Om het innovatievermogen te vergroten heeft zorgverzekeraar VGZ sinds 2012 een innovatieteam tussen IT en de business in gezet. Stefan Visser (data catalyst en innovatiearchitect) en Niels Scheurleer (projectmanager) vertellen over de werkwijze van dit team en over het meest recente innovatieproject: voicebot Sam. Sam wikkelt nu ruim duizend gesprekken per week af. De volgende stap: het koppelen van de voicebot aan spraakroutering.
Het innovatieteam van VGZ verkent toepassingsmogelijkheden van nieuwe technologie. Samen met de business zet het team experimenten op aan de hand van concrete en relevante businessvraagstukken. Stefan Visser: “In eerste instantie deden we dat met externe partijen, vanaf 2016 is het team uitgebreid met een projectmanager, business-analisten en ontwikkelaars waardoor we ook zelf kunnen ontwikkelen. Afgelopen jaar is het team verder uitgebreid met data-scientists.”
Niels Scheurleer: “Het team omvat nu bijna 20 mensen. Soms maken we gebruik van externe capaciteit– bijvoorbeeld als we developers met specifieke skills nodig hebben. Voor de voicebot werkten we samen met voice specialisten Telecats en Readspeaker.”
Werkwijze van het team
Scheurleer legt uit waarom een innovatieteam in een grote organisatie goed kan werken. “De business heeft vaak wel een beeld van welke technologietoepassingen ‘hot’ zijn. Maar het vertalen daarvan in concrete toepassingen is lastig. Daarnaast zorgt de waan van de dag er bij IT en de business voor dat er geen of weinig tijd overblijft om na te denken over innovatie. Vaak zijn er nog allerlei lopende zaken die voor gaan.”
Visser: “We zien het ook als onze rol om door technologiehypes heen te prikken. Verder is de IT-functie gericht op continuïteit – zorgen dat alles blijft werken. Ze werden daarom door de organisatie wel gezien als reactief. Met het innovatieteam is daar een proactieve rol aan toegevoegd. Daarmee voorkom je ook dat de business voor oplossingen kiest, waarbij verwacht wordt dat IT het ‘wel even implementeert’. Dat is niet bevorderlijk voor een stabiele IT-architectuur.”
Niet direct financiële druk
Uniek is dat het innovatieteam van VGZ over een ruim budget beschikt. “Hierdoor drukken innovaties niet direct op het budget van de business,” zegt Visser. “Dat maakt het gemakkelijker om de business mee te krijgen. Ook kunnen we snel een prototype opleveren. Zo kan de business zonder investeringen nieuwe toepassingen uitproberen. Uiteraard wordt wel van ons verwacht dat we toegevoegde waarde leveren.” Pas als een innovatie volledig wordt overgedragen, komt het op het budget van het businessonderdeel.
Succes innovatieteam
Bij innovaties in klantcontact wordt vaak gestreefd naar kostenbesparing. Ook het aantoonbaar maken van toegevoegde waarde is soms lastig. Bij een niet-sluitende businesscases kan dan bijvoorbeeld de visie op de technologie de doorslag geven om toch door te gaan, aldus de beide heren. Daarnaast moet je de strijd aan met legacy, veroorzaakt door technologiekeuzen uit het verleden. Voor veel innovaties in klantcontact is bijvoorbeeld een goede ontsluiting van data een voorwaarde. Visser legt uit dat het innovatieteam van VGZ succesvol kan zijn, omdat het IT-landschap over het algemeen goed op orde is: “Er is een uitgebreide laag middleware inclusief een goed API-platform waarmee we informatie uit backoffice-systemen kunnen ontsluiten. Daarnaast ontwikkelen we uitsluitend cloud native oplossingen, waarbij je in eerste instantie niet veel rekening hoeft te houden met de regels die gelden voor het reguliere IT-landschap.”
Over naar de chatbot
De keuze voor een chatbot, nu alweer vijf jaar geleden, is mede het resultaat van twee andere overwegingen van VGZ. De ziektekostenverzekeraar wilde de bereikbaarheid buiten kantoortijden vergroten én stoppen met het bewerkelijke e-mailkanaal. VGZ zocht eerst de samenwerking met een innovatiepartner. Uiteindelijk besloot VGZ om hiermee te stoppen, omdat ontwikkeling, schaalbaarheid en beheer om te grote investeringen in resources vroegen. Visser: “Onze ontwikkelaars hebben vervolgens zelf een volledig nieuw chatbotplatform gebouwd. Na een half jaar hebben we de chatbot in productie genomen, en vervolgens overgedragen aan een nieuw team voor beheer en verdere ontwikkeling.”
24×7 klanttevredenheid
Zoals gezegd: soms pakt de businesscase toch anders uit dan verwacht. De chatbot van VGZ leidde niet tot een reductie in het telefoniekanaal, aldus Visser. Toch wilde de directie wel doorzetten. Visser over het motief: “We hebben vier miljoen klanten en gemiddeld belt iedere klant eenmaal per jaar. Zo’n 60 procent van deze contacten is relatief eenvoudig van aard. De vragen die weinig tot geen waarde toevoegen, willen wij het liefst automatiseren en onderdeel laten uitmaken van 24×7 dienstverlening, vooropgesteld dat de klanttevredenheid op peil blijft. We hebben óók te maken met grote hoeveelheden ingewikkelde vragen – denk aan mensen die in meerdere ziekenhuizen zijn geweest en die vragen om een second opinion. In dit soort contacten is empathie noodzakelijk en automatisering geen oplossing.”
“In de dialoog met de chatbot kan je rekening houden met twijfelgevallen: wanneer het lastig wordt voor de chatbot moet het gesprek door naar een medewerker. Verder moet je het toepassen van een chatbot beschouwen als een leerweg,” aldus Scheurleer. “Als klanten aan de telefoon vragen naar dingen die ook op de website zijn te vinden, kan er heel goed nog een andere vraag achter die ogenschijnlijk eenvoudige vraag zitten. Hier moet je doordacht mee omgaan.”
Van chatbot naar voicebot
Inmiddels is de chatbot van VGZ wel een succes. In 2020 werden 582.000 klantgesprekken afgewikkeld, bijna driemaal zoveel als in 2019. En de chatbot krijgt een NPS van +46 van klanten. Het succes van de chatbot zette het innovatieteam aan het denken: waarom zetten we de bot niet in binnen het telefoniekanaal? Het idee voor de voicebot was geboren.
Telecats was al bij VGZ aan boord vanuit een initiatief van de business om een experiment uit te voeren rond spraakrouteren – waarbij het gaat om intentherkenning op basis van de omzetting van ‘speech to text’. Die pilot viel samen met het anders organiseren van de klantenserviceteams, namelijk in zelforganiserende cirkels gericht op specifieke onderwerpen. “Voor het laten werken van onze voicebot hadden we behoefte aan transcripties van gesproken tekst én aan een spraakgenerator die tekst omzet in spraak. Hoe beantwoord je een telefonische klantvraag met kunstmatige spraak? Zo zijn we vanuit het innovatieteam met Telecats in gesprek geraakt.”
Voicebot Sam met spraaktechnologie van Telecats
De voicebot met de naam Sam handelt nu zo’n duizend gesprekken per week af. Sam luistert op basis van de spraakherkenning van Telecats en spreekt op basis van (Text-To-Speech) technologie van Readspeaker, een partner van Telecats. Daarbij is Sam, net als een medewerker, in staat om op een aantal onderwerpen gepersonaliseerde dienstverlening te bieden. Scheurleer legt uit: “We weten wie de klant is, want we vragen het klantnummer en we voeren een authenticatie uit door een code naar de telefoon van de klant te sturen. Als Sam, onze digitale assistent, het gesprek aanneemt, weet hij al waar het over gaat, en wie hij aan de lijn heeft.”
Het bepalen van het onderwerp gebeurt nu nog via de IVR en dat is iets waar VGZ liever vanaf wil. Visser: “We willen de klant zo snel mogelijk naar de juiste oplossing sturen. Met spraakrouteren wordt intelligent routeren mogelijk. Dat betekent dat je afhankelijk van klant en klantvraag kunt bepalen of je een gesprek door de voicebot, of beter door een medewerker kunt laten afwikkelen.”
Speelveld voor innovatie
Hierbij stuit het innovatieteam op een vorm van legacy, legt Scheurleer uit. “Bij de keuze van het telefonieplatform is destijds uitgegaan van het idee dat telefonie een jaar of tien later geen rol meer zou spelen. Nu weten we dat telefonie en livechat belangrijk zijn en blijven voor onze klanten. Omdat de telefonieomgeving van VGZ nog niet in de cloud staat, is de koppeling met spraakroutering complex.” Of met andere woorden: “Het is lastig om cloud naar on premise te brengen. Andersom levert het een mooi speelveld voor innovatie op.” De mogelijkheid van spraakroutering confronteert de organisatie dus met legacy.
Er is ook een andere reden waarom een migratie naar de cloud niet zomaar kan. VGZ werkt met medische data. Daarnaast voert de organisatie ook de ziektekostenverzekering voor de SZVK uit, de verplichte ziektekostenverzekering voor militairen. “Onze systemen moet dus goed dichtgetimmerd zijn. Dat maakt technologiekeuzen soms wat conservatiever. En dat zit innovatie in bijvoorbeeld klantcontact een beetje in de weg,” aldus Scheurleer. Daarom kiest VGZ er nu in eerste instantie voor om het telefonieplatform te virtualiseren, wat het aanbrengen van koppelingen met cloudapplicaties moet vergemakkelijken.
API-platform
Visser legt uit dat de voicebot actief is op twee verschillende toepassingsgebieden: bij informatievoorziening en mutaties. “In die tweede categorie kunnen klanten nu vragen stellen en concreet zaken regelen rondom de zorgpas, betalingsregelingen en gespreid betalen van het eigen risico. Met het API-platform van VGZ kan Sam bij een vraag over een factuur in backoffice-systemen nagaan of er een betalingsachterstand is en wat de oorzaak is; maar hij kan ook meteen een betalingsregeling voorstellen en deze aan de klant bevestigen per e-mail. Spraakrouteren moet daarbij het bepalen van de intent (“vertel ons waarover u ons belt”) en het routeren van het contact aanzienlijk verbeteren,” aldus Visser.
VGZ houdt er rekening mee dat klanten aan deze manier van interacteren moeten wennen, en dat omgaan met een voicebot niet voor iedereen even gemakkelijk of vanzelfsprekend is. VGZ vraagt bij deze interacties naar de Customer Effort Score (CES – hoe lager, hoe minder moeite) en de CES van Sam komt nu gemiddeld uit op een 2 op een schaal van 1 tot 5, beter dan de gewone chatbot die rond de 2,5 scoort.
Coöperatie VGZ voert de zorgverzekering uit voor verschillende merken. Het hoofdmerk is VGZ. Daarnaast bestaan er nog negen andere merken en labels: Bewuzt, IZA, IZZ, UMC, UnitedConsumers, Univé, Zekur, SZVK en Zorgzaam. In totaal verzekert de coöperatie circa 4 miljoen klanten. Bij VGZ werken ruim 1.800 medewerkers. Er wordt een omzet gerealiseerd van bijna 12 miljard euro (2019).
Tekst: Erik Bouwer, Klantcontact.nl
