Thema’s die bij veel partners spelen gaan over hoe zij technologie kunnen inzetten in klantcontact. De vraag “Zou een chatbot iets voor ons zijn?”, speelt veel. In de regel zien wij bij VANAD het aantal contacten alleen maar groeien. En groei is in dit geval echt niet altijd beter. Een chatbot kan een goede oplossing zijn! Start met kleine stappen door bijvoorbeeld een chatbot in te zetten op een vraag die veel voorkomt. Zo hebben wij onlangs voor onze partner Intergamma (Karwei) een chatbot geïmplementeerd. Het doel van deze chatbot is om de druk bij medewerkers te verlichten. Deze chatbot handelt inmiddels zelfstandig vragen af.
Iedere customer service omgeving heeft een dialoog flow. In een dialoog draait het om de uitwisseling van inzichten, ideeën, meningen, of gevoelens van het gesprek. In de dialoog ontstaat een flow, een stroom van betekenissen in de hele groep, waaruit nieuwe inzichten ontstaan. Er ontstaat dus iets nieuws. Door middel van rapportages van deze data, welke ingevoerd zijn door klantexperts genereren we inzicht. Aan de hand van deze ‘in kaart gebrachte’ flows worden mensen automatisch verder geholpen omdat de bot in staat is zelfstandig vragen te beantwoorden. Naast het aanmaken van een dialoog is het ook belangrijk om de tone of voice en de workflow aan te houden van de desbetreffende partner. De manier waarop een organisatie met de klant communiceert moet digitaal natuurlijk ook kloppen.
Het eerste doel is om de werkdruk bij klantexperts te verlichten. Als gemakkelijke vragen al beantwoord kunnen worden door de chatbot, scheelt hen dit ‘makkelijk’ werk. Daarnaast is kostenreductie een belangrijke factor in de implementatie hiervan.
Inmiddels is het project van Intergamma 6.000 chats gepasseerd. Bijna 25% is afgehandeld door de chatbot. Ook het verplaatsen van de werkdruk/tijden is mogelijk met de chatbot. Vanaf 6.00 uur in de ochtend begint het klantcontact op te lopen en tussen 7.00 uur en 13.00 uur is de piek. De customer service is open tussen 9.00 uur en 20.00 uur. 23% van de klantcontacten vallen buiten de reguliere openingstijden. Met de introductie van de chatbot hebben ontstaat er dus ook direct een verruiming van de openingstijden. Wanneer een chatbot de klantvraag niet kan beantwoorden en er geen medewerkers beschikbaar zijn, kan de chatbot het gesprek doorzetten met alle relevante informatie over de klant. De klant krijgt dan de optie aangeboden om teruggebeld te worden binnen de openingstijden.
Belangrijk is de beginfase bij het ontwikkelen van een chatbot. Het is goed om over de basis na te denken en de wensen en ideeën goed vast te leggen. Begin dus altijd met een goede strategie. In de beginfase haal je learnings uit de chatbot en daarmee breid je de functionaliteiten uit. Met bijvoorbeeld een escalatie ballon kun je drukte op de lijnen aangeven, welke te halen is uit de data. Dit maakt het gemakkelijker om op de huidige situatie in te spelen.
Small steps, big results!
Wil je weten hoe technologie en/of een chatbot jouw klantenservice kan verbeteren? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
