In oktober jl. is Lenhard Los gestart als nieuwe CEO van VANAD Engage. Ondanks zijn relatief korte tijd bij VANAD blikt hij kort terug op 2020 en vertelt hij wat zijn plannen zijn voor 2021.
“Begin 2020 ging de WAB (Wet Arbeidsmarkt in Balans) in. De overheid stuurt met de WAB actiever op vaste contracten en zekerheid. Een commitment die wij graag aangaan met onze medewerkers en is daarmee een kans! Iedereen die bij ons werkt, krijgt direct een onbepaalde tijd contract met een vaste urenomvang. De ontwikkeling van het talent van onze mensen is belangrijk. Wij verwachten flexibiliteit, inzet en loyaliteit van onze medewerkers, dus wij geven daar graag zekerheid, ontplooiingsmogelijkheden en vertrouwen voor terug. In 2020 zagen wij een significante verlaging van het verloop van medewerkers, dus deze lijn zetten wij absoluut voort!
Work from Home, en meer recent Work from Anywhere, is al heel lang gebruikelijk bij VANAD Engage. Veel van onze projecten werkten al geheel of gedeeltelijk vanuit huis. Dat hebben we in 2020 in no time uitgebreid naar 99% vanuit huis werken. Inmiddels weten we bijna niet beter: iedereen werkt vanuit huis, met verbluffend goede resultaten! De belangrijkste les is om steeds in verbinding met onze medewerkers te blijven. Met aandacht voor de persoon en ook het stimuleren van de teamspirit, het besef en gevoel dat je onderdeel van team. In 2021 werken we verder om de mix van thuiswerken en (straks weer) deels op kantoor voor medewerkers en opdrachtgevers nog succesvoller te maken.”
Vooruitblik 2021
“Onze missie is om ieder contact met een klant gemakkelijk, persoonlijk en waardevol te maken. Wij verbinden hiervoor mensen, technologie en inzichten.
De talenten en de kwaliteiten van onze mensen zijn cruciaal om onze doelstellingen te realiseren. Mensen staan centraal. Zelf bijdragen en eigenaarschap nemen in je eigen project. Hiermee wordt het werken op een contact center interessanter. Onze klantexperts hebben passie voor klanten en het merk waarvoor ze werken. Communiceren is mensenwerk. Oprechte interesse in je klant, echt luisteren, je inleven, vragen, doorvragen en komen met de juiste oplossing. Wij zijn ervan overtuigd dat je alleen een geweldige klantervaring kunt bieden als je lekker in je vel zit, doet waar je goed in bent en doet wat je leuk vindt. Happy people make happy clients.
Onze klantexperts handelen heel veel contacten af. Met ruim 1500 mensen hebben we veel kennis over de processen van onze klanten. Iedere dag een beetje beter, met de mensen die er dagelijks mee bezig zijn. We kijken met onze klantexperts, support staf en technologie per project waar wij meer waarde uit het klantcontact kunnen halen. Hiermee zetten wij continu een stap extra in onze partnerships.
In het afgelopen jaar hebben we veel geleerd en waarde gecreëerd met de toepassing van technologie - denk aan bots, NPS onderzoek en conversational analytics – bij een groot deel van onze opdrachtgevers. Ons doel voor het komend jaar is erop gericht dit veel breder in te zetten met een focus op het creëren van ‘insights’, échte inzichten uit het klantcontact. Technologie in dienst van het contact: om te leren uit alle klantgesprekken, om processen te verbeteren, om goed te kunnen inspelen op de behoeftes en wensen van de klant. En bovenal om elk contact relevant en waardevol te maken.
Natuurlijk willen wij meer nieuwe merken aan ons binden, ook met onze nieuwe diensten. We zijn klaar voor verdere groei. Wij brengen de beste personal & customer experience. Dat betekent dat wij echt invulling blijven en gaan geven aan het gemakkelijker, persoonlijker en waardevoller maken van contacten.
Je ziet in de markt dat klantcontact nog wordt aangestuurd vanuit een operationeel perspectief. Alles draait om productiviteit en daarmee kosten. Daardoor zie je dat de aansturing ook zo gebeurt. Dit is een onhoudbaar model. Wij gaan dit anders doen. Wij gaan alle data die komt uit de gesprekken terugkoppelen. Dat is waar wij het verschil gaan maken. Focus op insights. Het maakt niet uit of je in de telco, utility of retail zit. Jouw klanten vertellen veel over jouw bedrijf en dat verdwijnt in de data. Wij creëren hiermee ook de verbinding tussen klant en marketing. Daar is nog een wereld te winnen.”
Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar Inspiratie@vanadgroup.com.
