De mooiste en drukste tijd van het jaar is inmiddels in volle gang. Tijdens een gesprek met Colette, operations manager bij VANAD, vraag ik haar hoe er voorbereid wordt op dit drukke seizoen.
Waarschijnlijk is de drukte al goed te merken?
“Ja zeker, wij zijn al volle bak aan de slag. Deze 10 weken met Black Friday, Sinterklaas en kerst zijn belangrijke weken voor de retailbranch. Vanaf de zomer zijn wij al bezig met de voorbereidingen voor dit seizoen. Afgelopen juli ben ik gestart als operations manager en toen werd er al over gesproken. Het is een bijzondere tijd en ook een drukke tijd.”
Dit is natuurlijk het piekseizoen. Hoe ga je om met deze flexibiliteit nu het drukker wordt?
“In een normale periode werken er bij mij ongeveer 100 klantexperts. Nu is dat meer dan verdubbeld. In juli wordt er al geworven, gesprekken gehouden, aangenomen, getraind en natuurlijk begeleid. Voor deze opschaling hebben wij de afgelopen periode 16 trainingsklassen gehad.”
“Ik heb het geluk om een eigen kwaliteitsteam in mijn team te hebben wat al deze mensen traint. De training is erg uitgebreid over alle kanalen en met alle vragen. Wij zijn er wel over aan het nadenken om de trainingen wat specifieker en korter te maken om nog sneller op piekmomenten te kunnen inspringen. Dit kwaliteitsteam is er voor om het project continu naar een hoger niveau te tillen.”
Bij VANAD krijgt iedere medewerker een vast contract. Wat gebeurd er als het piekseizoen voorbij is?
“Dat is inderdaad een voordeel als je bij VANAD aan de slag gaat als klantexpert. Voor VANAD is het een uitdaging om alle medewerkers weer bij andere projecten onder te kunnen brengen. En het zou ideaal zijn als ze dan weer naar hun ‘oude’ project terug kunnen komen als het volgende piekseizoen dan weer begint.”
“Naast een kwaliteitsteam hebben wij in deze periode ook enorm veel steun aan het Work Force Management (WFM) team. Op alle kanalen van 8.00u tot 21.00u bezetting hebben, ook in het weekend en op de feestdagen is een behoorlijke klus. En dat niet alleen voor Nederland, want bij VANAD hebben wij ook customer service teams voor andere landen.
“WFM team vraagt zich continu af wat er nodig is in welk kwartaal. Voor dit seizoen hebben wij medewerkers 8 uur per week extra ingepland om de drukte aan te kunnen. En dat wil ik zeker ook even zeggen, iedereen is bereid extra te werken. Extra avonden, in de kerstvakantie, zelfs tijdens de kerst zelf! Ik ga ook avonddiensten draaien. Het is zo fijn om te zien hoe betrokken iedereen is. Wij zetten met zijn allen onze schouders er onder.”
Is dit seizoen nu anders met COVID-19?
“Nee, er is weinig veranderd. Er is alleen meer van hetzelfde. De transitie naar meer online is door Corona wel versneld. Maar wij hebben voldoende mensen, de bereikbaarheid is goed en de klanttevredenheid is goed. Zowel bij VANAD als bij onze partners hebben wij de instelling om van dit feestseizoen weer een succes te maken.”
Benieuwd wat wij voor jouw klantcontact organisatie kunnen betekenen insourced of outsourced? Neem dan contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06-46290217.
