Volgens onderzoek onder de belangrijkste beslissers bij Europese bedrijven bevat 83% van de klantenservice-interacties via een chatbot, scheldwoorden of een andere vorm van beledigend taalgebruik. Onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks Inc., wijst uit dat Nederlandse consumenten de meest ‘onbeleefde’ klanten van de onderzochte Europese landen zijn: 92% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat er grof tegen chatbots wordt gesproken.
Chatbots worden steeds belangrijker voor bedrijven als oplossing voor het toegenomen aantal vragen tijdens de Corona-crisis – volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU sinds het begin van de lockdown in maart met meer dan 80 procent toegenomen. De technologie wordt gebruikt om 24 uur per dag klantenservice te bieden en om de medewerkers op dit gebied te ontlasten.
Volgens het onderzoek zijn Europese consumenten jonger dan 34 jaar het vaakst onbeleefd tegen chatbots. Meer dan een derde (35%) van de ondervraagden in deze leeftijdscategorie geeft ook toe dat ze onbeschofter zijn tegen virtuele servicemedewerkers dan tegen mensen. Bij jongeren tussen de 18 en 24 jaar ligt dat percentage op 33% en tussen de 24 en 34 jaar op 36%. Slechts 11% van de 55-plussers behandelt chatbots onvriendelijk.
Gelukkig zijn Nederlandse consumenten volgens het onderzoek beleefder tegen mensen dan tegen chatbots. Tijdens interacties met menselijke klantenservicemedewerkers daalt het percentage namelijk naar 87%. Dat is een slechte score in vergelijking met de Britten, waar bijna de helft van alle gesprekken wordt gevoerd zonder dat er sprake is van scheldwoorden of onbeschoft taalgebruik. In Groot-Brittannië zijn ze overigens ook tegen chatbots beleefder dan wij.
Chatbots krijgen gênante vragen
Hoewel consumenten aantoonbaar onvriendelijker zijn tegen chatbots dan tegen mensen, wenden zij zich wel tot chatbots om gênante kwesties te bespreken. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat één op de vijf ondervraagden chatbots vragen stelt die te gênant zijn om aan een echt persoon voor te leggen (Duitsland 27%, Nederland 21%, Frankrijk 19%, het Verenigd Koninkrijk 17%). Dit loopt op tot een derde (33%) van de jongeren tussen de 18 en 24 jaar.
Ruim een kwart (26%) van de consumenten zegt dat chatbots moeite hadden om hun problemen op te lossen, wat aantoont dat bedrijven hun bots niet effectief inzetten. Dit laat ook zien dat chatbottechnologie geavanceerder moet worden om aan de verwachtingen van de consument te voldoen. Deze cijfers zijn verontrustend in relatie tot klantloyaliteit- uit eerder onderzoek van Freshworks blijkt namelijk dat 56% van de consumenten overstapt naar een ander merk vanwege één slechte klantenservice-ervaring.
Inzet van AI door klantenservice
AI kan helpen met gepersonaliseerde communicatie en de manier waarop bots met klanten communiceren te verbeteren. Ook kan het organisaties helpen om te begrijpen wanneer een probleem of vraag moet worden doorgegeven aan een klantenservicemedewerker.
Raymond Hüner, General Manager Benelux en Nordics bij Freshworks, stelt: “AI kan het gedrag en de voorkeuren van klanten voorspellen en begrijpen. Door deze gegevens te integreren met informatie uit hun CRM-database kunnen organisaties proactiever zijn en beter inspelen op de behoeften van klanten. Dit kan op zijn beurt leiden tot meer positieve resultaten, waarbij klanten het gevoel hebben dat ze worden behandeld als individuen en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door merken. Dit zou de frustratie en de pijnpunten aan de kant van de klant wegnemen en de beledigende taal die gericht is op chatbots verminderen – wat uiteindelijk de klantervaring verbetert en op zijn beurt een grotere merkloyaliteit opbouwt.
Voor consumenten, vooral jongeren, die zich tot chatbots wenden om gevoelige onderwerpen te bespreken, is het essentieel dat virtuele servicemedewerkers altijd de juiste informatie en advies kunnen geven. Hiervoor kan het nodig zijn om een complexere kwestie neer te leggen bij een menselijke servicemedewerker. Ook daar kan AI mee helpen.”
Download hier het volledige onderzoeksrapport: https://www.freshworks.com/nl/resources/e-books/ai-customer-service-survey-2019/
Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Opinion Matters in opdracht van Freshworks, met 6055 consumenten en 812 beleidsmakers in de klantenservice in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk en Nederland, in de periode van 10 september 2019 tot 17 oktober 2019. Opinion Matters is lid van de Market Research Corporation (MRS), onderdeel van ESOMAR en is werkgever van een aantal leden van MRS.
