Tegen 2023 zal meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen worden geleverd, tegenover 23% in 2019.
Bron: Gartner
De digitale transformatie ging al snel maar door Corona is dit in een sneltreinvaart gekomen. Organisaties met intensief en grootschalig klantcontact liepen in veel gevallen al voor op andere branches. Simpelweg omdat klanten de afgelopen jaren in de lead zijn als het gaat om het omarmen van nieuwe technologie. De pandemie heeft de manier waarop mensen winkelen, werken en leven compleet veranderd. Gedreven door nieuwe omstandigheden zijn consumenten meer dan ooit digitaal. Volgens onderzoeksbureau Gartner is dit slechts het topje van de ijsberg: “Tegen 2023 zal meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen worden geleverd, tegenover 23% in 2019”. Steeds meer organisaties zien in dat ze hun processen meer flexibel en wendbaar moeten maken. Al dan niet ondersteund door slimme tooling en door processen zowel slimmer te maken als verder te automatiseren. Met deze ingrepen hopen organisaties sneller te kunnen inspelen op kansen en sneller te kunnen innoveren. Philippe Van Nieuwenborgh is innovatiemanager van Dialog Groep en bespreekt in dit artikel de belangrijkste ontwikkelingen. Het is duidelijk dat het digitale landschap aan het verschuiven is en met 2021 om de hoek presenteren we in dit artikel 5 trends in klantinteractie.
- DIGITAL IS HERE TO STAY
Het ene na het andere webinar over innovatieve technologie vliegt je om de oren. Er is vandaag de dag zoveel technologie op de markt dat je vaak uitgaat van wat je hebt in plaats van dat je kijkt naar wat er nog meer is. Juist omdat het zoveel is. En dat is logisch. Maar ‘Digital is here to stay.” Dus dwing je zelf ook om ontwikkelingen te blijven onderzoeken en te volgen en kijk wat past bij jouw organisatie. Wat ligt er dichtbij? Innovatie gaat over anticiperen en continu met je klant meebewegen. Jouw klant nu, is niet dezelfde klant met dezelfde behoeftes als over 5 jaar. De huidige situatie waar we met z’n allen in zitten, zorgt ervoor dat de digitale transformatie sneller gaat en natuurlijker verloopt. Onbewust maak je jezelf ‘digital mature’. Zowel als consument en als medewerker waarbij je steeds hogere eisen stelt en meer verwacht. Digitaal moet snel, makkelijk en persoonlijk zijn. - MOBILE FIRST
De mobiele telefoon is al jaren een volwaardige computer die voor steeds meer doeleinden wordt ingezet. Voor organisaties wordt het nog crucialer om hun weg te vinden naar de smartphones van hun klanten. Een app alleen is allang niet meer afdoende. Het kan niet anders dan dat onze mobiele telefoons meer en meer ingezet worden ter vervanging van fysieke loketten. Organisaties moeten hun klantinteractie daarop afstemmen. En niet alleen vanuit efficiëntie maar ook om zoveel mogelijk contact of aanraking te beperken en virusverspreiding te verminderen.
De beweging naar digital selfservice is een feit en de angst om dit te snel te doen of angst om acceptatie is door Corona echt minder. We kunnen ons als mensen ontzettend snel aanpassen. Zo is wel gebleken. Wat je nog vaak ziet is dat bedrijven nog steeds een formulier opsturen via de mail. Deze krijg je in je mailbox en deze moet je vervolgens invullen. Vaak is het zo dat je deze dan moet printen, hier een foto van moet nemen om deze vervolgens weer terug te mailen. Logischer zou zijn als je dit via andere tooling en kanalen kan doen. Dit is een voordeel voor je klant maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow terecht. Die beweging naar selfservice wordt alleen nog maar meer en meer en een goede beleving hierbij is cruciaal. - HYPERPERSONALISATIE
Wat we al jaren doen, is massacommunicatie persoonlijk maken. Maar we zien ook steeds meer een verschuiving van gewone customer service en segmentatie naar een integraal klantbeeld en personalisatie. Organisaties investeren in de inzet van technologie waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter kunnen inzetten. Die technologie bestaat uit verschillende onderdelen: kunstmatige intelligentie, analytics, virtual en augmented reality, location based-services, internet of things en voice. Door de juiste combinatie van verschillende technologieën, en goede regie, zijn organisaties in staat om hyperpersonalisatie door te voeren in de interactie met de klant. In alle customer journeys. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal); en bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat. Het doorvoeren van hyperpersonalisatie maakt dat je je klant écht kunt herkennen, begrijpen en helpen. Daar iets toevoegen wat jouw klant helpt. Je kijkt hierbij continu naar hoe je waarde kunt toevoegen. Wat je nog vaak ziet is dat bedrijven nog steeds een formulier opsturen via de mail. Deze krijg je in je mailbox en deze moet je vervolgens invullen. Vaak is het zo dat je deze dan moet printen, hier een foto van moet nemen om deze vervolgens weer terug te mailen. Logischer zou zijn als je dit via andere tooling en kanalen kan doen. Dit is een voordeel voor je klant maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow terecht. Die beweging naar selfservice wordt alleen nog maar meer en meer en een goede beleving hierbij is cruciaal.