De piek van het winkelseizoen zal dit jaar eerder beginnen dan de meeste mensen misschien denken. Naast beperkte openingstijden en sociale afstandsmaatregelen, zullen consumenten dit jaar nog meer georganiseerd zijn. Aankopen worden via meerdere kanalen gedaan, over een langere periode en op basis van meer productonderzoek. De consument zal dit jaar digitaal denken en kopen.
Voor VANAD is omnichannel klantcontact veel meer dan de inzet van technologie. Wij begrijpen hoe belangrijk het is om op een juiste manier en binnen het juiste kanaal met klanten om te gaan. Als organisatie wil je altijd goed bereikbaar zijn, ook in een piekperiode. Om je service beleving te vergroten, maar ook om lange wachtrijen die zorgen voor frustratie, herhaalverkeer en extra kosten te voorkomen. Hoe kun je hierop inspringen?
Serveer zowel vroege vogels als late shoppers
In 2019 werden al veel aankopen online gedaan – een trend die dit jaar alleen maar zal toenemen, omdat mensen meer tijd thuis doorbrengen. Er zijn consumenten die hun aankopen tot de laatste minuut laten liggen, maar ook consumenten die hun aankopen liever over het seizoen spreiden. Wees op de juiste plaats op het juiste moment.
Ontmoet je klanten via alle kanalen
Meer dan ooit zal online productonderzoek invloed hebben op offline aankopen, waarbij consumenten waarschijnlijk hun winkeluitstapjes thuis zorgvuldiger zullen plannen om het aantal fysieke winkelbezoeken te beperken.
De digitale adoptie is in 2020 enorm versneld. Online aankopen zullen dit jaar nog vaker voorkomen dan in 2019, toen een meerderheid van de shoppers binnen een periode van twee dagen, drie of meer winkelkanalen gebruikte. Eén ding is in ieder geval heel belangrijk en dat is de manier waarop de klant het contact via ieder kanaal beleeft. Dat is dé basis van omnichannel klantcontact.
Zorg voor de juiste informatie op het juiste moment
Productonderzoek is een belangrijk onderdeel van de aankoop. Naarmate de aankoopbeslissingen rommelig worden, verwachten consumenten nuttige informatie om hun eigen beslissingen te nemen, waaronder concurrerende prijzen en relevante gepersonaliseerde aanbiedingen. De consument zal beslissen of hij online of offline een aankoop doet op basis van de gegevens die de detailhandelaren verstrekken, waarbij gemak, prijs en beschikbaarheid de belangrijkste drijfveren zijn.
Aangezien het winkelend publiek dit seizoen veel informatie krijgt, is het belangrijk om alleen de informatie die het meest relevant is voor jouw klanten te communiceren. Of het nu gaat om sociale maatregelen op afstand, het leveringsbeleid of het productaanbod.
Belangrijk is om zichtbaar te zijn voor klanten, of ze nu een last minute cadeau pakken of plannen maken voor 2021. Omdat klanten zowel online als offline zijn, is het van cruciaal belang dat het winkelend publiek een naadloze ervaring krijgt in beide gevallen. Geef klanten de mogelijkheid om hun eigen beslissingen te nemen door alleen de informatie te geven die ze nodig hebben.
De reis van de consument wordt steeds complexer. Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar inspiratie@vanadgroup.com.
