Met alleen scherpe prijzen en goede producten blijf je tegenwoordig je concurrenten niet meer voor. Persoonlijke service die door de klant als ultiem ervaart: daar ligt je voorsprong. Dat klinkt natuurlijk fantastisch, maar hoe zorg je voor een continue verbetering van de kwaliteit van je dienstverlening en conversaties?
Voor je kwaliteitsmedewerkers is het een hele klus om gesprekken terug te luisteren om vervolgens procesverbeteringen en gerichte coaching in gang te zetten. Stel nou eens dat je 100% van alle gesprekken kunt beluisteren? Wat wil je dan weten?
Wat is Speech Analytics?
Speech Analytics – ook wel Interaction Analytics (IA) –, is een oplossing die in staat is om alle interacties zoals telefoon, chat, mail.. et cetera om te zetten in data. Daarna analyseer je die data automatisch en worden de resultaten met dashboards en rapportages inzichtelijk gemaakt. Zo krijg je structureel en betrouwbaar inzicht waar je klanten echt contact met je organisatie over opnemen. Op die manier geef je richting aan proces- en kwaliteitsverbetering waarvan de effecten doorlopend en efficiënt gemeten en bijgesteld kunnen worden.
10 redenen om aan de slag te gaan met Speech Analytics
Er zijn zoveel redenen te bedenken waarom je Speech Analytics kunt inzetten in je contact center. We zien dat die voor iedere organisatie ook weer verschillend zijn. Een aantal noemen we er vast:
1) Analyse van elk contactkanaal – Je krijgt volledig inzicht in alle klantinteracties en hoe de interactie verloopt. Zo kun je gemakkelijk de prestaties van medewerkers en toepassingen optimaliseren, trends en verkoopkansen ontdekken.
2) Ultieme klantbeleving – Door beter inzicht in de klantinteracties, ben je in staat beter de klantbeleving te evalueren en verbeterpunten in kaart te brengen voor een hogere klant- en uiteindelijk medewerkertevredenheid.
3) Efficiënter werken – Dankzij het intuïtieve gebruik van de diverse standaard rapportages krijg je inzicht in de nieuwe mogelijkheden om het contact center te optimaliseren. Denk hierbij aan het terugdringen van de wachttijden, stilte verminderen en het onnodig luisteren naar muziek tijdens oproepen, voorkomen van herhaalverkeer en het reduceren van de gemiddelde afhandeltijd. Een betere klantbeleving tegen lagere kosten.
Wil je alle redenen weten én de voordelen van Speech Analytics? Lees dan het volledige blog op onze website
