Hoe een bedrijf omgaat met klanten, is van grote invloed op de ervaring van de klant. Van een oriëntatiefase, het aankoopproces tot het gebruik van producten of diensten: de reis die een klant aflegt beoordeelt hij vanuit zijn eigen perspectief.
Aan de hand van de zogenaamde customer journey, wordt inzichtelijk of bedrijven hun klantprocessen en contactmomenten succesvol hebben ingericht.
Zingeving, zo blijkt, is hierbij van groot belang. Een begrip dat tegenwoordig niet meer weg te denken is in ieders leven, een behoefte die op diverse plekken terugkomt. Op persoonlijk vlak én op zakelijk vlak willen we invulling geven aan ons bestaan. Onderzoek toont aan dat zingeving een belangrijke factor is voor de gezondheid van een organisatie. Ook in de wereld van klantcontact is dit niet anders. Zowel intern bij de medewerkers, als extern bij de klant.
Wilt u weten hoe deze behoefte aan zingeving rijmt met de continue technologische ontwikkelingen? En gaat techniek wel samen met emotie? Of is techniek juist een instrument om gemakkelijker betekenis te geven aan wat wij doen? Lees dan dit rapport, waarin KPN aan de hand van 5 trends de verbinding tussen mens en machine beschrijft: de balans tussen persoonlijk en geautomatiseerd klantcontact.
