Toekomstbestendig klantcontact
Een nieuwe auto kopen, een verzekeringscontract afsluiten, of een adreswijziging doorgeven bij de energiemaatschappij. Welke reis een klant ook aflegt, één ding staat vast: hij wil zijn doel zo snel en soepel mogelijk bereiken.
Met customer journey mapping optimaliseer je klantprocessen en diensten. Het maakt inzichtelijk welke fasen de klant doorloopt op weg naar zijn doel en in de fase na de aankoop of beslissing. Deze methode helpt om het klantproces tot in detail te visualiseren: waar start het proces, welke hindernissen komt de klant tegen en hoe kijkt hij er achteraf op terug?
En niet onbelangrijk: wordt hij ambassadeur van jouw merk?
De klantreis
We leven in het tijdperk van de klant. Klanten willen excellente service over alle klantinteractiekanalen, die bovendien gemakkelijk vindbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Vult hij een online formulier in, dan rekent een klant erop dat de medewerker in het contactcenter dit ook kan inzien. Een klant verwacht dat de organisatie erop is ingericht dat alle informatie van het ene kanaal naar het andere wordt meegenomen. Zij willen laagdrempelig communiceren op de manier zoals zij dat wensen. Organisaties dienen hierin te voorzien.
Customer journey mapping in 5 stappen
Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Met dit stappenplan kunt u direct aan de slag om de customer journey van uw klanten te verbeteren en te optimaliseren.
Als expert op het gebied van klantcontact stelt Frontline dit Whitepaper aan u beschikbaar. Via onderstaand formulier vraagt u het gemakkelijk aan.
