Genesys®, wereldwijd leider in cloud customer experience en contact center oplossingen, heeft het partnership met Microsoft uitgebreid met een nieuwe integratie. Microsoft Teams en Genesys Cloud, de alles-in-één-oplossing en één van de leidende publieke cloud contact center platforms, zijn nu volledig geïntegreerd waardoor medewerkers intuïtiever, productiever en verbonden kunnen werken. Zo kunnen contact center agenten samenwerken met alle andere medewerkers via Teams en de vragen en de problemen van klanten sneller beantwoorden en oplossen.
Genesys Cloud en Teams maken samenwerken makkelijk voor contact centers
Op dit moment werken medewerkers in het contact center met verschillende systemen op diverse devices en schakelen constant heen en weer. Dit zorgt voor inefficiëntie en frictie, maakt samenwerken lastig en kost het meer tijd en inspanning om klanten te helpen. De geïntegreerde oplossingen verhelpen dit doordat medewerkers vanuit Genesys Cloud via Teams alle gebruikers in de organisatie kunnen bellen.
De integratie helpt organisaties als Western Governors University (US) met een totale oplossing waarmee het werken makkelijker wordt en de customer experience beter. “Het inzetten van Genesys Cloud heeft het voor onze medewerkers al makkelijker gemaakt om met de studenten te werken,” zegt Adam Davis, director of operations, Western Governors University. “Deze nieuwe integratie met Microsoft Teams zorgt dat de student care teams onderling contact kunnen zoeken en hun kennis delen zodat ze efficiënt onze studenten ondersteunen.”
Overbruggen van de kloof tussen front en back office
Wanneer agenten willen overleggen met een deskundige buiten het contact center kunnen ze binnen de Genesys Cloud desktop met de geïntegreerde directory, zoekfunctie en aanwezigheidsstatus de juiste Teams-gebruiker te vinden. Ze kunnen op basis van beschikbaarheid de realtime samenwerking met een enkele klik starten. Stelt een klant bijvoorbeeld een vraag over een lening voor een nieuw vakantiehuis tijdens een andere hulpvraag dan kan de agent snel een beschikbare hypotheekspecialist vinden die meteen antwoord kan geven. Dit zorgt voor teamwork, kennisdeling en een snellere oplossing voor klanten. “We zijn blij om weer een element toe te kunnen voegen aan ons langlopende partnership met Microsoft, dat ook een belangrijke stap markeert in het helpen van onze klanten om de belofte van Experience as a Service waar te maken,” zegt Olivier Jouve, executive vice president en general manager, Genesys Cloud. “Met meer dan 75 miljoen actieve gebruikers per dag is Microsoft Teams de voornaamste tool voor unified communications en productiviteit voor duizenden grote ondernemingen. Door de integratie van ons platform met Teams kunnen medewerkers gebruik maken van alle expertise in de organisatie en zo maatwerk ervaringen leveren voor iedere klant.”
Mike Ammerlaan, Director van Microsoft 365 Ecosystem marketing bij Microsoft zegt: “Steeds meer organisaties erkennen dat alle medewerkers vanuit de hele organisatie bijdragen aan excellente customer experiences – en niet alleen het contact center. Met de integratie van Genesys Cloud en Microsoft Teams beschikken medewerkers over de juiste tools voor samenwerking met collega’s in de hele organisatie en profiteren ook van advanced routering, gespreksopnames en interaction analyses voor het leveren van consistente service.”
Lees hier meer over de Genesys Cloud and Teams integration.
