Wat betekent dat eigenlijk? Is dat je homepagina aanpassen aan het specifieke profiel van je bezoeker?
Is dat alle content, uitingen, visuals, video’s voor die ene persoon specifiek maken? Betekent het dat je 38 versies van elk artikel moet maken om goed op ieders wens in te kunnen spelen?
Nee. Sterker nog, dat moet je zien te voorkomen. Er zijn mensen die beter reageren op tekst, mensen die beter reageren op plaatjes en mensen die beter reageren op de combinatie en mensen die…. En zo verder. Het gaat erom dat je achterhaalt wie je doelgroep is, welke specifieke wensen je klant heeft en dat je daarop inspeelt. En ergens op inspelen kan alleen als je de doelgroep goed kent en weet wat je wilt bereiken.
Wat het oplevert? Een hogere online zelfredzaamheid van je klanten, minder herhaalverkeer, een sterker merk dankzij een consistente boodschap, meer online conversie en zo kun je er vast zelf ook nog een paar bedenken.
Breng je doelgroep in kaart
Om je content te personaliseren is het dus belangrijk eerst je doelgroep in kaart te brengen. Bepaal welke content in welke fase van de customer service journey een bijdrage levert aan een betere klantbeleving. Dat begint wederom, hoe saai dat ook klinkt, met de basis op orde brengen. Bepaal je strategie en definieer op welke manier service content daar een bijdrage aan kan leveren. En dat begint weer met het inzichtelijk maken van de vragen die je klanten stellen. Daar een juist en consistent antwoord op geven is al een hele kunst. Zeker als je dat doet voor elke manier die een klant kan kiezen om contact met je te zoeken, want de journey eindigt vaak niet online.
Bereid jezelf direct voor op de volgende stap naar het écht persoonlijk maken van de (digital) journey. Denk daarbij aan het definiëren van content types, bepalen van structuur in je content respository (kennisbank), je taxonomie, structuur in je content items afzonderlijk en onderling, plaatjes, video’s, gegevens uit je CRM en ga zo maar door. Bedenk daarbij hoe je deze in de juiste combinaties aanbiedt, zodat je klant een persoonlijke klantreis ervaart. Microcontent speelt hierbij een belangrijke rol. Daarmee breng je de klantbeleving naar het volgende niveau. Hoe je dat doet?
We denken graag mee over een oplossing die geschikt is voor jou organisatie!
