Om de klant nog efficiënter van dienst te zijn gaat de gemeente Nijmegen gebruikmaken van Open Vraag Spraakherkenning van Telecats. Dit betekent dat mensen die naar de gemeente bellen hun vraag kunnen inspreken waarna het spraakherkenningssysteem de vraag ofwel beantwoordt of doorzet naar de juiste persoon.
Met het spraakherkenningssysteem van Telecats stelt de klant de vraag op dezelfde manier als hij aan een persoon zou doen en er ontstaat een natuurlijke dialoog tussen beller en systeem. Het systeem geeft zelf antwoord op standaardvragen en de overige gesprekken worden doorverbonden naar de juiste medewerker. Op het moment dat het gesprek wordt doorgeschakeld, krijgt de medewerker de vraag ook in de vorm van tekst op zijn beeldscherm te zien. Zo kan hij de klant gerichter te woord staan.
Nu de klant geen keuze meer hoeft te maken in een belmenu is de klant sneller geholpen. Doordat het systeem ook vragen beantwoordt komen er bij het callcenter van de gemeente minder telefoongesprekken binnen waardoor ruimte ontstaat om te focussen op meer vakinhoudelijke vragen. Verder kunnen, met behulp van data over de gespreksstromen, de processen worden geanalyseerd en geoptimaliseerd.
Renate Orth, eindverantwoordelijke voor het KCC bij de gemeente Nijmegen: “We verwachten januari 2016 live te gaan. Het innovatieve OVSH systeem levert kansen op voor voor een betere dienstverlening voor de klant èn de bedrijfsvoering van het KCC.” Het KCC van de gemeente Nijmegen ontvangt jaarlijks 228.000 telefoontjes van burgers en de gemiddelde duur per telefoongesprek is vier minuten. Dat zijn in totaal 912.000 gespreksminuten.
