Bij technische ondersteuning via de telefoon – als iets moet worden geïnstalleerd of als iets niet goed functioneert of vragen oproept – luistert het vraag en antwoordspel zeer nauw. Kan het probleem niet telefonisch worden opgelost, dan is het inplannen van een monteursbezoek vaak de volgende stap. Met de inzet van live video kan de inzet van een monteur vaak vermeden worden.
Consumenten maken in hun privéleven steeds meer gebruik van complexe technologie. Iedereen die wel eens een ‘technisch gesprek’ over de telefoon heeft aangehoord weet dat communicatie over techniek soms behoorlijk ingewikkeld kan worden. Welke kabel moet in welke aansluiting? Hoe ziet de installatie eruit? Informatie over de context komt niet altijd vanzelfsprekend mee. Daarom is het goed nieuws dat bij technische problemen en vragen nu kan worden gekozen voor de toepassing van video. Terplekke ‘meekijken’ kan veel onduidelijkheid wegnemen.
Videosupport is een SaaS-applicatie waarmee de helpdeskmedewerker tijdelijk de camerafunctie van de smartphone van een klant kan overnemen. Dit stelt de helpdeskmedewerker in staat om met de klant ‘mee te kijken’. Brian Reijngoud, VP Sales & Partner Manager VANAD Aloha: “Consumenten maken steeds vaker en intensiever gebruik van geavanceerde apparatuur – denk aan routers, slimme CV-ketels, domotica of home cinema installaties. Als iets niet goed functioneert, is vaak onduidelijk wat de oorzaak is. De inzet van video tijdens klantcontact versnelt en vergemakkelijkt het oplossen van een probleem, door de mogelijkheid om een expert op afstand mee te laten kijken. Denk aan situaties waarbij de medewerker schade, storingen of defecten aan apparaten in kaart moet brengen, of de klant moet helpen bij het correct aansluiten van apparatuur. Dat ‘extra paar ogen’ kan uitsluitsel bieden over de vraag of monteursbezoek nodig is. Het daarnaast helpen bij de werkvoorbereiding van een monteur, ook in zakelijke omgevingen.”
De Videosupport-applicatie is een aantal jaren geleden ontwikkeld door Bart Luters. In de tijd dat hij bij een internationaal installatiebedrijf werkte, liep hij een keer een dag mee met een monteur. Die moest wegens een gemelde storing bij een grote installatie van een klant in Rome zijn. Toen de monteur terplekke was, zag deze in één oogopslag dat de storing met een druk op de knop te verhelpen was. “Blijkbaar speelde communicatie of het gebrek aan een visuele check vooraf mee. Dat moest toch anders kunnen,” aldus Luters. Zo kwam hij op het idee van Videosupport.me, een applicatie waarbij je via de browser een beeldverbinding maakt tussen een helpdesk en een mobiele telefoon op locatie. Hij ging met een aantal developers aan de slag en ontwikkelde Videosupport.me. “Videosupport.me kan helpen bij het overbruggen van taalbarrières bij ingewikkelde technische materie. Het kan voorkomen dat een monteur naar een locatie moet, maar de beelden kunnen ook ondersteunen bij de werkvoorbereiding van monteurs. Beelden die worden opgenomen, kunnen ook voor trainingsdoeleinden worden gebruikt.”
Maar omdat een van Luters andere ondernemingen door snelle groei alle tijd en aandacht opeiste, bleef de applicatie op de plank liggen. Totdat Luters in contact kwam met VANAD en de ideeën over klantcontact en innovatie werden uitgewisseld. Dat maakte voor Luters snel duidelijk: “VANAD is als bedrijf gespecialiseerd in customer experience de beste plek waar Videosupport kan worden ingezet en verder kan worden ontwikkeld.” De activiteiten van Videosupport.me zijn in het najaar van 2018 overgegaan naar VANAD Engage.
VANAD Videosupport is eenvoudig qua werking. De klant hoeft geen software te downloaden of te installeren. Om de camera van de klant toegankelijk te maken ontvangt de klant – na uitleg en een uitnodiging vooraf – een link via een e-mail. Het aanklikken van de link opent een webbrowser waarin het camerabeeld wordt weergegeven. Vervolgens kan de helpdeskmedewerker live meekijken, maar er ook voor kiezen een aantal losse beelden of een video op te nemen en vastleggen. “Voordeel is dat ook de klant kan zien welk beeld wordt doorgegeven aan de medewerker. De klant bepaalt bovendien welke camera (voor of achterzijde) wordt geactiveerd,” aldus Reijngoud.
Verder is het een voordeel dat de eventueel vastgelegde informatie in een CRM-applicatie kan worden opgeslagen. VANAD Videosupport stelt de medewerker in staat om van de opgeslagen informatie een pdf te maken die wordt toegevoegd aan de klantcontacthistorie. Deze pdf bevat beelden en/of linkjes naar een videobestand en geolocatie-gegevens: informatie die naar de klant kan worden gestuurd of die kan dienen als dossiervulling voor een technicus. Daarnaast biedt VANAD Videosupport ook een overzicht van het aantal opgezette sessies voor de manager.
Met de overname van Videosupport speelt VANAD in op de sterke opkomst van video in klantcontact. Bedrijven die met monteursdiensten werken, kunnen met VANAD Videosupport de inzet van monteurs optimaliseren en zo kostenbesparingen realiseren van vele duizenden euro’s per maand.
VANAD Videosupport is als standalone applicatie verkrijgbaar en kan ook als add-on bij de cloudgebaseerde contactcenterapplicatie Vanad Aloha worden geleverd.
VANAD Videosupport is geschikt voor gebruik met iOS en Android smartphones.
Kijk voor meer informatie op: https://www.vanadaloha.com/nl/functionaliteiten/vanad-videosupport/ of neem bij vragen contact op met Brian Reijngoud, VP Sales & Partner Manager VANAD Aloha (brian.reijngoud@vanadgroup.com, tel.: +31 6 83 69 32 27)
