Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen.
“Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van consumentengedrag waar het e-commerce betreft. Het gedrag van de ‘massa’ loopt achter op het gedrag van consumenten in bijvoorbeeld Japan, China en delen van de VS. Daar zie je dat ‘disruptive business modellen’ veel meer floreren. Beschikbaarheid op elk moment en op het apparaat naar keuze is al heel gewoon. Maar die wens, of wellicht beter gezegd verwachting van consumenten gaat verder. Ze kunnen al wel dag en nacht terecht op websites, maar service en ondersteuning zijn meestal beperkt tot kantooruren. Hoe organisaties omgaan met die discrepantie, is bepalend voor hun toekomst. We leven meer en meer in een 24/7-economie. Wat, wanneer en hoe ik wil!”
Optelsom van ‘incidentjes’
“Een andere grote verandering is het fenomeen van micromomenten. Hiermee wordt bedoeld dat je in een impuls je smartphone of tablet pakt omdat je wordt geprikkeld. Consumenten nemen aankoopbeslissingen niet volgens een doordacht plan maar op basis van een optelsom aan momenten. Dit maakt de customer journey onvoorspelbaar, maar wil niet zeggen dat je er geen invloed op hebt. Als merk moet je er zijn op vier belangrijke momenten: als de consument ‘iets wil weten’, ‘iets onmiddellijk wil’, ‘iets wil kopen’ of ‘iets wil doen’. We zien dat vooral jonge bedrijven goed inspelen op deze factoren. Zij hebben geen last van de wet van de remmende voorsprong die geldt voor veel organisaties die al langer bestaan en een rugzak aan ‘legacy’ moeten meedragen in de strijd om het winnen én behouden van de klant.”
Ecosysteem voor contact
“Als Webhelp hebben we met ruim 30 jaar ervaring ook een ‘legacy’, maar vooral de ambitie om voorop te lopen in de branche. Met hoogwaardige technologische oplossingen én meegaan met trends zoals ‘growth hacking’ helpen we onze opdrachtgevers bij het centraal stellen van hun klanten. We realiseren een ecosysteem waarin informatie, kanalen en consumenten optimaal samenkomen. De situatie is complexer dan ooit, maar wij zetten ons in voor oplossingen die onze opdrachtgevers toekomstbestendig maken en bijdragen aan gezonde groei van hun organisatie.”
Meer weten?
Wil je weten wat Webhelp kan doen om jouw bedrijfsprocessen te optimaliseren en kan bijdragen aan positieve klantervaringen op elk moment in de customer journey? Neem contact met ons op of stuur mij een bericht via LinkedIn.
