Genesys (www.genesys.com), wereldleider in omnichannel customer experience en contact centeroplossingen, blijft een explosieve groei zien van de acceptatie en groei van het platform PureCloud by Genesys, een cloudgebaseerd aanbod voor klant- en medewerkerbetrokkenheid.
Analist Frost & Sullivan voorspelt dat de hosted/cloud contact centeroplossingen van 24% van het totale aantal seats in 2015 zullen groeien naar 40% in 2020.1 Genesys overtreft dit groeitempo door de meer dan 500 nieuwe PureCloud-klanten alleen al in de laatste 12 maanden, waarvan bijna de helft buiten Noord-Amerika. Bovendien is het gebruik door klanten in de eerste helft van 2017 met 300% gestegen.
PureCloud voorziet ook het partnerkanaal van nieuwe omzetkansen. Het aantal partners is in 2017 al met 43% gegroeid en heeft geleid tot 72% meer klanten via dit kanaal.
Sinds vorig jaar wordt het versnelde momentum van PureCloud extern herkend en erkend. Topanalist Nancy Jamison van Frost & Sullivan: “PureCloud by Genesys heeft in 2016 onze Growth Excellence Leadership Award for Cloud Customer Contact Applications gewonnen vanwege de leidende rol in de markt voor cloud contact centerapplicaties, de concurrerende en rijke functionaliteit en de uitstekende customer support.”
Op dit moment verwerkt de oplossing meer dan 1 miljoen interacties per dag waaronder telefoongesprekken, emails, chat en social mediakanalen. Het zorgt daarmee voor naadloze en veilige customer journeys voor honderden bedrijven over de wereld waaronder Al Romansiah, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology en Smollan. Nieuwe, vereenvoudigde applicatiebundels zorgen dat klanten digitale kanalen kunnen toevoegen zonder bijkomende kosten. Hierdoor kunnen ze ongestoord groeien van tientallen naar honderden agenten in een software-as-a-service (SaaS) model.
Ter ondersteuning van deze wereldwijde groei biedt PureCloud interfaces in 15 talen, meer dan iedere andere SaaS-clou provider van customer experience in de markt. Bovendien worden meer dan 63 miljoen API-gesprekken per maand verwerkt op de oplossing waarmee duidelijk wordt dat er behoefte en bereidheid is bij IT-professionals en partners om over te stappen van SaaS naar platform-as-a-service (PaaS).
In aanvulling op de inzet van de functionaliteit voor customer engagement voegt een derde van de klanten ook PureCloud Communicate toe dat op een unieke wijze de functionaliteit van de traditionele telefooncentrale (PBX) combineert met samenwerkingstools voor medewerkers zoals video-vergaderen, schermen delen, dynamische teamchat, uitgebreide medewerkersprofielen en document management.
“PureCloud is gewoonweg de snelst groeiende oplossing voor customer experience op de planeet! De groei overtreft de voorspellingen van de analisten en we zien actieve gebruikers die opklimmen naar hetzelfde niveau als bij onze eerste generatie cloudoplossing – maar dan in de helft van de tijd,” zegt Brian Bischoff, senior vice president voor PureCloud by Genesys. “We hebben ons customer succesmodel opgeschaald door de verdubbeling van ons Care Team voor wereldwijde 24-uursdekking en door nieuwe installaties nog sneller te maken met een gemiddelde installatie van minder dan 40 dagen.”
PureCloud heeft ook sterk momentum getoond in de uitrol van nieuwe functies en functionaliteit met bijna 160 grote verbeteringen in het laatste jaar. Een paar hoogtepunten zijn:
− Co-browsing met Chat / Scherm delen met toegevoegde spraak en chat: standaard ingebouwd in dezelfde all-in-one applicatie geven deze functionaliteiten bedrijven een bredere en efficiëntere manier voor het ondersteunen van digitale omnichannel customer experiences.
− Versterkte client-integraties: met onder meer mediakanalen en data-dip-mogelijkheden biedt dit directe cloud-to-cloud-connecties die leiden tot een veiligere en obstakelloze ervaring voor klanten, integratie PureCloud met customer relationship management systemen (CRM) en andere back-end systemen.
− Beveiliging/Compliance: sterk gericht op de vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid en privacy van data conformeert PureCloud zich aan de strengste branchecertificeringen, zoals de Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) en PCI DSS Service Provider Level 1. Genesys voegt regelmatig veiligheidsgerichte verbeteringen toe zoals Secure Pause tijdens opnames om te zorgen dat PureCloud de veiligste beschikbare cloudoplossing is en blijft.
Wereldwijd beschikbaar gekomen in 2015, is PureCloud een is een all-in-one oplossing voor customer engagement en samenwerking van medewerkers, eenvoudig in gebruik en makkelijk te installeren. Als een echte cloudoplossing gebaseerd op microservice architectuur, is PureCloud flexibel, open, rijk aan functionaliteit en gebouwd voor snelle innovatie. Dit betekent voor organisaties een toekomstbestendige oplossing om snel mee te schalen met de klantengroei.
1 “Growth Opportunities in the Hosted/Cloud Contact Center Market” Report K0B8-76, Pagina 12, door Global Digital Transformation Team van Frost & Sullivan, December 2016.
