Klantcontact verandert razendsnel onder invloed van AI, maar niet elke belofte houdt stand in de praktijk. We zien veel buzzwords, terwijl de echte toegevoegde waarde soms uitblijft. In 2026 draait het niet meer om experimenteren met losse tools, maar om het creëren van echte waarde voor klanten én medewerkers.
Wat blijft er in 2026 over als de hype is weggeëbd? In deze blog gaan we in op drie AI-trends in klantcontact en scheiden we marketingpraat van realistische mogelijkheden. Je leest wat agentic AI nu werkelijk is, welke AI-toepassingen contactcenters écht vooruithelpen en waarom menselijke ondersteuning onmisbaar blijft voor vertrouwen en klanttevredenheid.
Zo krijg je helder inzicht in hoe je AI strategisch inzet voor betere klantervaringen (CX) en meer werkgemak (EX). Lees je mee?
Trend 1: Agentic AI – marketing buzzword of échte toegevoegde waarde?
Agentic AI kreeg in 2025 veel aandacht. Het werd gepositioneerd als dé revolutie in klantcontact. Terecht wellicht, maar de uitdaging voor 2026 is om de hype om te zetten in echte toegevoegde waarde. En wat is agentic AI nu precies? We zien inmiddels dat allerhande automatiseringsprocessen worden gelabeld als ‘agentic AI’, terwijl ze niet in deze categorie thuishoren. Daarom is het belangrijk om duidelijk te zijn over de verschillende gradaties van automatisering. Hieronder vind je ze in het kort:
Wat is Robotic Process Automation of RPA?
RPA automatiseert repetitieve, regelgedreven taken zoals gegevens overtypen, facturen verwerken of informatie kopiëren tussen systemen. Het werkt op basis van vaste regels en stappen, heeft geen ‘begrip’ van context of taal en doet wat je hem exact hebt geprogrammeerd – niet meer, niet minder.
Wat doet een chatbot of voicebot?
Een bot voert vooraf ingestelde – scriptgestuurde – taken uit via chat of spraak. Hij snapt taal tot op zekere hoogte (met NLP), maar mist echte ‘besluitvorming’. Daarom is hij meestal beperkt tot eenvoudige dialogen. Handig voor FAQ’s, statusvragen en simpele handelingen.
Wat is agentic AI?
Agentic AI maakt gebruik van AI-agenten. Een AI-agent werkt doelgericht aan een taak, begrijpt de context en neemt zelfstandig beslissingen. Hij past zijn aanpak aan wanneer de situatie verandert, maakt plannen en voert meerdere stappen achter elkaar uit zonder hulp. Hij werkt flexibel samen met mensen en schakelt soepel tussen taken om problemen op te lossen.
Wanneer gaat agentic AI verder dan de hype?
In klantcontact betekenen AI-agenten een grote stap vooruit ten opzichte van de klassieke chatbot. Denk aan virtuele assistenten die niet alleen simpele vragen beantwoorden, maar complete klantverzoeken van begin tot eind afhandelen of proactief met oplossingen komen. Maar hoe doe je dat dan? Hoe zet je de hype om in tastbare resultaten voor jouw klanten en medewerkers?
Agentic AI heeft pas echte waarde als het strategisch wordt ingezet: daar waar beslissingen genomen moeten worden in klantinteracties. Richt je daarbij op het verhogen van de productiviteit op organisatieniveau, niet alleen op het versnellen van individuele taken.
Zorg voor een sterke businesscase (los een echt klantprobleem op) en voor betrouwbare data en weloverwogen governance. Daarnaast moet de AI-agent veilig werken binnen vaste kaders. Mensen moeten altijd kunnen meekijken en ingrijpen.
Zonder deze basis is agentic AI vooral een mooi woord, maar geen echte verbetering voor klantcontact.
5 concrete acties voor dataveiligheid in klantcontact
Trend 2: De opmars van nieuwe AI-use cases
Chat- en voicebots kennen we inmiddels wel – daar is genoeg over gezegd en geschreven. Gelukkig kan AI voor zó veel meer worden ingezet, en dat is dan ook waar dit jaar de focus op ligt. Uit recent onderzoek van Gartner1) blijkt dat serviceorganisaties in 2026 met name investeren in vier hoofdgebieden voor AI in klantcontact:
- Agentondersteuning – bijvoorbeeld next-best-actions, automatische transcriptie en gesprekssamenvatting, realtime vertaling, training en coaching, of het verbeteren van de gesprekskwaliteit door het neutraliseren van accenten en het filteren van achtergrondgeluid
- Selfservice voor klanten – bijvoorbeeld gepersonaliseerde productaanbevelingen, relevante helpartikelen of tutorials, automatisch kennisbeheer, slimme zoekfunctionaliteit die context en intentie begrijpt, automatisering van selfserviceprocessen of proactieve support
- Operationele optimalisatie – bijvoorbeeld realtime gespreksanalyse voor het herkennen van klantintentie en sentiment, intelligente gespreksroutering, kwaliteitsmonitoring, optimalisatie van roosters, automatische classificatie van supporttickets, of het voorspellen van knelpunten
- Agentic AI – bijvoorbeeld automatische uitvoering van volledige workflows, zelfstandige afhandeling van serviceverzoeken, proactieve issue-detectie en automatische oplossing, of taakprioritering en adaptieve agent-assist
Hoe kan ik AI praktisch inzetten in het contactcenter?
De brede inzet van AI in klantcontact was ooit toekomstmuziek, maar is inmiddels dagelijkse praktijk. Zo heeft een bedrijf als Proximus inmiddels 213 (!) AI-use cases geïmplementeerd, variërend van automatische classificatie van klantverzoeken tot een schrijf-assistent die tweetalige communicatie vereenvoudigt en geautomatiseerde coaching voor medewerkers2).
De mogelijkheden zijn legio, dus laat je fantasie de vrije loop! Belangrijk is wel dat je focus aanbrengt in de mogelijkheden. Richt je op de use cases die aantoonbaar waarde toevoegen en laat AI slim voor je werken op de juiste plekken, zodat zowel klanten als medewerkers de vruchten plukken.
2) Ziptone – verslag jaarcongres Customer Contact & CXForum
Hyperpersonalisatie: van nice-to-have naar must-have
Trend 3: Balans tussen AI en menselijke ondersteuning
De beste klantinteracties in 2026 ontstaan uit een samenspel van AI en mensen. Waar AI onmisbaar is voor snelheid, 24/7-beschikbaarheid en data-analyse op schaal, brengen menselijke medewerkers empathie, creativiteit en beoordelingsvermogen in. Dát zijn kwaliteiten die onmisbaar zijn voor echte klanttevredenheid. Maar hoe combineer je technologie en human touch op zo’n manier dat klanten het beste van beide krijgen?
Mens of AI – wat heeft mijn klant nodig?
AI maakt klantcontact slimmer door patronen te herkennen, behoeften te voorspellen en processen te ondersteunen. Tegelijk blijven mensen onmisbaar om echte verbinding, loyaliteit en vertrouwen te creëren. Een goede balans tussen AI en mens begint bij één vraag: wat heeft de klant op dit moment écht nodig? Wil iemand snel iets regelen, dan is AI ideaal. Is er twijfel, of wil de klant uitleg of geruststelling? Dan is persoonlijk contact beter. De kunst zit in slim schakelen.
En vergeet niet: beslissingen die met AI worden genomen moeten altijd uitlegbaar en controleerbaar zijn, zodat klanten én medewerkers begrijpen waarom iets gebeurt. Zo ontstaat een vorm van klantcontact die efficiënt en datagedreven is, maar tegelijk menselijk, eerlijk en betrouwbaar blijft – precies wat nodig is voor duurzame relaties met klanten.
Zelf aan de slag met AI voor beter klantcontact
Wil jij in 2026 de strategische kracht van AI (verder) inzetten en tegelijk de unieke kwaliteiten van je medewerkers blijven koesteren? Ben je op zoek naar een trusted partner die de kennis en ervaring heeft om jou hierbij te helpen en in te adviseren? Onze experts denken graag met je mee over de mogelijkheden en helpen je op weg naar slimmer, persoonlijker klantcontact. Neem contact op met Rijk van Ooijen (Nederland) of Sven Truyen (België) om verder te praten.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
