Cloud klantcontact is de standaard geworden. Het maakt slimme contactcenteroplossingen snel en gemakkelijk beschikbaar voor organisaties van elke grootte. Maar soms voldoet een off-the-shelf platform niet aan alle eisen van het contactcenter.
Gelukkig kun je de meeste cloudoplossingen met behulp van API’s eenvoudig en veilig koppelen aan andere systemen. Met slimme integraties en handige add-ons kun je zo extra functies toevoegen of beperkingen oplossen. In deze blog zetten we de mogelijkheden voor je op een rij.
Waarom integreren en uitbreiden?
Door gebruik te maken van integraties en handige add-ons maak je jouw contactcenter een stuk slimmer en efficiënter. Zo kunnen medewerkers sneller en gemakkelijker werken (EX), omdat ze bijvoorbeeld minder hoeven te zoeken naar informatie of gegevens handmatig hoeven over te typen. Dat scheelt tijd en voorkomt menselijke fouten.
Ook krijg je meer inzicht, omdat alle informatie op één plek staat. Daardoor kun je als team beter beslissingen nemen en sneller reageren. Klanten worden zo vlotter en duidelijker geholpen. Dit zorgt voor een hogere servicekwaliteit én een prettige klantervaring (CX). Goed voor de klant én voor jouw organisatie!
10 Tips & tools voor meer werkgemak in klantcontact
Wat is het verschil tussen integraties en add-ons?
Integraties zijn koppelingen met andere software die je (meestal) al gebruikt. Door deze te koppelen aan je klantcontactplatform, hoef je minder te schakelen tussen verschillende systemen. Alles komt samen op één plek. Hieronder vind je een paar voorbeelden van veelvoorkomende integraties:
- CRM-koppeling (zoals Salesforce of MS Dynamics) – Bij het openen van een klantticket zie je meteen wie de klant is, wat hij of zij eerder heeft gekocht en welke gesprekken er al zijn geweest.
- Samenwerkingssysteem (zoals MS Teams of Google Workspace) – Zodat medewerkers tijdens hun gesprek met de klant gemakkelijk collega’s kunnen raadplegen.
- Betaalsysteem (zoals Mollie of Buckaroo) – Je ziet meteen of een betaling is gelukt en kunt bij een probleem sneller helpen.
- Single sign-on (zoals Okta of MS Azure) – Zo hoeven jouw medewerkers maar een keer in te loggen. Wel zo veilig en gemakkelijk!
- Agenda-integratie (zoals Outlook of Google Calendar) – Je kunt direct vanuit het platform afspraken plannen met klanten, zonder heen en weer te mailen.
Add-ons zijn extra functies die je bovenop het standaardplatform bouwt om eventuele ‘gaten’ te dichten. Deze functies kunnen heel veel waarde toevoegen. Sommige cloudplatformen bieden een marktplaats waar je kant-en-klare add-ons kunt downloaden, zoals bijvoorbeeld:
- Chatbot – Laat een slimme chatbot of virtual assistant standaardvragen beantwoorden, zodat je medewerkers meer tijd overhouden voor complexere klantvragen.
- Rapportage – Krijg precies de inzichten in cijfers en prestaties die jouw organisatie nodig heeft om betere keuzes te maken en snel te kunnen schakelen.
- Session Border Controllers (SBC’s) – Voor het beheren, beveiligen en optimaliseren van spraak- en videoverkeer, vooral bij VoIP-telefonie.
- WFM-smartphoneapp en/of -dashboard – Zodat agenten hun eigen roosters kunnen beheren en planners meer functionaliteiten tot hun beschikking hebben dan het standaardpakket biedt.
- Kennismanagement – Zo hebben jouw agenten razendsnel de juiste informatie voorhanden om klanten beter en efficiënter van dienst te zijn.
Employee Empowerment: een must voor elk contactcenter
Custom add-ons (laten) bouwen
Als jouw organisatie of contactcenter specifieke wensen of eisen heeft die niet kunnen worden afgedekt door een standaard add-on, biedt het een uitkomst om er zelf een te (laten) bouwen. Zo kun je extra functies toevoegen die precies passen bij wat jouw team nodig heeft.
Bij DDM Consulting zijn we gespecialiseerd in het optimaliseren van contactcenteroplossingen voor onze klanten, óók door middel van door onze experts ontwikkelde add-ons. Hieronder vind je hier een aantal voorbeelden van.
Event Controller
Een cloudplatform biedt minder controle over gespreksroutering en de status van agenten dan we gewend waren van on-premise oplossingen. Daarom hebben we een Event Controller gebouwd die gebruikmaakt van meer gedetailleerde statusinformatie en daarnaast realtime statistieken berekent. Zo heb je veel meer flexibiliteit in het sturen van klantinteracties naar de juiste agent en voldoe je gemakkelijker aan speciale SLA-afspraken.
Skill-Changer
In veel organisaties kunnen agenten tegenwoordig zelf kiezen of ze directe oproepen, interne oproepen of bepaalde lijnen willen ontvangen. In een standaard cloudplatform gebeurt dat meestal door het één voor één aan- of uitzetten van wachtrijen. Dat is omslachtig en foutgevoelig. Met de Skill-Changer plug-in kunnen agenten heel eenvoudig hun ‘task skills’ aanpassen, waardoor automatisch wordt bepaald in welke wachtrijen zij actief zijn.
Skill-Matrix
De Skill-Matrix is een overzichtelijk hulpmiddel waarin supervisors in één oogopslag alle skills en wachtrij-activaties van agenten kunnen zien en aanpassen – individueel of groepsgewijs. We breiden deze tool momenteel uit met een Skill-Planner, waarmee je op bepaalde tijden automatisch of ad-hoc skills kunt aanpassen of terugzetten. Deze functie is ontzettend handig, bijvoorbeeld voor terugkerende fluctuaties in de beldrukte, bij teamvergaderingen of voor spoedaanpassingen.
In 7 stappen naar CX excellence
Continuous improvement
Met integraties en add-ons maak je jouw off the shelf klantcontactplatform completer, slimmer en sneller. Maar je hoeft niet alles in één keer te doen. Begin klein en kies wat voor jouw bedrijf het meeste oplevert. Test of het werkt en breid daarna uit. Zo bouw je stap voor stap aan een oplossing die écht bij jouw organisatie past. Continuous improvement noemen we dat.
Welke koppelingen of add-ons het meest geschikt zijn, hangt af van wat jouw bedrijf nodig heeft. Elke situatie is anders. Wil je je klantcontactplatform slimmer maken? Volg dan deze stappen:
- Bekijk wat je al gebruikt: Welke tools gebruik je in je bedrijf? En welke data wil je graag zien in je klantcontactplatform?
- Onderzoek de mogelijkheden: Veel platformen hebben een overzicht van beschikbare integraties of koppelingen.
- Bepaal wat je mist: Zijn er handmatige, repetitieve of tijdrovende taken? Misschien is daar een add-on voor te maken.
- Werk samen met een expert: Sommige koppelingen zijn eenvoudig, andere vragen technische kennis. Schakel hulp in als je niet over in-house ontwikkelaars beschikt.
Slim werken begint met slimme keuzes. Wil je hulp bij het kiezen of bouwen van integraties of add-ons? Onze experts beschikken over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken. Benieuwd wat de mogelijkheden zijn voor jouw contactcenter? Maak dan een afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Steven Moonens (België). Zij helpen je graag op weg.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
