Klanttevredenheid is een essentieel onderdeel van zakelijk succes, zo simpel is het. Zoals McKinsey & Company het formuleerde: Een superieure klantervaring (CX) is simpelweg geen luxe meer – het is pure noodzaak1).
‘CX Excellence’ – het vermogen van een organisatie om klantverwachtingen consequent op alle contactmomenten te overtreffen – is dan ook de heilige graal geworden. Maar hoe bereik je dat?
Het vraagt om een holistische aanpak die zich richt op technologie, processen en medewerkers. In deze blog bekijken we welke stappen je kunt nemen om de klantervaring van jouw organisatie naar een hoger niveau te tillen.
1) McKinsey & Company: The guide to CX excellence in the age of AI (22 december 2024)
Stap 1: Begin met een klantgerichte cultuur
Een klantgerichte cultuur vormt de basis van iedere organisatie. Elke medewerker moet begrijpen hoe zijn of haar rol bijdraagt aan de totale klantbeleving. Die prioriteit moet van bovenaf worden uitgedragen om ervoor te zorgen dat het een integraal onderdeel wordt van alle dagelijkse activiteiten.
Train medewerkers om zich in te leven in de klant en problemen effectief op te lossen. Tenslotte kan een empathische benadering het verschil maken tussen een negatieve en positieve ervaring. Beloon en erken daarnaast de medewerkers die aantoonbaar beter presteren. Dit motiveert niet alleen de medewerkers zelf, maar zet ook een voorbeeld voor anderen.
Stap 2: Vind de balans tussen mens en machine
Een contactcenter is zo goed als zijn mensen. Daarom is het cruciaal om je team effectief te ondersteunen. Hoewel technologie belangrijk is, blijft persoonlijke interactie onmisbaar voor complexe problemen. Zorg dus voor een goede mix: met de juiste balans tussen automatisering en menselijke interactie, kun je de efficiëntie verhogen zonder persoonlijk contact te verliezen.
Innovatieve workforce management tools helpen om de juiste medewerkers op de juiste momenten in te zetten, rekening houdend met drukke periodes en de verwachte klantvragen. Dat verkort de wachttijden en verhoogt de efficiëntie van het contactcenter.
Ook de inzet van een kennisbank is onmisbaar in het contactcenter. Zo hebben jouw agenten op ieder moment gemakkelijk toegang tot één – meertalig – centraal platform waarin informatie gestructureerd voorhanden is.
Deze 5 CX-trends mag je niet missen in 2025
Stap 3: Maak gebruik van moderne technologie
Moderne technologie maakt ons leven tegenwoordig een stuk gemakkelijker! Ook in het leveren van onvergetelijke klantervaringen helpt de inzet van slimme tools ons een heel eind op weg. Een modern AI-gedreven cloudplatform is hiervoor het juiste startpunt, omdat het de flexibiliteit, schaalbaarheid en technologie biedt die onmisbaar zijn voor een efficiënte en klantgerichte service.
Naadloos omnichannel klantcontact
Klanten verwachten dat ze contact kunnen opnemen via hun favoriete kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat, social media en messaging-apps. Een cloudgebaseerd platform integreert al deze kanalen, zodat klanten moeiteloos kunnen schakelen zonder informatie te verliezen.
Schaalbaarheid en flexibiliteit
Met een cloudoplossing kan je de capaciteit van het contactcenter eenvoudig verhogen of verlagen afhankelijk van de drukte. Dit voorkomt onderbenutting tijdens rustige periodes en overbelasting tijdens piekmomenten.
Geavanceerde analyses
Cloudplatformen bieden krachtige analysetools en dashboards waarmee je realtime inzicht krijgt in klantgedrag, voorkeuren en servicekwaliteit. Die inzichten helpen je bij het verbeteren van de klantenservice, het ondersteunen van je agenten en het nemen van datagedreven beslissingen.
AI-automatisering
Dankzij geïntegreerde AI-functionaliteiten zoals chatbots, spraakherkenning en voorspellende analyses kunnen veelvoorkomende vragen automatisch worden afgehandeld. Dit vermindert de werkdruk voor agenten en versnelt de probleemoplossing.
10 x ChatGPT in het contactcenter
Veilige en betrouwbare infrastructuur
Cloudproviders investeren in geavanceerde beveiligingsmaatregelen zoals encryptie, compliance-certificeringen en automatische back-ups, wat zorgt voor maximale dataveiligheid en een betrouwbare omgeving voor klantcontact.
Stap 4: Meet en analyseer
Wat je niet meet, kun je niet verbeteren. Daarom is het belangrijk om de juiste KPI’s te volgen, zoals bijvoorbeeld de klanttevredenheid (CSAT), Net Promoter Score (NPS) en First Call Resolution (FCR). En vergeet ook je medewerkers niet! Tenslotte bepalen zij met hun tone of voice, empathie en probleemoplossend vermogen voor een heel groot deel hoe een klant de interactie ervaart.
Door gesprekken te monitoren en klant- en medewerkerfeedback te analyseren, kun je zwakke plekken identificeren en aanpakken. Vergeet hierbij niet dat het meten van de klant- en medewerkerservaring een continu proces is, geen eenmalige gebeurtenis.
Ook hiervoor is AI onmisbaar, omdat het enorme hoeveelheden data realtime verwerkt, trends herkent en voorspellende analyses biedt. Dit helpt je heel concreet om knelpunten zichtbaar te maken, zodat je gericht verbeteringen kunt doorvoeren.
Stap 5: Stroomlijn processen
Klanten verwachten snelle en efficiënte oplossingen. Selfservice-opties zoals een door een kennisbank ondersteunde FAQ-pagina en AI-chatbots verminderen wachttijden en geven klanten direct de informatie die ze zoeken.
En zorg ervoor dat de wachttijden minimaal zijn als je klant contact zoekt met een agent. Maak hiervoor bijvoorbeeld gebruik van terugbelopties of intelligente routering. Daarnaast is het cruciaal dat agenten de juiste bevoegdheden en vaardigheden hebben om problemen direct op te lossen, zonder onnodige escalaties.
Van ‘big data’ naar klantinformatie die het verschil maakt
Stap 6: Personaliseer de klantervaring
Klanten verwachten dat bedrijven hen begrijpen en op maat bedienen. Ze zijn op zoek naar gepersonaliseerde ervaringen. Door klantgegevens en voorkeuren effectief te gebruiken, kun je elke interactie relevanter maken. Denk aan proactieve ondersteuning, zoals gepersonaliseerde meldingen of aanbevelingen op basis van koopgeschiedenis.
Consistentie is ook hier essentieel – of een klant nu via telefoon, e-mail of social media contact opneemt, de ervaring moet hetzelfde hoogwaardige serviceniveau hebben.
Stap 7: Blijf verbeteren en innoveren
CX Excellence is geen einddoel, maar een doorlopend proces. Verzamel en luister naar klantfeedback, en gebruik die input om je processen bij te stellen. Blijf op de hoogte van trends in technologie en klantverwachtingen, zodat je altijd een stap vóór blijft. Creëer een cultuur van continuous improvement, oftewel continue verbetering, en moedig medewerkers aan om met nieuwe ideeën te komen. Alleen zo kun je je blijven onderscheiden in de voortdurend veranderende wereld van klantenservice.
Download nu onze whitepaper ‘Slimme Oplossingen, Tevreden Klanten’
De cloud als motor voor CX excellence
Het bereiken van CX excellence vraagt om toewijding, strategie en doorlopend leren. Door een klantgerichte cultuur te bouwen, technologie slim in te zetten en processen continu te verbeteren, kan jouw contactcenter de verwachtingen van klanten keer op keer overtreffen. Dit draagt bij aan hogere klantloyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en uiteindelijk een sterker bedrijfsresultaat.
Een modern, cloudgebaseerd contactcenterplatform is hiervoor onmisbaar. Zo’n platform is 100% flexibel en biedt de tools en technologie die cruciaal zijn in het streven naar CX excellence. Alleen zo kun je je blijven onderscheiden in een competitieve markt.
Ben je benieuwd hoe je jouw contactcenter stapsgewijs kunt moderniseren en optimaliseren? Wil je daar eens over sparren met een ervaren en deskundige partner? Maak dan een vrijblijvende afspraak met Rijk van Ooijen (Nederland) of Frank Persyn (België). Zij helpen je graag op weg.
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
