Contactcenters en klantenservice zijn de afgelopen tien à vijftien jaar onomkeerbaar veranderd, dat is een feit. Cloudgebaseerde oplossingen, de inzet van bots en AI zijn inmiddels de norm geworden. Die ontwikkeling biedt onmiskenbare nieuwe mogelijkheden voor klantcontact. Voor de klantervaring (CX) en de employee experience (EX).
In een nieuwe reeks interviews laten we verschillende experts hierover meepraten. Experts van binnen en buiten de organisatie die stuk voor stuk een indrukwekkende loopbaan hebben in klantcommunicatie. We laten je kennismaken met hen als persoon en vragen naar hun visie op de ontwikkelingen in klantcontact.
Vandaag in de spotlight:
Michel Delfosse – Sales Director bij Genesys
Michel in een notendop
Van handelsingenieur tot contactcenterexpert
Technologie en business: twee onderwerpen die Michel al van jongs af aan fascineren. Een studie Handelsingenieur sloot hier perfect op aan, en na het afronden daarvan trad hij begin 2000 in dienst bij Datapoint, het huidige Sabio, waar hij zich bezighield met Avaya contactcenters. Na vijf jaar zocht hij een nieuwe uitdaging en ging aan de slag bij NextiraOne (nu NTT Data), een partner van Genesys. Als Business Unit Manager voor contactcenters breidde hij zijn expertise verder uit.
Passie voor klantcontact
De overstap naar Genesys kon natuurlijk niet uitblijven! Hij startte er in 2007 als Sales Executive voor België en is – inmiddels als Sales Director Benelux – nog steeds enthousiast. Michels passie voor klantcontact speelt daarin een grote rol: in de frontlinie staan en impact maken binnen én buiten het contactcenter. “Zonder die gedrevenheid kom je er niet. Het is de combinatie tussen de juiste technologie en een diepgaand inzicht in de businessdoelen waarmee je de klant kunt overtuigen.”
Natuur, historie en virtuele snelheid
Michel wandelt graag en veel. Met zijn vrouw, werkzaam in de Romeinse archeologie, zoekt hij de balans tussen hiken in de natuur en een bezoek aan een historisch monument. Zijn inmiddels uitgevlogen kinderen (24 en 22) nemen hun vader nog weleens mee naar een escaperoom of kartbaan. Maar eenmaal thuis vind je Michel ook regelmatig achter de computer, zeker nu hij het ‘Virtual Sim Racing’ heeft ontdekt! Lachend: “Zelf de racebaan op vanuit het comfort van je luie stoel, wat wil je nog meer.”
Michel over veranderingen in klantcontact
Focus op de medewerker
In de jaren waarin Michel actief is in de contactcenterbranche is er veel veranderd, onder andere in de manier waarop de rol van agenten wordt gezien. Waar medewerkers voorheen werden beschouwd als instrument voor maximale efficiëntie, ligt de focus nu vaker op hun onderscheidend vermogen. Er is steeds meer erkenning dat tevreden medewerkers de sleutel zijn tot tevreden klanten. Door te investeren in het welzijn, de ontwikkeling en motivatie van medewerkers, creëren bedrijven niet alleen een betere werkomgeving, maar ook een sterker concurrentievoordeel.
De cloudtransitie door de ogen van een ervaringsdeskundige
Michel heeft natuurlijk ook de verschuiving van on-prem contactcenters naar de cloud van heel dichtbij meegemaakt. Hij zag hoe de opkomst van SaaS de mindset binnen IT drastisch veranderde. Veel IT-managers dachten aanvankelijk dat telefonie in de cloud net zo beheersbaar zou zijn als een CRM-applicatie. Michel had zijn twijfels: “Telefonie is veel meer realtime. Een kleine vertraging heeft direct een merkbare impact. Inmiddels is de Quality of Service (QoS) gelukkig veel beter. Waar SIP-verbindingen vroeger uitdagingen gaven, is de cloud nu erg betrouwbaar en stabiel.”
Moderne spraakherkenning verbetert de klantervaring
Ook spraakherkenningstechnologie heeft de afgelopen jaren een indrukwekkende ontwikkeling doorgemaakt. Waar klanten in eerste instantie vaak te hoge verwachtingen hadden die destijds nog niet konden worden waargemaakt, is de technologie inmiddels sterk verbeterd. Dit is vooral te danken aan de inzet van geavanceerde en specifieke taalmodellen. Michel is er enthousiast over: “Deze modellen maken spraakherkenning betrouwbaar en robuust. Ze helpen bedrijven veel beter in te spelen op klantbehoeften, wat leidt tot meer gebruiksgemak en een betere klantervaring.”
Michel over cloudprojecten anno nu
Verandering van mindset
Het grote voordeel van cloudoplossingen is dat klanten direct het platform en de functionaliteiten kunnen testen. Dat zorgt vooral in kleinere organisaties vaak voor een snellere acceptatie. Bij grote projecten is dit complexer, vooral door de impact op de organisatie. “Veel grote on-premise klanten waren tevreden met hun stabiele, intern beheerde platform. IT-teams waren vaak terughoudend als het aankwam op een cloudmigratie, huiverig voor controleverlies, terwijl de business juist kansen zag. In zulke situaties vraagt het tijd om iedereen op één lijn te krijgen.”
Technologie vs. positionering
Is Michels rol als verkoper van klantcontactplatformen gemakkelijker geworden door de cloud? Hij denkt even na en zegt dan: “Deze B2B-verkoop blijft een complex proces, want het draait niet alleen om de technologie, maar ook om het vinden van de juiste match. Wat wil de klant precies? Hoe sluit het platform aan bij zijn specifieke behoeften en uitdagingen? De cloud biedt enorme voordelen zoals schaalbaarheid, flexibiliteit en kostenbesparing op lange termijn, maar vraagt nog steeds om zorgvuldige afstemming en advies op maat. Dit blijft cruciaal in het verkoopproces.”
Michel over de toekomst van CX
De opmars van virtual assistants
De opkomst van virtual assistants die klanten en agenten ondersteunen is volop bezig. Door hun zelflerend vermogen zijn ze slimmer dan traditionele chatbots en dankzij Large Language Models (LLM’s) beter in het voeren van gesprekken. Toch zijn ze niet per se geschikt voor het afhandelen van complexe of gevoelige klantvragen. Hiervoor blijven menselijke agenten onmisbaar. Michel: “Bedrijven moeten zich veel meer gaan onderscheiden door complexe problemen van klanten sneller op te lossen, wat meestal alleen lukt met medewerkers van vlees en bloed. De inzet van AI geeft die medewerkers de ruimte en ondersteuning om de klant veel sneller en beter van dienst te zijn.”
Veranderende rol van klantcontactmedewerker
Michel verwacht dat AI een blijvende impact zal hebben op CX. “De rol van de agent verandert: AI zal steeds meer werk overnemen, maar dan vooral repetitieve taken en ondersteunend bij After Call Work. Het grote voordeel hiervan is dat dit agenten in staat stelt om zich te focussen op complexere interacties. Dit is overigens wel sectorafhankelijk: “Bijvoorbeeld, telecombedrijven richten zich heel erg op automatisering met behulp van virtual agents, maar in de financiële sector is persoonlijk contact nog steeds cruciaal vanwege de financiële aard van de gesprekken en de daarbij behorende veiligheidsoverwegingen.”
Veiligheid voor alles
De populariteit van GenAI en zelflerende bots zet dataveiligheid en privacy steeds vaker op de agenda van menig CEO. En terecht! Want hoe houd je als organisatie de controle? Hoe autonoom mogen bots hun werk doen? Waar trek je de grens?
Michel: “Genesys heeft bewust gekozen om GenAI zélf te ontwikkelen, wat volledige controle over de technologie biedt. Daarnaast werken we samen met Amazon Bedrock om te koppelen met 3rd party AI’s zonder concessies te doen op het gebied van privacy en security. Zo onderscheiden we ons van bedrijven die afhankelijk zijn van oplossingen zoals OpenAI, zéker gezien de GDPR-regelgeving.”
Ondanks alle ontwikkelingen in de technologie blijft controle dus essentieel. Michel is duidelijk: “Virtual assistants zullen nu eenmaal fouten maken. Daarom hebben we altijd een menselijk team dat de prestaties van AI bewaakt. Zo blijft het ethisch verantwoord en veilig.”
Michel over het onderscheidend vermogen van Genesys
Experience Orchestration powered by AI
Genesys’ Experience Orchestration helpt organisaties klantinteracties over verschillende communicatiekanalen, verscheidene afdelingen en beheersystemen te optimaliseren. Met behulp van AI en slimme data-analyse koppelt het systemen naadloos, waardoor klanten snel en persoonlijk geholpen kunnen worden. Dat zorgt zowel voor een betere klantervaring als voor een efficiëntere werkomgeving voor medewerkers.
Michel: “Orchestration zit al sinds jaar en dag in ons DNA en het is een van de kernwaarden van onze oplossingen die onze klanten zo waarderen. Dankzij het unieke systeem van AI-tokens kunnen onze klanten heel eenvoudig de verschillende AI-oplossingen inzetten om Experience Orchestration te ondersteunen.”
Empathie in samenwerking
Michel benadrukt ook het belang van empathie. Het is een van de pijlers in de oplossingen van Genesys, maar bovenal een van de redenen dat Michel het nog steeds zo naar zijn zin heeft bij de Benelux-tak van het bedrijf. “Ondanks de grootte van het team is de samenwerking met klanten en partners heel nauw. Je moet als bedrijf niet arrogant worden, maar juist blijven investeren in de onderlinge relaties.” Een voorbeeld hiervan zijn de Community Days, waarin klanten en partners worden samengebracht om ervaringen te delen.
“En natúúrlijk verschil je af en toe van mening, maar daar moet je samen uitkomen. Net als in een goed huwelijk”, voegt hij er lachend aan toe. “Samenwerking is de kern, zelfs als er meningsverschillen zijn. We blijven dichtbij, wat er ook gebeurt. Dat is wat ons onderscheidt.”
Over DDM
Bij DDM Consulting weten we dat ‘one size fits all’ ondenkbaar is waar het aankomt op de keuze van een klantcontactplatform. Iedere organisatie is tenslotte uniek! Daarom bieden we jou een breed scala aan gerenommeerde contactcenteroplossingen en adviseren we je met ruim 20 jaar ervaring in klantcontact.
Evolutie in plaats van revolutie
Samen met jou evalueren we de huidige contactcenterprocessen en je wensen voor het nieuwe platform. We adviseren en helpen je bij het ontwikkelen van efficiëntere workflows die – waar mogelijk – worden gedreven en ondersteund door AI. Op basis van de prioriteiten maken we een dynamische roadmap die de overgang naar een nieuw, beter contactcenter behapbaar maakt.
Proactief aan de slag met cutting-edge technologie
Deze roadmap staat centraal in het project, ook na de ingebruikname van het nieuwe platform. Hij beweegt mee met veranderingen binnen jouw organisatie en ontwikkelingen op het gebied van contactcentertechnologie. Onze experts bekijken bij iedere nieuwe release wat de waarde ervan is voor jou als klant. Zij nemen het initiatief, zodat jij altijd de relevante kennis in huis hebt.
Creatieve oplossingen voor beter klantcontact
En ben je op zoek naar specifieke functionaliteiten die (nog) niet beschikbaar zijn in het gekozen platform? Dan is er heel veel mogelijk voor het in-house ontwikkelen van add-ons die aansluiten op jouw wensen. Ons team beschikt over de bedrijfsmatige en technische expertise om het maximaal haalbare te bereiken, ook als je hebt gekozen voor een out-of-the-box oplossing.
Met DDM Consulting kies je voor
een proactieve en creatieve aanpak van jouw CX-evolutie!
