AI (Artificial Intelligence); je ontkomt er tegenwoordig bijna niet meer aan. Het wordt meer en meer toegepast en vaak zonder dat je het doorhebt, ook in klantenservice. Meestal nog onschuldig, maar de vraag is hoe lang dat zo blijft. Reden genoeg voor de Europese Unie (EU) om een wet te ontwikkelen, de AI Act (AI Verordening). Wat houdt deze wet in en wat is de impact op de klantenservice?
Doel van de AI Act
De AI Act bestaat uit regels voor het gebruik van AI in de EU. Dit onder andere om ervoor te zorgen dat AI-systemen die in de EU worden gebruikt veilig, transparant, traceerbaar, niet-discriminerend en milieuvriendelijk zijn. En om beter vat te krijgen op de voorwaarden voor de ontwikkeling en het gebruik van deze innovatieve technologie.
Wanneer gaat de AI Act in?
De AI Act is in maart 2024 aangenomen in het Europees Parlement. Volledige toepassing volgt 24 maanden na de datum waarop de regelgeving actief wordt, maar sommige onderdelen gelden al eerder. Waaronder ook de regelgeving die van invloed is op het gebruik van AI in klantenservice, zoals het voldoen aan transparantie-eisen.
Voice en chatbots
In klantenservice wordt AI onder andere gebruikt bij (voice)bots. Veel bedrijven zetten bots in om de druk op de klantenservice te verminderen. De bots beantwoorden simpele en herhaalde vragen, zodat de medewerkers beschikbaar zijn voor meer ingewikkelde problemen. Daarbij kun je door middel van bots ook klantenservice bieden buiten de openingstijden.
Niet meer voor de gek houden
Als klant heb je niet altijd door dat je met een bot te maken hebt. De afgelopen jaren gingen de ontwikkelingen op het gebied van AI dusdanig snel dat je zowel qua beeld als geluid makkelijk voor de gek kan worden gehouden. En dat is waar de nieuwe transparantie-eisen om de hoek komen kijken. De EU wil dergelijke misleiding (en mogelijke gevolgen daarvan) voorkomen en dat duidelijk is wanneer je met AI te maken hebt.
Notificatie en toestemming
Als bedrijf/organisatie moet je daarom, wanneer deze regels ingaan, voorafgaand aan een gesprek met een bot klanten hiervan op de hoogte brengen en toestemming vragen. Op deze manier weten ze niet alleen dat ze een gesprek voeren met een bot, maar geven ze ook toestemming om op die manier het gesprek aan te gaan. Waarschijnlijk zullen bots daardoor op termijn weer minder menselijk klinken en ogen om de duidelijkheid te bevorderen.
Voordelig voor verwacthingsmanagement
Hoe tegenstrijdig dit ook klinkt; het verplicht notificeren en om toestemming vragen biedt voordelen voor de ervaring van mensen met bots. Men verwacht van een bot niet dezelfde resultaten als van een mens. Zeker wanneer je de bot dit ook laat aangeven; “ik doe mijn best jouw vraag te beantwoorden en als we er niet uitkomen, verbind ik je door met een menselijke collega”. Door op die manier de verwachtingen te managen, is de kans op een positieve ervaring groter.
Mogelijkheiden voor a/b testen
Voor bedrijven die tot nu toe sceptisch zijn geweest over de inzet van bots, biedt dit ook mogelijkheden. Het verplicht notificeren en om toestemming vragen is een mooie manier om met a/b tests te ontdekken of jouw klanten hiervoor openstaan. Onze ervaring leert dat zeker 70% van de gevraagden kiest voor een bot om een antwoord te krijgen op hun vraag. Met kortere wachttijden en gespreksduur tot gevolg.
AI wordt volwassen
Door dit soort ontwikkelingen merk je dat AI langzamerhand volwassen wordt. De hype is een beetje voorbij en het wordt nu tijd om AI op een toekomstbestendige manier in te zetten. Waarbij je automatiseert waar kan, maar ook persoonlijk blijft waar het moet. En je misverstanden en te hoge verwachtingen voorkomt in plaats van voedt. Is jouw bot klaar voor deze ontwikkelingen?
Wil je hier meer over weten? Lees verder op onze website.
