“Gen Z’ers zijn de klanten van morgen.” Dat schreef Gartner in 2018. Inmiddels zijn we vijf jaar verder en is dit de realiteit. Sterker nog, binnen een paar jaar zal deze generatie samen met de Millennials ongeveer 75 procent van de consumentenmarkt voor haar rekening nemen.
Dat betekent dat het nú tijd is voor actie. Want Gen Z’ers hebben fundamenteel andere customer experience (CX)-verwachtingen dan eerdere generaties. Hoe speel je daar als bedrijf op in? Aan welke eisen en wensen moet het contactcenter voldoen om deze jongeren, geboren tussen ongeveer 1997 en 2012, voor je te winnen en hun loyaliteit te verdienen?
In deze blog bekijken we stuk voor stuk de eigenschappen van Gen Z en hoe deze van invloed zijn op klantcontact. Met deze inzichten geven we je praktische tips rondom tools en technologieën waarmee jouw organisatie het verschil kan maken voor deze generatie.
Mobiel
In onze eerdere blog over Gen Z als klantcontactmedewerker kwam al aan bod dat deze generatie trendsetter is op het gebied van technologie. Gen Z’ers zijn opgegroeid met – en afhankelijk van! – smartphones, internet en sociale media, en nemen met het grootste gemak een nieuwe app, platform of gadget in gebruik. Ze hebben geen tijd zonder het internet meegemaakt, en dat heeft gevolgen voor hun manier van communiceren. De smartphone is hun go-to device waarop ze werkelijk álles doen.
Om in contact te blijven met deze generatie zal je hier dus op moeten inspelen. Dat betekent ten eerste natuurlijk een volledig geïntegreerd omnichannel klantcontactplatform. Want alleen zo krijg je een 360-graden beeld van de klant, en weet je precies welke interacties er al hebben plaatsgevonden, via welk kanaal dan ook. Daarnaast zijn mobielvriendelijke contactopties een must, waaronder bijvoorbeeld messaging, live chat, social media, en video. Alles om het zo gemakkelijk mogelijk te maken om in contact te blijven met jouw bedrijf.
On demand
Gen Z is ook de on demand-generatie. Gen Z’ers verwachten veel meer van technologie en haken niet alleen af als een app of device niet doet wat het (volgens hen) moet doen, maar ook als zij te maken krijgen met een klanttraject dat niet vlekkeloos verloopt. Ze verwachten snelle service, informatie die gemakkelijk toegankelijk is, en slimme technologie die continu werkt.
Lange wachttijden in het contactcenter zijn voor niemand leuk, maar Gen Z neemt er simpelweg geen genoegen mee. Dat betekent dat het nóg belangrijker is om juist hier oplossingen voor te implementeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan intelligente, dynamische routeringsstrategieën, of aan het afhandelen van klantinteracties met behulp van een chat-of voicebot.
Tip: deze generatie wil met bedrijven communiceren zoals ze dat ook met vrienden doet: op elk moment, overal, en via het kanaal dat op het gewenste moment het handigst is. Gen Z’ers hebben een breed scala aan kanalen en contactpunten nodig, dus zorg ervoor dat informatie gemakkelijk toegankelijk is, en dat alle kanalen naadloos geïntegreerd zijn. Een mobielvriendelijke website met duidelijke click-to-call knoppen, chatfunctionaliteit en de mogelijkheid om teruggebeld te worden zijn hiervoor onmisbaar.
Selfservice
Selfservice past natuurlijk ook in het plaatje van on demand dienstverlening. Gen Z’ers doen veel onderzoek en willen zelf een oplossing vinden voor eventuele vragen of problemen. In tegenstelling tot oudere generaties zoeken ze graag naar informatie op websites of sociale media, gewapend met hun smartphone, tablet of laptop. Digitale kanalen hebben de absolute voorkeur bij deze digital-native jongeren. Vooral YouTube-video’s en TikTok zijn populair.
Onderzoek1) van Gartner toonde aan dat 52 procent van de millennials en 44 procent van Gen Z’ers evenveel vertrouwen heeft in zelf gevonden informatie als in informatie die ze van een klantservicemedewerker krijgen.
Dus pak die kans en zet je tekstuele selfservicecontent om in aantrekkelijke video’s. Bedenk er een doorlopend thema voor, maak ze herkenbaar voor je doelgroep en voeg er een dosis humor aan toe. Houd ze kort en simpel en maak ze beschikbaar via je website en sociale media. Het werkt! Niet alleen voldoe je hiermee aan een dringende behoefte van dit klantsegment, het zorgt bovendien voor optimale bereikbaarheid – ook buiten kantooruren – en minder drukte in het contactcenter.
AI
Kunstmatige intelligentie (AI) is inmiddels in grote mate bepalend voor de kwaliteit van klantcontact, bijvoorbeeld voor het oplossend vermogen van bots en virtual agents, maar ook voor geavanceerde data-analyse. Gen Z staat zonder twijfel open voor het gebruik van AI in klantcontact, vooral vanwege de mogelijkheden die het biedt voor personalisatie. Want alleen met de inzet van AI kun je grote hoeveelheden data analyseren en daar heel nauwkeurig op inspelen.
Maar wees daar ook voorzichtig mee. Gen Z’ers zijn namelijk – meer dan andere generaties – terughoudend in het verstrekken van persoonlijke gegevens. Ze weten als geen ander wat de risico’s zijn van cybercriminaliteit. Dataveiligheid staat voorop2), en daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant zich nooit gedwongen voelt om gegevens af te staan. Geef hem de mogelijkheid om op ieder moment in het interactieproces contact te leggen met een medewerker en zorg ervoor dat de overdracht naadloos verloopt.
Ook voor de consistentie tussen de verschillende kanalen is AI onmisbaar. Daar bedoelen we mee dat klanten altijd dezelfde informatie krijgen, ongeacht via welk kanaal ze je bedrijf benaderen. Of ze nu contact hebben met een menselijke agent of een bot, via het contactcenter of de website. Dat is alleen mogelijk als alle kanalen worden ondersteund door een AI-gedreven kennisbank, zodat er één enkele bron is van gestructureerde informatie.
2) Gartner: 6 Ways to Shape Your CX for Gen Z
Loyaliteit
Gen Z’ers lijken vergevingsgezinder te zijn na een slechte klantervaring of -interactie dan oudere generaties. Volgens onderzoek3) zijn ze bereid om bedrijven 2,6 kansen te geven om een slechte ervaring goed te maken. Ter vergelijking: Baby Boomers geven er maar 1,1! Dat is natuurlijk goed nieuws, maar pas op: hun CX-verwachtingen zijn een stuk hoger, zeker op het gebied van responstijden. Bovendien zijn ze veel eerder geneigd om publiekelijk hun ongenoegen te uiten, met alle risico’s van dien.
Dat betekent dus dat je als bedrijf moet blijven presteren om deze generatie als klant te behouden. Hoe? Door het implementeren van intelligente contactcentertools en -technologieën waarmee Gen Z’ers snel en eenvoudig – 24/7 – hun vragen kunnen beantwoorden en hun problemen kunnen oplossen. Door hen naadloos te laten schakelen tussen kanalen en hun met één druk op de knop toegang te geven tot een klantcontactmedewerker als ze er zelf niet uitkomen. Door ervoor te zorgen dat agenten de kennis en expertise hebben om deze generatie klanten efficiënt van dienst te zijn. En door heel persoonlijk in te spelen op hun wensen, behoeftes en interesses.
Zie je door de bomen het bos niet meer en kun je wel wat hulp gebruiken bij het vinden van de juiste tools voor jouw contactcenter? Laat het ons weten! We helpen je graag verder.
3) Experience Dynamic: The State of Customer Experience in 2023
Whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position’
De klantervaring is het concurrentie-instrument bij uitstek geworden, en in een wereld waarin veranderingen in klantgedrag en klantbehoeften elkaar in een razend tempo opvolgen, wordt de noodzaak voor de toepassing van innovatieve technologieën en automatisering in het contactcenter steeds groter. Zij die niet investeren in innovatie lopen een niet-overbrugbare achterstand op.
In onze whitepaper ‘Vanuit de pitstraat naar pole position: de urgentie van klantgerichte innovatie in het contactcenter’ bespreken we de verschillende manieren waarop AI en andere technologieën kunnen worden toegepast in contactcenters. Ze helpen om de juiste balans te vinden tussen mens en machine, en tussen schaalbaarheid en “personal touch”, om de klant optimaal van dienst te zijn.
Blijf niet steken in de pitstraat, maar investeer nu in de technologie die jouw bedrijf in pole position plaatst. We helpen je graag op weg.
