Het overkomt u zelden, maar als het u overkomt heeft het grote gevolgen. In het geval van een storing of een calamiteit ervaart u een enorme piek van het inkomende klantcontact op de klantenservice of het cloud contact center. Zonde van al die tijd die uw werknemers steken in het afhandelen van deze contacten, aangezien hier ook veel slimmer mee omgegaan kan worden. Hierbij vier tips die u helpen om tijdens een storing goed voorbereid te zijn op grote hoeveelheden inkomende klantcontacten.
Tip 1: Calamiteitenmelding
Op het moment dat er een storing is in een bepaalde regio, zoeken klanten in grote getalen contact met uw organisatie. Zorg er in dat geval voor dat u een calamiteitenmelding kunt activeren achter het telefoonnummer. Het systeem herkent bellers uit deze regio en er wordt automatisch een melding afgespeeld omtrent de storing. In dit geval is de beller direct proactief geïnformeerd. Ongeveer 80% van de bellers zullen na het horen van de melding de telefoon ophangen, omdat ze antwoord hebben op hun vraag. Hiermee voorkomt u een hoop onnodige gesprekken en de medewerkers hebben genoeg tijd om de andere klanten goed te woord te staan.
Tip 2: Proactief omnichannel klantcontact
Een klant proactief informeren, bijvoorbeeld via e-mail of SMS, kost nog geen 10% van de kosten van een live contact. Bovendien biedt u hiermee een onderscheidende dienstverlening door de verwachting van uw klant te overtreffen. Laat uw klant bijvoorbeeldweten dat er een storing is en dat u het probleem binnen een aantal uren hebt opgelost. Hiermee voorkomt u veel inkomend klantcontact en dus kosten. Door een dienst als automatisch sms’en of mailen in te richten binnen uw organisatie, zorgt ervoor dat u goed inspeelt op calamiteiten.
Tip 3: Calamiteitenvoorziening
Er zijn bepaalde situaties denkbaar waarin u bellers voorrang wil geven in de wachtrij. Zo zijn er bijvoorbeeld zorgorganisaties die cliënten met een spoedgeval direct aan de lijn willen krijgen. Met de calamiteitenvoorziening kan een beller met spoed met één druk op de knop een medewerker te spreken krijgen. Het is ook mogelijk om een beller direct door te schakelen naar een alternatief telefoonnummer waar een medewerker klaar zit om het gesprek te beantwoorden.
Tip 4: Call Me Back
Op het moment dat uw cloudcontact center of klantenservice veel inkomend klantcontact te verwerken krijgt, kunt u de beller de mogelijkheid geven om teruggebeld te worden. Met deze zogeheten ‘Call Me Back’ functie laat de beller een terugbelverzoek voor uw organisatie achter. Binnen deze slimme oplossing kunnen uw klanten hun naam, telefoonnummer, onderwerp en het gewenste tijdstip om te worden teruggebeld achterlaten. Dit is een echte win-win situatie: Uw klant hoeft niet langer in de wachtrij te blijven staan en uw contact center wordt ontlast. Bovendien kunt uw klant op een rustiger moment door uw medewerkers laten terugbellen.
Cloud contact center oplossingen
De slimme communicatiediensten van Mtel worden geleverd vanuit de cloud en kunnen binnen enkele weken operationeel zijn. De oplossing wordt naadloos geïntegreerd met uw bestaande systemen, u hoeft niet te investeren in hardware of software en u behoudt desgewenst bestaande telefoonnummers. Mtel snapt dat u in het geval van calamiteiten snel moet kunnen schakelen. Daarom heeft u zelf direct toegang via ons unieke webportal en kunt u uw (telefonische) bereikbaarheid zelf aanpassen.
