Online geshopt? Dan verwacht je je bestelling toch wel binnen een paar dagen in huis en dan het liefst nog gratis bezorgd ook. Steeds meer retailers investeren flink in distributiemogelijkheden om aan dit soort verwachtingen van hun klanten te voldoen. Doe je dit niet, dan loop je het risico dat klanten bij de concurrent gaat shoppen, toont ook onderzoek van McKinsey aan. Bijna de helft van de omnichannel-consumenten verlaat een webwinkel vanwege te lange levertijden en dat gaat vanzelfsprekend ten koste van de winstgevendheid van een organisatie.
Door Don Schuerman, CTO & Vice President of Product Marketing bij Pegasystems
Voor het Amerikaanse Amazon genoeg redenen om de afgelopen jaren te investeren in autonome logistiek. De online retailer implementeerde in 2016 Amazon Robotics waarmee men met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering logistieke knelpunten beter kan aanpakken en efficiency in magazijnen verhoogt, door gebruik te maken van robotarmen, zelfrijdende magazijnwagens en via camera’s aangestuurde order picking. Deze overstap leverde Amazon: grotere capaciteit, lagere operationele kosten en snellere levertijden.
Zelfsturende innovatie beperkt zich niet alleen tot de logistieke sector. Steeds vaker profiteren ook andere industrieën en sectoren van de ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie en automatisering, zoals de productie-, transport en medische sector. Het brengt ook daar meer snelheid en effectiviteit. Vervelende en repetitieve taken hoeven niet langer meer door mensen te worden gedaan, waardoor medewerkers zich richten op belangrijkere taken en uiteindelijk veel efficiënter kunnen werken.
Waarom stappen traditionele marktsectoren dan nog maar mondjesmaat over op zelfsturende systemen terwijl juist nu het moment daar is om te veranderen? Organisaties moeten de juiste balans zien te vinden tussen drie ogenschijnlijk, tegenstrijdige doelstellingen.
#1 Voldoen aan een nog betere klantervaring.
Voldoen aan relevante, realtime klantbetrokkenheid heeft voor 95% van de beslissers de prioriteit. Een manier om snellere, meer persoonlijke klantenservice te bieden is dat je als organisatie zorgt voor medewerkers die én met klanten kunnen communiceren, én de backoffice-processen snel weten uit te voeren, maar…
#2 Doe meer met minder.
Vanwege economisch zware tijden kunnen veel bedrijven uit kostenoverweging weinig nieuwe mensen aannemen. Soms zijn er bovendien geen medewerkers te vinden vanwege de krappe arbeidsmarkt. Ook het opleiden en omscholen van huidige medewerkers is voor veel bedrijven geen optie; het heeft volgens 91% van de beslissers een te grote impact op het uitvoeren van het werk en de processen. Kortom, bedrijven moeten hierdoor op zoek naar mogelijkheden om de productiviteit van huidige medewerkers te verhogen.
#3 Voldoen aan strategische doelstellingen.
Organisaties nemen dagelijks op basis van hun bedrijfsstrategie miljoenen beslissingen over een afzonderlijke klant, product, leverancier, actie of transactie. Strategische doelen behalen, vraagt om inzicht en consistentie in de besluitvorming, maar dit wordt vaak bemoeilijkt door statische handmatige processen (zoals spreadsheets), niet-gekoppelde workflows of databronnen en silo’s binnen de organisatie. Hierdoor nemen medewerkers beslissingen op basis van beperkte informatie en schattingen en zelden leidt dit soort beslissingen tot zakelijke vooruitgang qua strategisch beleid. Het is niet voor niets dat 82% van de Fortune 500 CEO’s aangeeft dat hun organisatie effectief is in strategische planning en slechts 14% aangeeft effectief te zijn in het implementeren ervan.
Stap in de wereld van de autonomous enterprise
De enige manier om aan deze drie doelstellingen te kunnen voldoen is de overstap naar een autonome onderneming. Het uitgangspunt is dat AI en automatisering nodig zijn in het klanttraject. Zet je dit in, dan kan je als organisatie AI-gestuurd, volledig geautomatiseerd en zelfoptimaliserend worden.
#1 AI-gestuurd
Met een gecentraliseerd, door AI-gestuurd beslisplatform zorgen zelfsturende ondernemingen ervoor dat elke beslissing over klantbetrokkenheid, klantenservice en back-office-activiteiten is afgestemd op de bedrijfsstrategie. Voor de klantbetrokkenheid betekent dit dat het systeem elke transactie in realtime beoordeelt en op basis van de behoeften van de klant en de strategie van de organisatie de beste actie bepaalt.
Organisaties zoals Wells Fargo bereiken 70 miljoen klanten door met behulp van een realtime, omnichannel ‘next best conversatie’-platform. Dit platform analyseert miljarden klantinteracties en levert vervolgens het beste aanbod of de beste actie voor elke individuele klant. Het resultaat? Zo’n drie tot tien keer hogere klantbetrokkenheid.
Bovendien zet het systeem – op basis van de kenmerken van de specifieke ‘opdracht’ – werkzaamheden automatisch door naar de backoffice-medewerker die op dat moment het snelst voor de beste klantervaring kan zorgen. Organisaties als Cisco maken gebruiken van deze intelligent routing met als resultaat effectievere inzetbaarheid van agents. Bovendien kan bijna 90 procent van de klantenservicegerichte processen worden geautomatiseerd.
#2 Volledig geautomatiseerd
Zelfsturende organisaties beperken handmatige taken tot een minimum met behulp van een geautomatiseerde workflow-backbone. Medewerkers hoeven zich binnen de workflows alleen nog maar te richten op taken en beslissingen die niet kunnen worden geautomatiseerd, zoals specialistisch werk en uitzonderingen. Zo worden klanten sneller geholpen, hebben leidinggevenden volledig inzicht in wat er speelt en besteden medewerkers hun tijd heel efficiënt (en dat verhoogt de marges).
Klanten komen hierdoor veel sneller via het gewenste kanaal in contact met een organisatie en worden sneller geholpen. Zo zet Unum Natural Language Processing (NLP) in om de e-mails die bij de klantenservice binnenkomen te beoordelen en te routeren. Dit verkort de responstijd op e-mail met maar liefst 50%. Een organisatie als QBE past in de backoffice Robotic Process Automation (RPA) toe in hun Claims en Credit Control-activiteiten. Door 30.000 taken per week te automatiseren is meer dan 50.000 uur aan werknemerstijd vrijgemaakt.
#3 Zelfoptimaliserend
Met zichzelf aanpassende (adaptieve) AI en AI-gestuurde process mining zorgen zelfsturende ondernemingen ervoor dat beslissingen en workflows gericht op klantbetrokkenheid, klantenservice en backoffice-activiteiten continu automatisch worden aangepast op basis van veranderingen in klantgedrag en bedrijfsstrategie.
De klant ontvangt aanbiedingen of acties die zijn gebaseerd op adaptieve machine learning-voorspellingen. Het voorspellend vermogen wordt steeds beter naarmate meer data en resultaten worden teruggekoppeld. Isbank gebruikt meer dan 700 adaptieve voorspellende modellen om de klantbetrokkenheid via elf kanalen zo eenduidig mogelijk te maken. Het acceptatiepercentage is hierdoor met 37% gestegen.
AI analyseert processen voortdurend, van begin tot het eind. Het detecteert dubbel werk, vertragingen en knelpunten en lost deze op. Navy Federal maakt gebruik van task mining als onderdeel van hun Automation CoE-playbook om inzicht te krijgen in welke repetitieve handmatige taken geschikt zijn om te automatiseren. Dit heeft geresulteerd in de implementatie van 35 nieuwe applicaties en een besparing van meer dan 300.000 uur aan handmatig werk.
Van niets, naar autonoom?
Zelfsturend worden klinkt voor de meeste organisaties als een droom. Toch is AI en automatisering in het klanttraject niet een kwestie van alles of niets. Het is een proces, een traject. Pas het gefaseerd toe en richt je per keer op één klantresultaat. De meeste organisaties zijn nog maar net begonnen met eenvoudige automatisering. [Bron: Pega-merkonderzoek]:
Veel organisaties vragen zich af waar te beginnen en waar de meeste waarde uit de overgang naar autonoom kan worden gehaald. De antwoorden liggen in de functies en processen die de grootste impact hebben op het totale klanttraject binnen een organisatie – en dat zijn de operationele functies en processen gericht op klantbetrokkenheid, klantenservice en de backoffice.
Op basis van de fase waarin een organisatie, een bedrijfsfunctie of -proces zich bevindt, kunnen leidinggevenden bepalen waar intern de grootste kans voor AI en automatisering ligt. Zo komen ze steeds een stap dichter bij een zelfsturende onderneming.
