Vóór de komst van all-in-one cloudoplossingen werden contactcenters vaak als bouwstenen behandeld. Er was een standalone callcenterplatform, met aparte systemen voor bijvoorbeeld het beheer van klantgegevens (CRM), personeelsmanagement, of de afhandeling van niet-telefonische klantinteracties zoals e-mail.
Deze aanpak was destijds heel gebruikelijk, en nog steeds zijn er talloze contactcenters waar met verschillende systemen wordt gewerkt. Waar agenten op meerdere plekken klantgegevens moeten invullen. Waar informatie die nodig is om de klant optimaal van dienst te zijn niet centraal toegankelijk is. En waar een 360o-klantbeeld nog een toekomstdroom is.
Maar inmiddels wordt er steeds kritischer gekeken naar manieren waarop contactcenters hun bedrijfsvoering kunnen stroomlijnen en optimaal omnichannel klantcontact kunnen bieden. Logisch ook, gezien de hoeveelheid tijd die klantcontactmedewerkers besteden aan het afhandelen van allerlei processen en het schakelen tussen verschillende systemen.
Integratie is dan ook een belangrijk onderwerp, omdat het functioneel koppelen van systemen en toepassingen zorgt voor de coördinatie en stroomlijning van processen. In deze blog gaan we in op de voordelen die dit oplevert voor de bedrijfsvoering, voor de klant én voor medewerkers.
Efficiëntie
Volgens onderzoek leidt het switchen tussen verschillende applicaties tot een gemiddelde productiviteitsafname van 40 procent. Reken maar uit wat dat kost in een doorsnee contactcenter! En toch is dat wat klantcontactmedewerkers – heel veel – doen. Daarnaast zijn ze onnodig veel tijd kwijt met het invoeren van klantdata in verschillende systemen. Soms werken ze ‘voor het gemak’ zelfs met twee monitoren. Maar dat zou toch helemaal niet nodig moeten zijn?
Het koppelen van systemen en processen, bijvoorbeeld van het contactcenterplatform met de CRM-applicatie of helpdesktool, is veel efficiënter. Het vergroot de productiviteit van je medewerkers, verkleint de kans op fouten, en zorgt voor uniforme rapportage. Kijkend naar de welbekende contactcenter KPI’s levert het bovendien winst op voor de klanttevredenheid, het serviceniveau, de gemiddelde afhandeltijd en gespreksduur, de respons- of wachttijd, en First Contact Resolution. Tel uit je winst!
Integratie zorgt er daarnaast voor dat er eens kritisch wordt gekeken naar de workflows in het contactcenter. Zo ontdek je nieuwe kansen voor het optimaliseren van processen en/of het automatiseren van repetitieve taken. Hierbij maken kleine veranderingen vaak het grootste verschil, ook al leveren ze misschien maar een paar seconden tijdwinst op. Want als die paar seconden van toepassing zijn op ieder klantgesprek dat iedere agent iedere dag voert, dan kan zo’n kleine verandering op jaarbasis zomaar een paar FTE’s schelen.
Klantervaring
Klanten worden steeds veeleisender, dat is niets nieuws. Ze verwachten een naadloze klantervaring (CX) en een persoonlijke – op hen afgestemde – benadering. Dat lukt alleen als het klantcontactteam toegang heeft tot een 360o-klantbeeld waarin álle relevante informatie vanuit verschillende kanalen en systemen is weerspiegeld. Alleen zo kun je schaalbaar één-op-één communiceren met je doelgroep.
Geïsoleerde contactcenteroplossingen maken het vrijwel onmogelijk om aan de groeiende vraag van klanten te voldoen. Zonder naadloze integratie met andere technologieën wordt daardoor de klantervaring beperkt of zelfs beschadigd.
Zorg er dus voor dat je weet wie de klant is, wat zijn voorkeuren zijn en wat zijn eerdere interacties met jouw organisatie zijn geweest, via welk kanaal en met welke afdeling dan ook. Met deze inzichten ben je in staat om iedere interactie persoonlijk te maken en daarmee klantloyaliteit te stimuleren. Bedrijven die hierin achterblijven lopen het risico om ingehaald te worden door de concurrentie.
Werkgemak
Ook voor een optimale werknemerservaring (EX) is het belangrijk dat informatie gemakkelijk voorhanden is en dat repetitief werk tot een minimum wordt beperkt. Want agenten willen de klant het liefst zo effectief mogelijk te woord staan, en dat kan alleen als ze meteen toegang hebben tot de interactiehistorie en alle relevante klantinformatie, en de klant niet onnodig in de wacht hoeven te zetten om zijn vraag te beantwoorden.
Uit onderzoek bleek dat ruim 40 procent van de ondervraagde servicemedewerkers zijn werk niet efficiënt kon uitvoeren door een tekort aan toegankelijke en complete klantinformatie. Dankzij slimme integraties ben je als organisatie wél in staat om klantcontactmedewerkers te voorzien van contextuele informatie die hen helpt om de klant naar de volgende fase van zijn interactie of naar een oplossing te leiden.
Maar ook in de interne samenwerking tussen teams en afdelingen is het koppelen van applicaties en processen ontzettend waardevol. Door interne communicatietools te integreren met de contactcenteroplossing kunnen agenten heel snel en gemakkelijk een bericht sturen naar een collega, supervisor of iemand van een andere afdeling met de juiste expertise. Ook dat draagt bij aan First Contact Resolution.
Voor welke integraties kies jij?
Integratie is natuurlijk een ruim begrip en de voordelen ervan kunnen heel breed in het contactcenter worden ingezet. Zo kan het onder andere worden toegepast voor:
- de gebruikersinterface – oftewel de unified desktop
- datasynchronisatie – bijvoorbeeld tussen het klantcontactplatform en het CRM-systeem
- processen – zoals bijvoorbeeld bestellingen, facturatie of helpdeskactiviteiten
- personeelsbeheer – voor het effectief plannen en voorspellen van contactcenter- én backoffice-activiteiten in één WFM-oplossing
- kennismanagement – zodat dezelfde informatie voor iedereen toegankelijk is
- marketing – voor optimale rapportage van campagnes
- AI-integraties – bijvoorbeeld met bots en virtual assistants
Wat al deze integratie-opties gemeen hebben, is dat ze de efficiëntie – en daarmee de productiviteit – in het contactcenter vergroten. Agenten hebben bijvoorbeeld in één scherm toegang tot relevante informatie uit meerdere applicaties, hoeven niet langer gegevens in meerdere systemen te zoeken of in te voeren, en worden stap voor stap begeleid en ondersteund in het beantwoorden van de klantvraag. Dat bespaart niet alleen tijd en kosten, maar zorgt bovendien voor een betere klantervaring en meer werkgemak voor het klantcontactteam.
On-premise vs. cloud
Bij sommige organisaties leeft nog het idee dat optimale integratie alleen mogelijk is met een on-premise contactcenterplatform. Alles volledig op maat gemaakt als een soort Lego-bouwwerk, zodat alles naadloos aansluit op de bestaande manier van werken. En hoewel daar een kern van waarheid in zit, kun je je afvragen wat hier nu echt de voordelen van zijn, gezien de kosten die gepaard gaan met extra servers, mankracht, onderhoud, beheer en upgrades.
Feit is dat de wereld van klantcontact zich de laatste jaren steeds meer richting de cloud verplaatst. Gelukkig zijn er inmiddels allerlei platformen beschikbaar die moeiteloos te integreren zijn met uiteenlopende applicaties of zelf al een all-in-one oplossing bieden. Wellicht het best te vergelijken met Duplo-blokken: groter dan Lego, maar – met de juiste expertise – óók in staat om het gekozen platform aan te passen aan de wensen en behoeften van de organisatie. Een cloudplatform biedt een schaalbare oplossing voor contactcenters van elke omvang, met talloze out-of-the-box integraties en het gemak van software-as-a-service.
Vraag je je af hoe de bedrijfsvoering in jouw contactcenter kan worden gestroomlijnd? Praat dan eens met een van onze experts over de integratiemogelijkheden. Zij hebben diepgaande kennis en expertise, zowel op het gebied van on-premise oplossingen als cloudplatformen. Neem maar eens een kijkje bij onze klantcases!
Whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact’
Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeften in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.
In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.
Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.
