Voor hen die het nog niet was opgevallen: generatie Z neemt haar intrek in het contactcenter. Waren we dan niet nét gewend aan de millennials? Tsja…
Alhoewel de meningen enigszins uiteenlopen, is Generatie Z volgens een bron op Wikipedia1) geboren tussen 1997 en 2012. Dat betekent dat de oudsten onder hen inmiddels ruimschoots de leeftijd hebben waarop ze actief zijn op de arbeidsmarkt. En dus ook in het contactcenter.
Deze generatie kent geen tijd zonder internet en is opgegroeid met smartphones. Gen Z’ers zijn gewend aan grote hoeveelheden digitale informatie die 24/7 beschikbaar is. Ze zijn always on. Door hun digitaal gestuurde leven zijn Gen Z-agenten drastisch anders om te trainen en te managen.
Wat betekent dat voor het reilen en zeilen van het contactcenter? Met welke tools en technologie creëer je een werkplek waar de Gen Z’er zich op zijn plek voelt? Hoe optimaliseer je de werknemerservaring (EX) voor deze jonge medewerkers? Daar gaan we in deze blog dieper op in.
Technologie
Gen Z’ers voelen zich volledig op hun gemak met technologie. Het zijn technisch onderlegde trendsetters. Ze zijn digital native. Maar dat niet alleen: ze zijn er ook sterk afhankelijk van technologie en vragen er meer van dan eerdere generaties. Nieuwe apps en oplossingen in het contactcenter zijn voor hen geen enkel bezwaar. Sterker nog, ze verwachten niet anders dan dat ze ook in hun werk volledig worden ondersteund door snelle technologie die continu werkt.
Daarnaast verwachten ze dat technologie hun werk simpeler en efficiënter maakt. Dat informatie on demand, met één druk op de knop beschikbaar is. Houd processen en systemen in het contactcenter dus eenvoudig. Zorg voor een naadloze integratie met backend systemen, zodat klant- en andere data centraal toegankelijk is in plaats van verspreid over meerdere toepassingen. Maak up-to-date technologie en slimme tools beschikbaar om het team gemotiveerd te houden en hun werk zo efficiënt mogelijk te maken.
Een kennismanagementoplossing zorgt er bijvoorbeeld voor dat medewerkers beschikken over een – meertalig – centraal platform waarin bedrijfsbrede informatie gestructureerd voorhanden is. Dankzij de slimme toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en Natural Language Processing (NLP) vindt je team zo niet alleen antwoord op vragen die exact hetzelfde zijn geformuleerd, maar ook andere relevante informatie op basis van sleutelwoorden in de zoekopdracht. Intuïtieve zoekmogelijkheden en eenvoudige navigatie maken het vinden van informatie daardoor een stuk sneller en eenvoudiger.
Early adopters
Het feit dat Gen Z’ers zo gemakkelijk nieuwe technologieën oppikken heeft natuurlijk als grote voordeel dat ze gemakkelijk te trainen zijn vanuit een technisch perspectief, zéker als veranderingen in platforms en processen hun werk efficiënter maken. Hun enthousiasme is ontzettend waardevol als het wordt ingezet om de buy-in te krijgen van oudere medewerkers, die niet zelden terughoudend zijn als het aankomt op veranderingen.
Betrek je Gen Z-medewerkers dus vroeg in het proces wanneer nieuwe processen of tools worden geïntroduceerd. Doe een beroep op hun digitale knowhow en vraag om hun input en ideeën als het gaat over het optimaliseren van processen. Zo vergroot je hun betrokkenheid en geef je ze de kans om een wezenlijke bijdrage te leveren aan de innovatie van het contactcenter. Hiermee worden zij de early adopters die hun collega’s kunnen meenemen in het veranderproces.
Flexibiliteit en individualiteit
Flexibel werken is hot! Volgens een recent wereldwijd onderzoek2) van Deloitte geeft maar liefst driekwart van de Gen Z’ers de voorkeur aan flexibel werken, zowel qua tijden als qua locatie. Ze streven naar plezier op de werkvloer, een positieve werkervaring en een flexibel rooster. Individualiteit staat hoog op de agenda, en de verwachting van Gen Z is dat dit wordt weerspiegeld in de werkomgeving. Zo is de 9 tot 5-mentaliteit definitief verleden tijd en voldoet de kantoortuin niet langer aan de behoefte van met name jonge medewerkers.
Om een aantrekkelijke werkplek te creëren voor de jongste generatie werknemers zullen contactcenters hierop moeten inspelen door middel van flexibele werkroosters, de mogelijkheid om remote te werken, en door (ook) voor individuele werkruimtes te zorgen.
Gelukkig maken moderne WFM-oplossingen gebruik van kunstmatige intelligentie (AI), waardoor het een stuk gemakkelijker is dan voorheen om medewerkers de flexibiliteit te bieden waar zij om vragen. Daarnaast geeft een smartphone-app medewerkers inzicht in hun werkroosters en biedt het hun de mogelijkheid om – ook buiten werktijd – heel eenvoudig o.a. diensten te ruilen, vakantie aan te vragen, en extra beschikbaarheid door te geven.
2) The Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey
Training en feedback
Gen Z’ers zijn opgegroeid in een online wereld. Dat heeft een grote invloed op de manier waarop ze nieuwe dingen leren. Volgens onderzoek van The Center for Generational Kinetics onder deze doelgroep bekeek 85% van hen de afgelopen week ten minste één online video om een nieuwe vaardigheid te leren. Wat betekent dat voor de training en onboarding van contactcenterteams in deze leeftijdsklasse?
Feit is dat in-person groepstraining en geprinte materialen voor Gen Z’ers hun doel voorbijschieten. Hun concentratieboog is kort, en daarom is het voor hen veel effectiever als training on demand wordt aangeboden, bijvoorbeeld via korte online video’s of door het bieden van flexibele, gepersonaliseerde coaching. Maar ook de eerdergenoemde kennisbank is voor het opleiden van jonge medewerkers een uitkomst. Hiermee zijn alle essentiële informatie en trainingsmaterialen altijd binnen handbereik, waardoor het omgaan met veranderende bedrijfsprocessen, producten en informatie een stuk efficiënter en gemakkelijker wordt. Bijkomend voordeel is dat dit bijdraagt aan een korter opleidingstraject en dus lagere kosten.
Gen Z’ers zijn daarnaast gewend aan directe reacties, in hun privéleven, maar ook op de werkvloer. Snelle, regelmatige feedback werkt daarom veel beter dan een halfjaarlijks functionerings- of beoordelingsgesprek. Gamification biedt hier de perfecte oplossing voor. Want door het introduceren van spelelementen op de werkvloer motiveer je medewerkers om hun vaardigheden te blijven verbeteren en krijgen ze continu realtime, game-achtige feedback in de vorm van incentives en/of badges. En omdat ze zijn opgegroeid in het ‘app-tijdperk’ verwachten ze alles op hun telefoon te zien, óók hun prestaties en beoordeling.
Carrièremogelijkheden
Gen Z-medewerkers zijn carrièregericht. Ze willen veel verschillende soorten vaardigheden opdoen en actief betrokken worden bij het optimaliseren van contactcenterprocessen en het introduceren van nieuwe tools. Het simpelweg opvolgen van instructies en ‘een van velen’ zijn is aan hen niet besteed. Om deze generatie voldoende uitdaging te bieden is het daarom belangrijk om duidelijk uitgestippelde promotiepaden te bieden voor een carrière in het contactcenter – of daarbuiten!
Omdat deze jonge medewerkers zo gemakkelijk omgaan met nieuwe technologie, ligt het voor de hand om hen in te zetten op digitale kanalen, zoals chat, social media en video. Betrek hen daarnaast bij taken die normaal gesproken buiten de remit van een agent liggen, zoals bijvoorbeeld de optimalisatie van analytics-tools, de inzet van bots, en het verbeteren van de werknemerservaring door middel van Workforce Engagement Management. Hun input en ideeën zijn ontzettend waardevol voor de organisatie als geheel, dus maak er gebruik van!
Maar houd er tegelijkertijd rekening mee dat Gen Z’ers niet per se plannen hebben voor de lange termijn. Ze nemen meer risico’s en zijn veel ondernemender dan millennials en eerdere generaties. Zeker nu de banen min of meer voor het oprapen liggen, is de kans groot dat jonge medewerkers overstappen naar een andere organisatie als je hen niet ondersteunt in hun carrièregroei en voorbijgaat aan hun behoefte aan flexibiliteit en individualiteit.
Tot slot
Met de verjonging van klantcontactteams veranderen ook de verwachtingen en behoeftes waar je op moet inspelen om jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek te maken. Jonge werknemers zijn nu eenmaal always on en maken vrijwel 24/7 gebruik van technologie om in verbinding te blijven met alles en iedereen in hun dagelijks leven. Het bieden van tools die hierop aansluiten is allang geen nice to have meer, maar een verwachting waaraan je als contactcentermanager zal moeten voldoen als je niet het slachtoffer wilt worden van dat andere kenmerk van de jongere generatie, namelijk de neiging om regelmatig van baan te veranderen.
Dus richt je op datgene wat de betrokkenheid binnen het team vergroot. Blijf in contact met je medewerkers, luister naar ze, en zorg voor slimme tools die hun werk efficiënter en leuker maken. Betrek hen actief bij veranderingen in de bedrijfsvoering en maak gebruik van hun technologische kennis en digitale vaardigheden! Zo kom je niet alleen tegemoet in hun behoefte om te worden gehoord, maar heb je bovendien een troef in handen om bij te blijven in de technologische vooruitgang van de wereld van klantcontact. Win-win!
Wil je weleens met ons sparren over oplossingen en tools die jouw contactcenter een aantrekkelijke werkplek maken voor Gen Z? Dat doen we graag, dus maak gauw een afspraak!
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
