Bij het kiezen van een nieuwe contactcenteroplossing is schaalbaarheid meestal een belangrijke voorwaarde. Logisch ook, want vrijwel iedere organisatie heeft te maken met pieken in klantcontact, in vaste periodes van het jaar of bijvoorbeeld naar aanleiding van een campagne. Met een schaalbaar platform kun je flexibel inspelen op deze pieken, en meebewegen met de ontwikkelingen in de markt.
Schaalbaarheid gaat vaak over méér. Meer interacties, meer agenten, meer kanalen, meer klanten, meer tijdzones, of meer producten of diensten. In feite gaat het dus meestal over OPschalen. Dat is natuurlijk ontzettend relevant als het contactcenter groeit en de drukte toeneemt tijdens de pieken. Maar wat als het tegenovergestelde waar is? Moet schaalbaarheid – juist in tijden van recessie – niet óók van toepassing zijn op krimp?
Maar wat als jouw klantcontactteam nog met een legacyplatform werkt? Hoe schaalbaar is dat? Beschik je hiermee over de juiste technologie om snel en gemakkelijk in te spelen op de veranderende klantvraag? In deze blog belichten we de verschillende aspecten die schaalbaarheid zo relevant maken. Zo wordt het gemakkelijker om te bepalen of het ook voor jouw contactcenter tijd is voor innovatie.
Groei en krimp
Een contactcenter moet kunnen ‘ademen’. Oftewel, het moet kunnen meebewegen met het volume in klantcontact. Soms gaat het zelfs over klantcontactoplossingen die ‘oneindig schaalbaar‘ zijn. Dat betekent dat ze naadloos meegroeien tijdens de pieken, maar ook weer krimpen als de drukte afneemt. Zo betaal je voor wat je gebruikt, en niet meer dan dat.
In tijden van recessie neigen veel organisaties ernaar om de hand op de knip te houden. Om alle kosten van de bedrijfsvoering onder de loep te nemen en waar mogelijk te bezuinigen. Ook het contactcenter ontkomt daar niet aan. Investeren in innovatie lijkt dan wellicht onverstandig. Het legacyplatform functioneert toch nog prima?
Maar is dat wel zo? Ben je hiermee nog steeds in staat om de klant optimaal van dienst te zijn? Om te zorgen voor de best mogelijke customer experience (CX)? Volgens Harvard Business Review1) is flexibiliteit juist in economisch uitdagende tijden extra belangrijk. Alleen zo ben je in staat om je te onderscheiden van je concurrenten en de klantloyaliteit in stand te houden. Het draait allemaal om de klantervaring.
Efficiëntie en flexibiliteit
Schaalbaarheid gaat natuurlijk ook over efficiëntie en flexibiliteit. Want als de klantervaring centraal staat, betekent dat ook dat je als organisatie in staat moet zijn om de klant – ongeacht de drukte in het contactcenter – efficiënt van dienst te zijn, en om mee te bewegen met veranderingen in de klantvraag. Legacyplatformen hebben hier niet zelden moeite mee. Ze doen waarvoor ze zijn aangeschaft, maar beschikken niet over de wendbaarheid van een cloudoplossing, simpelweg omdat ze niet zijn ingericht op grote fluctuaties in klantcontact.
Daarnaast speelt het personeelsaspect tegenwoordig een grote rol. Voorheen konden contactcenters in drukke periodes zonder veel moeite meer agenten aannemen of gebruikmaken van service providers. Dat is inmiddels wel anders: personeel is schaars en duur. En dus moet er worden gezocht naar een andere oplossing. Een oplossing die zorgt voor duurzame efficiëntie en flexibiliteit, zodat je als organisatie kunt blijven voldoen aan de klantverwachting in drukke periodes, zónder overbezetting in rustige tijden.
Automatisering en selfservice
Stap één voor ieder contactcenter is een grondige analyse van de huidige processen. Wat kun je doen om de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen? In een krappe economie is dat namelijk de enige manier om de concurrentie een stap voor te blijven. Want ook – of juist! – tijdens een recessie verwacht de klant optimale service. En ook het personeel neemt geen genoegen met saai of onderbetaald werk.
De oplossing kan worden gevonden in digitalisering. In het automatiseren van klantcontactprocessen en het bieden van selfserviceopties. Maar ook in de optimale ondersteuning van agenten, bijvoorbeeld door gebruik te maken van een kennisbank, zodat ze klanten optimaal van dienst kunnen zijn (First Time Right!). Door de inzet van bots en dit soort slimme tools, maar ook door de integratie van het klantcontactplatform met andere bedrijfsapplicaties, zorg je voor optimale efficiëntie en flexibiliteit. Of het nu gaat om 10, 100, 1.000 of 10.000 interacties op hetzelfde moment.
Op die manier ben je ook buiten kantooruren en tijdens het weekend bereikbaar, zonder de extra personeelskosten die hiermee gemoeid zijn. Klanten kunnen zélf het antwoord vinden op hun vraag, zonder te hoeven wachten op de beschikbaarheid van een medewerker. Repetitieve taken worden geautomatiseerd, waardoor het klantcontactteam zich kan richten op uitdagendere klantvragen.
AI-gedreven technologie
Maar échte automatisering van het klantcontactproces is onmogelijk zonder de inzet van kunstmatige intelligentie (AI). Alleen zo houd je de regie over de klantreis, en alleen zo haal je het maximale uit enorme hoeveelheden – gestructureerde en ongestructureerde – data waarover ieder contactcenter beschikt.
Want wat heb je aan een omnichannel platform als er geen samenhang is tussen de verschillende kanalen? Wat is het nut van een bot als hij niet steeds slimmer wordt en meer klantvragen kan beantwoorden, in welke taal en op welk moment dan ook? Wat is de waarde van interactiegegevens als je niet in staat bent om deze schaalbaar te analyseren zodat je inzicht krijgt in klantgedrag en er ook daadwerkelijk iets mee kúnt?
Voor al deze toepassingen is de inzet van AI inmiddels onmisbaar geworden. Het stelt omnichannel contactcenters in staat om de klant 24/7 optimaal van dienst te zijn en de agent maximaal te ondersteunen, ongeacht hoe druk het is. Het is nu eenmaal de combinatie van technologie en menselijke interactie die zorgt voor schaalbare efficiëntie en zo bijdraagt aan het succes van iedere organisatie.
Legacy of cloud?
En dan komen we bij de vraag die centraal staat in deze blog: hoe schaalbaar is een legacyplatform en in hoeverre ben je hiermee in staat om mee te bewegen met veranderende klantbehoeftes en ontwikkelingen in de markt? In tijden van recessie kiezen veel organisaties ervoor om te bezuinigen, om niet te investeren in nieuwe technologie. Dat is jammer, want door te innoveren versterk je juist je positie ten opzichte van de concurrentie.
McKinsey2) zei het al in 2019: “Economic downturns are impossible to predict and sure as sunrise. Build resilience now, because when the sun comes up, you’d better be moving.” Oftewel, zorg ervoor dat je veerkrachtig bent, zodat je kunt meebewegen in tijden dat het economisch minder goed gaat, maar ook wanneer het je voor de wind gaat. En daarom is schaalbaarheid zo belangrijk. Want de klantervaring blijft relevant, ongeacht of we ons in een recessie bevinden of niet.
Een moderne contactcenteroplossing maakt maximaal gebruik van slimme technologieën om de klant optimaal van dienst te zijn. Hij laat je groeien in de drukke tijden, maar ook krimpen in rustige tijden. Hij geeft je inzicht in klantgedrag en helpt je real-time in te spelen op veranderende klantbehoeftes. Hij ondersteunt je medewerkers in hun werk en houdt repetitieve taken bij hen weg. Hij zorgt ervoor dat klantcontactprocessen worden gestroomlijnd door automatisering en selfservice, en draagt hiermee niet alleen bij aan efficiëntie en kostenbesparingen, maar ook aan een optimale klantervaring.
In veel gevallen biedt een cloudplatform de oplossing die voldoet aan alle eisen waaraan een modern contactcenter moet voldoen. Twijfel jij of het voor jouw organisatie tijd is om over te stappen naar een cloudoplossing, maar zie je door de bomen het bos niet meer? Zou het je helpen als een van onze experts hier eens een frisse blik op werpt? Laat het ons weten! We helpen je graag en geven je onafhankelijk advies.
2) McKinsey Quarterly 2019 Number 2 (Resilience)
Whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact’
Veel organisaties maken momenteel een koerswijziging door op het gebied van klantcontact. Het is de enige manier om te kunnen blijven voldoen aan klantbehoeftes in een tijd waarin thuiswerken, automatisering en digitalisering de norm is geworden. De IT-organisatie speelt hierin een cruciale rol, maar is vaak niet ingesteld op het efficiënt doorvoeren van innovatie met de bestaande – of minder – middelen.
In onze whitepaper ‘Een koerswijziging in klantcontact: de leidende rol van IT op weg naar de toekomst’ kijken we naar manieren om de operationele effectiviteit in de organisatie te verbeteren en welke aspecten in acht moeten worden genomen bij het uitrollen van – vaak complexe – projecten zoals een migratie naar de cloud of het (verder) doorvoeren van digitalisering en automatisering in het contactcenter.
Hierin is een leidende rol weggelegd voor de IT-organisatie, want dáár bevinden zich de kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het bepalen van de koers naar de toekomst.
