Het is allang geen nieuws meer: alles wordt duurder, de koopkracht daalt, en zowel consumenten als bedrijven ondervinden hier de gevolgen van. En dan hebben we het nog niet eens over het enorme tekort aan arbeidskrachten.
Ook in contactcenters is het effect merkbaar. Van bovenaf nemen de druk om te presteren en de drang naar efficiëntie gestaag toe. Maar wat is hiervan het gevolg voor de klant? En wat doet het met je team? Hoe zorg je in jouw contactcenter voor maximale efficiëntie die tegelijkertijd bijdraagt aan klantloyaliteit en werknemerstevredenheid? Daar gaan we in deze blog dieper op in.
Verbeterpunten
Maar laten we eerst nog eens een stapje teruggaan. Want zijn contactcenters überhaupt niet ontstaan vanuit een streven naar efficiëntie? Het hele idee was toch om één team, ondersteund door de juiste technologie, verantwoordelijk te maken voor klantenservice? Dit was tenslotte veel effectiever – goedkoper bovendien –, en zorgde ervoor dat de klant consequent te woord werd gestaan.
Maar in de loop van de tijd is er veel veranderd. Zowel met het oog op nieuwe technologieën en slimme tools, als in de behoeftes van klant én medewerker. Ja, er kan zeker een efficiëntieslag worden gemaakt in het contactcenter, maar niet ten koste van de klantervaring (CX) of de medewerkerstevredenheid (EX). Want daarmee bereik je het tegenovergestelde: klant- en personeelsverloop, en teruglopende verkoopcijfers. En dus is het belangrijk om een weloverwogen plan van aanpak te maken.
Neem om te beginnen het klantcontactproces eens onder de loep. Waar zou dit efficiënter kunnen? Hoeveel medewerkers zijn er bijvoorbeeld nodig om een klantvraag te beantwoorden? Hoe vaak moet een gesprek worden gepauzeerd of doorgezet naar een ander team? Voor welke eenvoudige en/of repetitieve vragen nemen klanten contact op met het contactcenter? Het in kaart brengen van deze en soortgelijke vragen zorgt ervoor dat je de klantervaring beter leert begrijpen én dat je zicht krijgt op de verbeterpunten van het contactcenter.
Gebruik hiervoor niet alleen de cijfers en getallen in je rapportages, hoewel deze natuurlijk onmisbaar zijn als je de KPI’s van het contactcenter wilt verbeteren. Vergeet vooral niet naar je medewerkers te luisteren. Zij weten als geen ander waar de knelpunten liggen, of het nu gaat om inefficiënte processen, ontoereikende technologie, bugs, of een gebrek aan kennis.
Selfservice en automatisering
De volgende stap is om te kijken welke onderdelen van het klantcontactproces kunnen worden gestroomlijnd. Welke interacties kunnen zonder inzet van het team worden afgehandeld door middel van een selfserviceoplossing zoals bijvoorbeeld een FAQ-pagina op de website, instructievideo’s, of de inzet van een chatbot?
Hiermee stel je de klant namelijk in staat om zélf het antwoord op zijn vraag te vinden in plaats van onnodig in de wacht te staan om met een medewerker te spreken. Ook buiten de openingstijden van het contactcenter! Dit is niet alleen fijn voor de klant, maar ook voor het klantcontactteam, omdat het zorgt voor minder drukte in het contactcenter, waardoor medewerkers zich kunnen bezighouden met uitdagendere klantvragen. Lees hier onze selfservice tips en tricks!
Wees ook kritisch als het aankomt op het automatiseren van contactcenterprocessen. Hoeveel tijd scheelt het als medewerkers klantgegevens maar één keer hoeven in te voeren? Of nog beter, als deze al automatisch zijn ingevoerd op basis van een eerdere interactie tussen de klant en een bot?
Wat als interacties niet meer handmatig hoeven worden geanalyseerd, en medewerkers vanzelf suggesties krijgen aangereikt om de klant sneller van dienst te kunnen zijn?
Het automatiseren van processen en het integreren van systemen kan helpen bij het tackelen van foutgevoelige taken, en stelt agenten in staat zich te concentreren op activiteiten met meer toegevoegde waarde.
Tools
Waar in veel gevallen ook een efficiëntieslag gemaakt kan worden is in de ondersteuning van het klantcontactteam door middel van slimme tools. Want medewerkers die niet over de juiste technologie beschikken om klanten snel en effectief van dienst te zijn, kunnen hun werk niet doen. En dat leidt tot stress, frustratie en burn-out, zo simpel is het.
Zorg er dus voor dat je team de tools tot zijn beschikking heeft waarmee het zijn werk gemakkelijker en efficiënter kan doen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een kennisbank die antwoord geeft op veelvoorkomende klantvragen. Als de kennismanagementoplossing niet alleen voor medewerkers wordt ingezet, maar bijvoorbeeld ook voor de chatbot en de FAQ-pagina op de website, krijgt de klant altijd een consequent antwoord op zijn vraag, ongeacht via welk kanaal hij contact heeft met de organisatie.
Ook het toegang hebben tot een 360-graden klantbeeld zorgt ervoor dat medewerkers een stuk efficiënter kunnen werken. Omdat alle klantdata – zoals bijvoorbeeld contactgegevens, bestellingen, mailings en eventuele klachten – op één plek beschikbaar is, hoeft er niet langer in verschillende systemen te worden gezocht naar relevante informatie. Dat scheelt een hoop tijd!
Maar wees ook kritisch waar het aankomt op de inzet van tools en systemen. Maak eens een lijst van de technologie die je al in huis hebt en bekijk dan wat er onderbenut is en waar er eventueel sprake is van overlap. Met deze informatie kun je aan de slag om je tools te stroomlijnen en efficiënter in te zetten. En mocht het contactcenter toe zijn aan een nieuwe klantcontactoplossing, kies er dan een die standaard al zo goed mogelijk aansluit op de eisen, wensen en behoeften van jouw organisatie.
De kracht van AI
In de race om het efficiënter maken van het contactcenter mag de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) natuurlijk niet ontbreken. Het stelt je in staat om enorme hoeveelheden gestructureerde én ongestructureerde data te analyseren, iets wat onmogelijk handmatig te doen is. Dit levert diepgaande inzichten in o.a. de redenen voor klantcontact, en helpt interacties te sturen door klantbehoeftes in realtime te voorspellen en medewerkers next-step aanbevelingen te doen.
Daarnaast ondersteunt conversational AI de bots die de klant te woord staan, zowel schriftelijk (chatbot) als mondeling (voicebot), in welke taal dan ook. Dankzij deze technologie worden bots steeds slimmer en menselijker in hun communicatie, waardoor ze steeds beter in staat zijn om klanten te begrijpen en vragen te beantwoorden, zonder tussenkomst van een contactcenteragent.
De inzet van AI is dus een win-win voor klant, medewerker én bedrijfsvoering. Voor de klant, omdat hij veel sneller en persoonlijker geholpen wordt. Voor de medewerker, omdat eenvoudige klantvragen zonder zijn tussenkomst worden afgehandeld, en hij veel beter wordt ondersteund in het oplossen van de meer uitdagende interacties. De toegenomen efficiëntie, klantloyaliteit en medewerkerstevredenheid die hier het gevolg van zijn hebben in alle opzichten een positieve invloed op de bedrijfsvoering van het contactcenter.
Team
Economisch zware tijden kunnen een enorme impact hebben op contactcenterpersoneel. Niet alleen hebben zij persoonlijk óók te maken met hogere lasten en de zorgen die dit met zich meebrengt, maar in hun werk spelen klantemoties vaker een rol dan ooit. Agenten kunnen de dupe worden van gefrustreerde klanten en het gevoel krijgen dat hun werk er niet toe doet. Dit leidt niet zelden tot stress en soms zelfs burn-out.
Het is natuurlijk onmogelijk om het werk in het contactcenter – net zomin als welke baan dan ook – alleen maar leuk te maken. Feit is nu eenmaal dat klantgerichte medewerkers altijd te maken zullen hebben met de wisselende emoties die daarbij komen kijken. Maar je kunt er wel alles aan doen om je team zo goed mogelijk in staat te stellen om hiermee om te gaan. De tools die we hierboven noemden helpen hierbij, net als de inzet van AI en het toepassen van automatisering en selfservice om zo de drukte in het contactcenter te verminderen en repetitieve taken bij de agent weg te houden.
Al deze maatregelen dragen niet alleen bij aan de efficiëntie van het contactcenter, maar zijn ook onmisbaar voor de medewerkerstevredenheid binnen het klantcontactteam, en daarmee voor een lager personeelsverloop. En dat laatste scheelt weer enorm in de kosten van het werven, on-boarden en opleiden van agenten.
Maar vergeet ook de menselijke kant van het verhaal niet, juist nu niet alleen de economie het zwaar heeft, maar het bovendien ontzettend lastig is om nieuw personeel te werven: alleen al in Nederland is er momenteel sprake van ongeveer 5.000 vacatures in klantcontact! En omdat de impact van medewerkerstevredenheid op de klant enorm is, snijdt het mes aan twee kanten. Wees dus zuinig op je team. Spreek regelmatig je waardering uit, vraag wat je kunt doen om hen te helpen in hun werk, bied doorlopende trainingsmogelijkheden aan, en creëer een open communicatiecultuur. En maak de werkomgeving zo leuk mogelijk, bijvoorbeeld door het introduceren van een gamification-tool. Zo zorg je ervoor dat je medewerkers hun werk met (meer) plezier blijven doen.
Win-win
In tijden van dreigende recessie zijn we vaak geneigd om drastische maatregelen te nemen om de kosten te drukken. Dat is begrijpelijk, maar denk er goed over na. Contactcenters zijn namelijk onmisbaar, wát er ook gebeurt in de wereld. Er is altijd behoefte aan goede klantervaringen en daarmee aan gekwalificeerd personeel en een platform dat zowel klant als medewerker optimaal van dienst is.
Het mooie van de oplossingen die we in deze blog hebben besproken is dat ze niet alleen zorgen voor meer efficiëntie en kostenbesparingen, maar ook voor medewerkersbetrokkenheid en klantloyaliteit, zélfs in economisch zware tijden.
Vraag jij je ook af hoe je meer kunt doen met minder? Welke contactcenteroplossing het beste aansluit in de race om meer efficiëntie en een betere klantervaring, terwijl je team zo veel mogelijk wordt ontlast en optimaal wordt ondersteund? Laat het ons weten! We praten graag met je verder over de uitdagingen waar jij mee te maken hebt, en helpen je met onze kennis en ervaring in het vinden van de best passende contactcenteroplossing.
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper ‘Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving’ stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantervaring en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
