Fouten maken is menselijk, maar in de wereld van klantcontact zijn ze erg gevaarlijk. Klantcontact is namelijk een essentieel onderdeel van een succesvol bedrijf en negatieve klantervaringen hebben een grote invloed op je succes. We verzamelden 8 veelgemaakte fouten in klantcontact voor je en melden er ook even bij hoe je ze voorkomt.
Een slechte klantervaring kost geld, zo simpel is het. En veel geld ook: uit een rapport van Forrester blijkt dat het in de VS een aantal jaar terug zelfs opliep tot 62 miljard dollar (!) aan verloren omzet. Goede support zorgt voor een sterke klantrelatie, maar we weten ook dat het lang niet overal perfect is. Herken jij je in een van deze veelgemaakte fouten in klantcontact?
1. Je agents niet voorzien van een goede training
Te vaak zijn agents aangewezen op de gebruikershandleiding of knowledge base. Het is een slecht teken wanneer je klantsucces team niet in staat is de juiste vragen te stellen aan een klant om erachter te komen wat deze nodig heeft, of te lang doet over een oplossing. Met een goede training voor je agents tackle je dit. Houd ze bij de les en geef regelmatig trainingen om kennis bij te schaven. Een training is niet iets wat je eenmalig doet: herhaal regelmatig en zorg ook dat je agents continu gevoed blijven, want dat houdt ze gemotiveerd.
2. Je bent niet pro-actief naar je klanten toe
Dit is eigenlijk een van de meest gemaakte fouten in klantcontact bij bedrijven. Veel niet-tevreden klanten blijven maar ontevreden, tot contact met hen wordt opgenomen. Het resultaat? Klanten die weglopen. Om dit te voorkomen is het belangrijk dat de klantafdeling tijd vrijmaakt voor probleemanalyses en procesanalyses. Zorg dat ze pro-actief klanten opvolgen in plaats van maar te wachten tot de telefoon rinkelt.
Zorg dat je zelf een knowledge base aanlegt en moedig je team aan links naar documenten zoals veelgestelde vragen, whitepapers of video’s te delen met je klanten. Dit geeft je klanten ook de mogelijkheid om zichzelf op weg te helpen.
3. Je bent niet goed bereikbaar voor je klanten
Dit is hét pijnpunt van je klanten. Je klanten kunnen zich in verschillende tijdzones bevinden, maar dat maakt hen niets uit: ze willen gewoon dat hun probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Ze moeten op elk moment contact met je op kunnen nemen en willen nog meteen antwoord ook. Is contact opnemen lastig of lukt het zelfs helemaal niet? Dan hakt dat in je reputatie. Zorg dat je voldoende mankracht hebt en denk eens aan het implementeren van een chatbot om de eerste reactie tijd te verminderen.
Klanten willen nog steeds graag bellen om direct antwoord te krijgen op hun vraag. Ergernis nummer één is dan ook het niet kunnen vinden van een telefoonnummer. Ook al is het 2021 en communiceren we omnichannel: zorg dat klanten je gewoon kunnen blijven bellen. Daar ga je heel veel vruchten van plukken.
