Hoe beter de technologie, hoe beter je als contactcentermanager in staat bent om je doelstellingen te bereiken. Hoe groter ook de positieve impact op zowel je medewerker als de klant. Kunstmatige intelligentie (AI) speelt hier een steeds grotere rol in. Het heeft namelijk de mogelijkheid om klanten, ondanks het geautomatiseerde proces, op een heel persoonlijke manier te helpen, bijvoorbeeld door het gebruik van chat- en voicebots.
Doordat de bots van nu steeds slimmer worden, en niet langer afhankelijk zijn van een vooraf geschreven script, ontwikkelen ze langzaam maar zeker een soort empathisch vermogen. En dat is een groot voordeel, omdat het de efficiëntie van het contactcenter vergroot en tegelijkertijd de klant het gevoel geeft dat er naar hem wordt geluisterd. Uit recent onderzoek bleek zelfs dat 69% van de ondervraagden die contact hadden gehad met een chatbot, dit als positief hadden ervaren.
Win-win (echt!)
Het gaat hierbij natuurlijk niet om het vervangen van medewerkers door bots, maar om het stroomlijnen van processen. Met behulp van bots en AI kunnen eenvoudige interacties worden geautomatiseerd en krijgen klanten de digitale tools om hun eigen problemen op te lossen. En dat is fijn, want klanten zijn tegenwoordig onafhankelijker dan ooit: in plaats van contact op te nemen met een servicemedewerker zoekt ongeveer de helft liever zelf naar een oplossing of antwoord.
Door de toename van selfservice neemt de druk in het contactcenter af. Het resultaat is dat agenten zich kunnen richten op de meer complexe en interessante vraagstukken, wat hun werk een stuk leuker maakt en hun meerwaarde naar de klant vergroot.
Onderzoek1) van Aberdeen toont aan dat de klanttevredenheid bij bedrijven die AI gebruiken 2,5 keer groter is dan bij bedrijven die dat niet doen. Bovendien zien zij een 2,4 keer grotere jaarlijkse omzetgroei. Hiermee wordt het toepassen van AI dus een echte win-win voor de klant, de medewerker én de organisatie. 1) Bron: Aberdeen: Contact Center & CX Trends 2019
Van kostenpost naar koningsnummer
In onze whitepaper “Van kostenpost naar koningsnummer: het effect van medewerkerstevredenheid op klantbeleving” stellen wij de medewerker centraal. We kijken naar factoren die een positief effect hebben op hun welzijn, en naar wat de impact hiervan is op de klantbeleving en op de bedrijfsresultaten. Twintig pagina’s vol bruikbare informatie die jij meteen kunt toepassen.
Hoe maak je van jouw contactcenter een succes voor medewerker, klant én management? Oftewel, hoe verander je het van een kostenpost in het koningsnummer van de organisatie?
Ben jij ook benieuwd hoe je dit kunt bereiken?
Interesse in nog meer artikels over klantbeleving of medewerkerstevredenheid in het contactcenter? Lees hier ook onze andere blogs.
