Over het outsourcen van klantcontact is altijd verdeeldheid geweest: moet je dat proces nu wel of niet uitbesteden? En wat is de toegevoegde waarde van het uitbesteden van de klantenservice?
Uitbesteden is niet nieuw. Bedrijven besteden al sinds lange tijd bepaalde processen uit – denk aan bewaking, catering en de schoonmaak. Bij VANAD Engage werken wij met verschillende sourcing modellen. Outsourcing – op locatie van VANAD, Managed Insourcing (MI) – op locatie en in een pand van de partner en middels Work From Home (WFH) – dat VANAD al sinds 2009 heeft ingevoerd – en Near- en offshoring.
Hybride sourcingmodellen
Vaak zie je dat deze sourcingmodellen ook in een hybride vorm toegepast worden. Bijvoorbeeld een deel op locatie en een deel bij de partner, waardoor er een arbeidsmarkt spreiding plaatsvindt, de partner ‘voeling houdt’ met het klantcontacten en er meer flexibiliteit ontstaat. Met een samenwerking heb je ook meer toegang tot gespecialiseerde kennis en/of technologie. Het optuigen van een professionele klantcontactorganisatie is voor sommige bedrijven een enorme uitdaging, zoals bij snel groeiende bedrijven het geval kan zijn. Ook bij grote ervaren klantcontactorganisaties is outsourcing gewenst. Niet vanuit capaciteitsgedachte maar in toenemende mate ook om de wendbaarheid te vergroten, nieuwe technologieën en werkwijzen versneld uit te testen en vooral om samen sneller te leren.
Focus op kernactiviteit
Als je klantcontact wilt uitbesteden, wil je het volledig onder controle hebben en dat kan een uitdaging zijn. Door het aangaan van een samenwerking met een ervaren partner kunnen er snel successen behaald worden. Dit kan resulteren in een lager verloop, hogere first time right en een contactreductie door het elimineren van contact dat niet waardevol is voor onze partner én niet waardevol voor de klant. Uiteindelijk leidt dit tot een gezondere balans van kosten en waarde voor een organisatie waardoor er meer focus gelegd kan worden op kernactiviteiten.
100% inzicht
VANAD lanceert het Accelerator Model bij voorkeur op een locatie van de partner waar ook andere cruciale bedrijfsonderdelen aanwezig zijn. In een fieldlab handelen wij een deel van het verkeer af en zetten wij tegelijkertijd de Conversational Intelligence Methodiek in. Met behulp van Conversational Intelligence worden alle klantcontacten geanalyseerd voor verbeterdoeleinden. Wij gebruiken elk klantcontact om er samen van te leren én verbeteren. Zo ontstaat 100% inzicht waarmee wij onderbouwde verbetervoorstellen ontwikkelen, voorleggen, monitoren en bewaken. Het team dat VANAD Engage inzet is de ‘speedboat’ waarin geëxperimenteerd wordt op basis van de inzichten uit de methodiek om deze vervolgens breed toe te passen. Op deze wijze wordt een hands-on bijdrage geleverd, een verbeterde klantbeleving, optimalisatie van interne klant gerelateerde processen en performance verbetering in klantcontact. Wij noemen dat smart sourcing.
Near- en offshoring
Hoe zit dat dan met near- en offshoring? Wij zien near- en/ of offshore samenwerkingsmodellen in een aantal situaties meerwaarde hebben voor organisaties, bijvoorbeeld indien de organisatie primair kosten gedreven is, als tussenfase om de contacten die je wilt digitaliseren op een goedkopere wijze af te handelen, om eenvoudige contacten wel persoonlijk, maar tegen een lager tarief af te laten handelen of als je 24/7 persoonlijke ondersteuning wenst te bieden aan je klanten, dan kan offshoring naar een andere tijdszone een oplossing zijn (i.p.v. kostbare nachttarieven in de Nederlandse arbeidsmarkt). Near- en/of offshore samenwerkingsmodellen vragen een strakke regie en transparante besturing. Dit sluit ook naadloos aan bij de smart sourcing filosofie.
Persoonlijk contact en groeiende complexiteit
Verregaande digitalisering, het ontsluiten van data, AI, nieuwe tooling en automatiseren van processen maakt het klantcontact steeds complexer en daarmee uitdagender, terwijl de behoefte van de klant om weer als uniek individu behandeld te worden stijgt. Onnodige contacten en kosten worden steeds beter vermeden waardoor de waarde van klantcontact steeds meer centraal staat. Daarom ook ons doel om elk klantcontact gemakkelijk, persoonlijk en waardevol te maken.
Bij VANAD Engage helpen wij de organisatie te digitaliseren en automatiseren van het klantcontact en van aangrenzende processen. Slim uitbesteden van (een deel van) het klantcontact, ‘smart sourcing’ helpt om kennis aan boord te halen, te challengen, te experimenteren en te benchmarken, steeds nieuwe inzichten op te doen en vooral wendbaarder te worden en sneller te leren.
Wil je meer weten over het uitbesteden van de klantenservice van jouw organisatie? Neem contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
