Als je de berichtgeving over de drukte bij bouwmarkten mag geloven, sloeg heel Nederland massaal aan het klussen tijdens de eerste lockdown in maart. Ook bij Gamma en Karwei was het een drukte van jewelste, verteld Francien Folkerts, Manager Klantenservice bij Intergamma. Dit is het eerste bedrijf dat samen met VANAD Group de klantenservice voor Karwei en Gamma in Nederland en België verzorgt. Met bijna een miljoen contacten vorig jaar, was het alles behalve rustig op het klantcontactcenter.
Het nieuwe trainen
Om de eerstelijns medewerkers zo goed mogelijk hun werk te laten doen, worden het hele jaar door nieuwe mensen opgeleid. Hierbij wordt kritisch gekeken naar voorgaande jaren, om te bepalen wat er verbeterd kan worden. Folkerts: “We zijn momenteel aan het kijken naar een nieuwe manier van trainen. Nu krijgen experts bij binnenkomst een instroomtraining en soms een productinhoudelijke training, maar we willen eigenlijk af van een eenmalige instroomtraining en willen naar een model waarin we continu opleiden. Het huidige inwerksysteem bevat teveel informatie, is niet altijd even relevant en is slecht te onthouden. Bij het nieuwe trainen willen we het moment aan de behoefte van de medewerkerker koppelen. Het gehele support team wordt bij deze nieuwe plannen betrokken.”
Eén team, één taak
De klantenservice van de drie verschillende bouwmarkten is opgedeeld in drie verschillende expertteams, aldus Folkerts. Bij de eerste laag komen alle vragen binnen over producten voordat deze zijn aangeschaft. Bij de tweede laag stromen vragen over de bezorging van een aankoop binnen en op laag drie komen alle klachten binnen, zoals meldingen over een beschadigd product. Voor het klantcontact werkt Intergamma nauw samen met VANAD. Deze 100 experts zijn de eerstelijnsmedewerkers en staan in direct contact met de klant. De supportmedewerkers van Intergamma zelf zijn vooral bezig met verbeteringen in kaart brengen, om deze vervolgens door te voeren in de rest van de organisatie. Ondanks de scheiding in taken van de twee bedrijven, is het contact allesbehalve gescheiden. “Het contact onderling is laagdrempelig. We zien elkaar als één team.”
VA-assistentie
Net zoals veel andere bedrijven is ook Intergamma druk bezig met de implementatie van een chatbot. Momenteel is het bedrijf druk met het uitrollen van de digitale assistent bij Gamma Nederland. “Dit zal een proces worden van vallen en opstaan. We kijken op dit moment bijvoorbeeld kritisch naar wat precies het moment is dat de klant alsnog via de chatbot bij een medewerker uitkomt met zijn vragen. Deze informatie pikken we op en daarmee verbeteren we de bot. Momenteel geeft de bot vooral werkvoorbereiding voor de medewerkers. In de toekomst hopen we dat de chatbot het grootste deel van de vragen gaat afhandelen. De chatbot zal op diverse plekken op de websites geplaatst worden, zodat we de klant op elk moment in de journey kunnen helpen.”
Thuiswerken
Ook de klantenservice van Gamma en Karwei moest er in 2020 aan geloven: thuiswerken. “Momenteel werkt 95 procent van onze medewerkers vanuit huis. De meeste mensen hebben een laptop gekregen. Alleen als een expert inlogproblemen heeft, kan hij naar kantoor komen.” Door het thuiswerken zag de klantenservicemanager een flinke stijging in de productiviteit. “Dit komt door minder overleggen en minder lange pauzes met collega’s. Ook de afhandeltijd van telefoontjes zag ik naar beneden gaan. Inmiddels beginnen de productiviteitcijfers weer af te nemen, maar de cijfers van onze productiviteit vallen nog steeds binnen alle normen. Om het werk toch een beetje gezellig te houden, zijn er inmiddels WhatsAppgroepen waarin werknemers vragen aan elkaar kunnen stellen of andere dingen kunnen delen.”
*Bron: CustomerFirst!
