Telefonie is nog steeds het grootste kanaal waarin klantcontact wordt afgehandeld. Bij VANAD zien wij de afgelopen jaren dat de digitale kanalen aan een opmars bezig zijn. Vooral de snelle reactietijd wordt gewaardeerd door de consument en wordt daarom steeds vaker als actief kanaal ingezet (ook in combinatie met een chatbot).
| Telefoon | Chat | Social | |||
| T.o.v. totale contacten | 57% | 16% | 6% | 10% | 10% |
Met meerdere digitale kanalen en een veelvoud aan informatie en verzoeken, speelt technologie een belangrijke rol bij het ondersteunen van klantenservice-medewerkers. Niet alleen om een klant het juiste antwoord te geven, maar ook om de juiste toon te kiezen. Dit is belangrijk in een tijd waarin klanten zich gehoord en begrepen willen voelen. Met het groot en groeiend aantal gebruikers is WhatsApp een interessant en relevant servicekanaal voor organisaties. Wat gebeurt er als je dit kanaal openstelt voor je klant? En als je WhatsApp eenmaal hebt ingezet, wat zijn dan de belangrijkste lessen?
Met name angst voor veelvoudig klantcontact speelt een grote rol in het wel of niet inzetten van WhatsApp. Het idee bestaat dat klanten om elk wissewasje gaan appen, omdat de drempel een stuk lager ligt. Daarom is het belangrijk om rekening te houden met de verwachtingen van klanten als je je klantenservice via WhatsApp zal laten verlopen of als extra kanaal gaat inzetten. Wie zijn je klanten en wie zullen gebruik maken van jouw klantenservice via WhatsApp? Het is belangrijk te weten wie je doelgroep is, zodat je daar je communicatie op kunt aanpassen. WhatsApp is een zeer persoonlijke manier van communiceren. Veel persoonlijker dan bijvoorbeeld e-mail. De responsverwachting van de klant is hoog. Een reactie wordt net zo snel verwacht als bij een WhatsApp-gesprek met een vriend(in).
Daarnaast zie je over het algemeen dat je via digitale kanalen een hogere productiviteit (zeker in combinatie met een chatbot) kunt behalen waardoor steeds meer organisaties hierop meebewegen. Een trend die wij bij VANAD zien is dat messaging sterk aan het groeien is qua kanaal. Steeds meer opdrachtgevers overwegen om dit te introduceren. Ga je met het kanaal WhatsApp een combinatie maken met bots? Bekijk welke vragen je kunt automatiseren, waardoor je meer tijd hebt om je klanten te adviseren.
Als je dicht bij je klant wilt zijn en de relatie nog persoonlijker wilt maken, is WhatsApp als servicekanaal een goede keuze die zeker door klanten gewaardeerd zal worden. Nog beter is het aanbieden van meerdere communicatiekanalen aan jouw klanten. Tegenwoordig willen klanten ruim de keus hebben. Kies voor bereikbaarheid in de kanaalkeuze van de klant.
Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar inspiratie@vanadgroup.com.
