Het voorbije jaar schakelden vele organisaties een versnelling hoger in hun digitale transformatie. Fysieke klantinteracties staan nog steeds op een laag pitje. Bedrijven communiceren veelal digitaal met de klant. Voor servicebedrijven kan dat een uitdaging vormen. Hoe weet je of je je klant nog voldoende bereikt? En voldoet de digitale customer experience aan de noden van je klant?
Digitaal en klantgericht gaan hand in hand
Digitale transformatie is een moeilijk proces omdat het een impact heeft op de volledige organisatie. Je voert niet zomaar digitale processen uit. Je moet het ook op een klantgerichte manier doen, zélfs wanneer er geen direct contact is met de klant. Dat vergt een switch in mindset.
Neem nu ziekteverzekeraars. Wanneer klanten vroeger een papieren ziektebriefje indienden bij hun verzekeraar, betaalde die meteen medische kosten terug. Dat was een simpel proces.
Vandaag sta je via verschillende kanalen in contact met je klant om service te leveren: website, app, klantendienst… Je klanten verwachten dezelfde kwalitatieve service, ongeacht het kanaal, en ongeacht of dat offline of online is. Als organisatie moet je dus al die kanalen constant monitoren en evalueren. Enkel zo kan je weten welke dienst je digitaal kan aanbieden of via self-service en voor welke services je klant toch nog contact met een medewerker verwacht.
Gebruik feedback om te meten
Klantenfeedback is een uitstekend middel om constant je diensten te meten en te optimaliseren. Zeker wanneer je digitaal diensten verleent, wil je dat het online proces moeiteloos verloopt. Er is namelijk geen medewerker die zomaar even kan ingrijpen. Je wil dus weten of je self-service écht zo gemakkelijk is als je zelf denkt, of dat de klant dat anders ziet.
Laat ons even terugkeren naar de ziekteverzekeraar. Neem nu bijvoorbeeld een werknemer die door ziekte langdurig uitvalt. Het is nog steeds belangrijk dat zij gemakkelijk de nodige documenten kunnen bezorgen aan hun ziekteverzekeraar. Zo kunnen ze netjes hun ziekteuitkering ontvangen. Voor je klant hangt daar heel wat van af. Die verwacht dat het proces vlot verloopt.
Maar vandaag kunnen klanten documenten ook online bezorgen. Probleem: het lukt maar niet om de documenten op te laden. En wanneer de klant contact opneemt, is geen enkele medewerker op de hoogte. Dat is ronduit slechte service. En intussen blijft je klant maar wachten.
Gemakkelijk processen optimaliseren
Kortom, processen worden vaak én snel erg complex wanneer een schakeltje in de keten niet goed werkt. Als je je klant niet om hun feedback vraagt, is de kans groot dat je zulke problemen over het hoofd ziet. Nochtans hebben ze wél een grote impact op de ervaring en de tevredenheid van je klant.
Dus, vraag je klant om feedback bij elke belangrijke interactie in hun customer journey. Zijn ze tevreden met de digitale service? Zo niet, wat kan er beter? Eens je weet waar het probleem zich bevindt, kan je een proces makkelijk optimaliseren. De volgende keer dat je feedback vraagt, kan je dan ook meteen zien of je actie een positieve impact heeft gehad.
Conclusie
Het voorbije jaar is de digitale transformatie in veel bedrijven versneld. Dat brengt heel wat uitdagingen met zich mee. Je moet je services monitoren en optimaliseren op verschillende momenten in de journey, en via meerdere kanalen. Daarbij moet je erover waken dat al je digitale processen steeds klantgericht én klantvriendelijk zijn. Dat kan alleen als je weet wat de klant verwacht. Klantenfeedback is hét middel bij uitstek om je digitale inspanningen te optimaliseren.
