Wat is de vraag van de klant
Het achterhalen van de klantvraag werkt uitstekend met spraakherkenning. ”Goedendag, om u met de juiste medewerker in contact te brengen verzoeken wij u om uw vraag in te spreken”. De beller kan in eigen woorden inspreken wat de vraag is. Op basis daarvan wordt het klantcontact gerouteerd, een vervolgvraag gesteld of krijgt de klant direct antwoord via selfservice.
Routeren naar selfservice
Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing een bestaande online selfservice applicatie is, ontvangt de klant een sms met een link naar deze online selfservice. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van selfservice of wil worden doorverbonden naar een live medewerker. Denk aan status- en orderinformatie, het (de)activeren van een account of doorvoeren van een adreswijziging.
Routeren naar een medewerker
Bij het routeren van het gesprek wordt, op basis van het onderwerp en de vereiste skills, een vrije medewerker gezocht. Zodra de medewerker het gesprek krijgt verschijnt de contacthistorie en klantgegevens van de beller op het beeldscherm. Ook de ingesproken vraag en het classificatie resultaat worden afgebeeld. Door een koppeling met de kennisdatabase kan bovendien een antwoordsuggestie en aanvullende informatie over het onderwerp worden getoond.
Inzicht in uw klantcontact
Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning wordt real-time informatie beschikbaar over mogelijke trends en de TOP 5 veel gestelde vragen. Naast de standaard rapportages geeft spraakherkenning inzicht over de afhandeling van het klantcontact per onderwerp. Betreft het een herhaalgesprek? Wordt er veel doorverbonden? Is de routering wel goed? Welke onderwerpen hebben een hoge AHT en lage NPS? Na drie klikken heb je de output.
