Telco’s hebben niet het imago van meest klantvriendelijke organisaties. Hun telemarketeers bellen steevast onder etenstijd, proberen je aan zich te binden met meerjarige contracten en verrassen je keer op keer met extra kosten. Maar tijdens deze coronatijden hebben ze een ander gezicht laten zien.
Stabiele netwerken, goede verbindingen én de belofte om gedurende 60 dagen geen telefoons af te sluiten. Simpelweg omdat ze snappen hoe belangrijk het voor mensen is om, vooral in deze tijden, verbonden te zijn en te blijven met anderen. Er zijn zelfs telco’s die hun servicemedewerkers opslag hebben gegeven vanwege de explosie aan klantvragen die ze moeten afhandelen en weer andere aanbieders komen met gratis mobiele beveiliging vanwege het gestegen aantal cyberaanvallen tijdens de coronapandemie.
Natuurlijk hulde voor deze maatregelen. Maar zijn telco’s ook in staat om zich in elke afzonderlijke interactie met de klant begripvol op te stellen en langdurige ‘waardevolle merkrelaties’ op te bouwen? Ik denk van wel. Op een voorwaarde: zij zullen dan wel eenvoud en inlevingsvermogen moeten verankeren in hun DNA.
Eenvoud en empathie in het telco-DNA
Voor telecombedrijven was het corona-tijdperk dé kans om hun toegevoegde waarde te laten zien. Klanten hebben het lastig. Sommigen kunnen hun rekening niet betalen, maar hebben wel internetverbinding nodig om op zoek te gaan naar een nieuwe baan of voor de online schoollessen van hun kinderen.
Drie manieren die hebben bijgedragen aan eenvoudigere klantinteracties met meer inlevingsvermogen:
- Uitstel van betalingen digitaal inplannen: Creëer een autonome digitale workflow waarmee klanten de persoonlijk situatie kunnen beoordelen en een passende betaalregeling kunnen aanvragen.
- Digitale experts voor betere service: Callcenters staan onder druk, de responstijden zijn traag – en dat leidt tot frustraties bij klanten. Door het inzetten van ‘digitale experts’ zoals web-selfservice, mobiele apps en intelligente assistenten (bijv. Chatbots, e-mailbots) voor het afhandelen van vragen is er minder stress, meer tevredenheid en daardoor minder klantverloop.
- Voorkom klantverloop met persoonlijke aandacht en begrip
Maak gebruik van AI om vooraf erachter te komen welke klanten problemen ondervinden met hun service. Klanten moeten mogelijk een keuze maken welke rekeningen ze het eerst zullen betalen. Doe een proactief en passend voorstel om hen door deze moeilijke tijden heen helpen.
De basis voor duurzame transformatie begint nu
Oplossingen waarmee je als organisatie op de gevolgen van de coronacrisis kan reageren hoeven niet zo heel ingewikkeld te zijn. Zo kwam bij een klant het hele callcenter volledig stil te liggen. Maar hun reactie was briljant. Binnen enkele dagen hadden ze op de website een online formulier beschikbaar waarmee ze op vragen van klanten konden reageren. Klanten waren blij en tevreden – ze konden nu heel eenvoudig de status van hun vraag online volgen in plaats van een telefonisch keuzemenu te moeten doorlopen, het probleem uit te leggen aan een agent en vervolgens te wachten op een oplossing. Iets soortgelijks hoorde ik van andere organisaties die hun klanten tegemoetkwamen met passende servicepakketten, zoals gratis bellen voor sterk getroffen regio’s, en kostenverlaging.
Ook bij andere klanten werpt het tonen van begrip en de inzet van technologie zijn vruchten af. Als gevolg van het coronavirus zette een grote retailbank directe, gepersonaliseerde communicatie in om hun klanten te helpen. Ze activeerden dit programma binnen twee dagen voor meerdere kanalen. En zelfs voordat deze crisis begon, verminderde telecomaanbieder Sprint (sinds april onderdeel van T-Mobile) het klantverloop van postpaid-abonnementen met 15%. Dit soort organisaties biedt nu een adequate oplossing voor actuele problemen en legt daarmee de basis voor een duurzame transformatie naar meer eenvoud en begrip voor de klant in het DNA van hun organisatie.
Tegelijkertijd heeft dit een positief effect op de kosteneffectiviteit. Een Forrester Total Economic Impact-onderzoek toonde aan dat de marginale inkomsten in drie jaar tijd aanzienlijk zijn gestegen voor organisaties die zich empathisch opstellen en anticiperen op de ‘next best action’. Vier organisaties uit drie verschillende bedrijfstakken hadden zelfs een marginale omzet van $226 miljoen per jaar.
Belangrijkste les: verbinden is belangrijk
Net als bij velen heeft het coronavirus ook mijn leven op zijn kop gezet. Toch zijn er ook een paar waardevolle lichtpuntjes die me bij zullen blijven. Ik heb meer tijd doorgebracht met mijn gezin en de buren beter leren kennen. Sommigen van mijn vrienden gaan door een moeilijke tijd, omdat ze de zorg hebben voor hun bejaarde ouders, hun baan hebben verloren of alle zeilen moeten bijzetten om hun bedrijf in de lucht te houden. De situatie van elke persoon is uniek. Het is belangrijk om er voor elkaar te zijn en echt te luisteren.
Er is een citaat van Theodore Roosevelt dat voor mij nu meer betekenis heeft dan ooit tevoren: “No one cares how much you know, until they know how much you care”. Dit geldt zowel zakelijk als in privé. Zorg goed voor jezelf en benut deze tijd om de banden met je familie, vrienden en klanten te versterken. Ze zullen dit altijd onthouden.
Auteur Peter Woods – 1:1 client ambassador Pegasystems
