Naarden, 6 april 2020 – Wereldwijd hebben organisaties moeite door de aanpassingen aan de COVID-19 pandemie om zowel tegemoet te komen aan de stijgende vraag naar contact als de veiligheid van medewerkers te garanderen. Om hen te helpen heeft Genesys®, wereldwijd leider in cloud customer experience en contact center oplossingen, een nieuw Rapid Response-aanbod waarmee iedere organisatie gratis toegang heeft tot Genesys Cloud en zo de essentiële support kan blijven leveren en binnen 48 uur remote teams realiseren.
Door COVID-19 hebben meer dan 700 organisaties wereldwijd, waaronder Arise-Europe, City of Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance en Tokyo Individualized Educational Institute, Inc., Genesys gevraagd om hulp bij het ondersteunen van thuiswerken, het verschuiven naar andere regio’s of onverwachte pieken in klantcontact opvangen. Genesys Rapid Response heeft er al voor gezorgd dat sinds februari meer dan 500.000 contact centermedewerkers de klanten hebben kunnen helpen vanuit de veilige omgeving van hun eigen huis. Voorbeelden hiervan zijn onder meer:
- Een grote financiële dienstverlener liet binnen een paar dagen 10.000 agenten van het contact center vanaf thuis werken. Het bedrijf wil nog eens 5.000 medewerkers thuis laten werken. Daarbij heeft het bedrijf in deze periode het eigen record aan klanttransacties verdubbeld naar 3 miljoen.
- Een softwarebedrijf uit de Fortune 50 sloot de contact centers in een gebied met een uitbraak van COVID-19 en verschoof alle gesprekken naar andere landen. Het bedrijf paste binnen een paar dagen de IVR aan en herbalanceerde de routering naar de nieuwe situatie terwijl tegelijkertijd duizenden agenten overstapten naar virtueel werken.
- Een grote overheidsorganisatie kon 3.000 agenten binnen een dag vanaf huis laten werken. Tevens konden 400 nieuwe agenten binnen drie dagen beginnen.
Genesys Rapid Response
Met het Rapid Response-aanbod lanceren organisaties een veilig cloud contact center lmet de basisfunctionaliteit voor effectief contact met klanten en collega’s vanaf iedere willekeurige plek. Dit is inclusief ondersteuning voor automatisering en selfservice, routering van spraak en e-mail, opnames van interacties en samenwerkingstools voor medewerkers. Om de overgang makkelijker te maken voor medewerkers en supervisors is on-demand training en opleiding ook inbegrepen. Bovendien helpt Genesys organisaties ook om de kosten onder controle te houden door overgebruik door onverwachte pieken in klantvragen niet door te berekenen.
“Bij Genesys hebben we de verantwoordelijkheid om te helpen waar we kunnen tijdens deze moeilijke tijden,” zegt Tony Bates, CEO van Genesys. “Voor welke uitdagingen organisaties ook komen te staan, Genesys staat klaar om samen de medewerkers te beschermen, consumenten te bedienen en te helpen bij het inperken van de COVID-19 uitbraak. Iedere bijdrage om verspreiding te beperken helpt maar we kunnen het niet alleen. Iedereen in de Genesys community, met de steun van onze partners, helpt mee om organisaties door deze compleet nieuwe situatue te loodsen.”
Bredere support voor COVID-19 Response
Het ecosysteem van Genesys is hierbij essentieel, waarbij velen met zowel diensten als advies de bedrijfscontinuïteit mogelijk maken. Genesys onderzoekt ook oplossingen met Google Cloud en anderen, en met implementatiepartners die onmisbaar zijn bij de versnelde implementatie van Genesys Cloud. Verschillende Genesys AppFoundry-partners verlengen hun gratis proefperiode zodat deze aansluit bij de Genesys Rapid Response.
“Genesys doet meer dan alleen technologie weggeven,” zegt Ken Landoline, principal analist Customer Engagement bij Omdia. “Het bedrijf levert een complete oplossing en geeft toegang tot een community met diensten, support, training, consulting en best practices zodat organisaties echt toegerust zijn om medewerkers en klanten door deze moeilijke tijden te helpen. Ik geloof dat dit precies is wat nodig is gezien de complexiteit waar bedrijven mee te maken krijgen.”
Reacties van klanten op Genesys Rapid Response:
- De Gemeente Helsinki werkt samen met de
lokale Evangelische Lutheraanse parochies en vele maatschappelijke organisaties
bij het proactief benaderen van meer dan 80.00 oudere inwoners om te vragen hoe
het met ze gaat in deze COVID-19 crisis. Genesys Cloud is de technologische
basis voor deze diensten en zorgt dat 5.000 vrijwilligers deze inwoners kunnen
ondersteunen. “De samenwerking met Genesys bij het lanceren van de Helsinki
Helplijn was fantastisch. Binnen een paar dagen hebben we een volledig
functionerend contact center gelanceerd en ons team getraind, waaronder
burgervrijwilligers vanuit heel diverse achtergronden.” Vertelt Tiina Hörkkö,
directeur van de Helsinki Helplijn, gemeente Helsinki.
- eFinancial, de een
na grootste online levenverzekeraar in de US gebruikte Genesys Cloud drie weken
eerder dan gepland voor hun eSales-afdeling vanweg COVID 19. “Medewerkers van
alle drie onze call centers werken nu remote met behoud van productie,” zegt
Paul Bourdeux, vice president Information Technology van eFinancial. “Zonder
Genesys zou het rampzalig kunnen zijn geweest. De extra investering in de
oplossing heeft zich al uitbetaald.”
- Sinds half maart is het aantal huishoudens dat de Gleaners
Food Bank van voedsel voorziet
verdrievoudigd. Een deel van de piek komt door individuele personen die om een maaltijdservice
vragen, iets wat de organisatie nog niet eerder leverde. De CEO van Gleaners
Food Bank licht toe: “Binnen zeven dagen maakten we de omslag van de vloed aan
telefoontjes niet aankunnen tot ze effectief afhandelen met Genesys Cloud. We
hebben nu een geautomatiseerd kwalificatieproces zodat we de huishoudens kunnen
identificeren die voldoen aan de voorwaarden en voedsel kunnen leveren aan hen
die het nodig hebben.”
- JPIMedia is een
van de grootste nationale, regionale en lokale multimedia organisaties in de
UK. “We hebben binnen vijf dagen op overheidsadvies succesvol 450 gebruikers
overgezet naar een tijdelijk thuiswerkmodel. Hierdoor blijven onze commerciële
teams in contact met onze klanten,” vertelt Rebekah Avill, hoofd commerciële
systemen bij JPIMedia.
- Ly.com, leidend high-tech reisorganistie
in China met transport- en hoterreserveringen voor meer dan 300 miljoen mensen
heeft de support van Genesys gebruikt om de customer service te garanderen
tijdens de uitbraak van COVID-19 tijdens de vakantieperiode. Yuchi Xiao, CEO
van het Customer Service Center van Ly.com zegt: “Met de hulp van Genesys hebben
we in twee dagen tijd succesvol duizenden remote agents kunnen installeren.
Zoals altijd stond het team van Genesys China naast ons om deze uitdagingen te
klaren en uitstekende customer experience te blijven leveren.”
Meer informatie over Genesys Rapid Response, dat beschikbaar is voor iedere organisatie waaronder
bestaande klanten van Genesys als andere bedrijven, overheidsinstellingen en non-profits. Lokaal kunnen beperkingen gelden en organisaties moeten zich aanmelden voor 30 april 2020.
