Wat doe je als er te weinig betrokkenheid is vanuit de business ten opzichte van de klantenservice?
Stel: Accountmanager A is trots op de salesprestaties van zijn leverancier, maar weet hij ook hoeveel klantcontact hierover binnenkomt? En accountmanager B verkoopt misschien minder via zijn leverancier, maar heeft maar 30% aan calls.
Wie is er nu meer waardevol voor je business? Bij VANAD zien we vaak dat de aanleiding van het klantcontact niet duidelijk is of volledig mist en zijn de individuele (non) prestaties van de leveranciers niet goed inzichtelijk.
Dus wat ga je doen?
Wij hebben deze data inzichtelijk gemaakt voor onze klant! Staan de verkoopresultaten in verhouding met de kwaliteit? Levert de leverancier die het meest verkoopt ook de beste kwaliteit?
Door data te analyseren en inzicht te krijgen in het werkvolume kunnen de kosten van de acties en verkopen beter in kaart gebracht worden. En als je dit in kaart hebt, kun je inspelen op processen en de klantervaring verbeteren.
Alles voor de betere klantervaring
Bij de klant (een retailer) uit het eerste voorbeeld hebben we op basis van beschikbare data een dashboard gecreëerd die helderheid geeft over het verschil in de goede en slechte performance van de leverancier. De uiteindelijke kosten per order (verkoop versus kwaliteit) maakt dit goed inzichtelijk en meetbaar. Aan de hand van deze feitelijke data kunnen we vervolgens in gesprek gaan met de betrokken business.
Aan de hand van deze data worden er verbetertrajecten opgestart met als resultaat dat de klantenservice proactief in gesprek gaat met de businesspartner over het dashboard. Dit genereert bewustwording in de business en geeft wederzijdse betrokkenheid. Tevens worden er mogelijkheden tot verbetering en groei geboden en zo wordt de klantenservice als waardevol gezien.
Met het inzichtelijk maken van de kosten per order zorg je er voor dat ook andere afdelingen gaan werken aan een betere klantervaring. En dit alles zorgt uiteindelijk voor een betere klanttevredenheid.
Benieuwd wat wij voor jouw (klantenservice)organisatie kunnen betekenen? Mail dan naar ValueCreations@vanadgroup.com
