Afgelopen vrijdag namen we bij Telecats feestelijk afscheid van 3 Toppers. Wim Luimes, Martin Spitholt en Jan Willem Mulder. Mannen, namens alle medewerkers, klanten en relaties hartelijk dank voor 27 jaar spraakmakend ondernemen met Telecats!
MADE IN TWENTE | ENSCHEDE – Telecats in Enschede begon ooit met de bouw van voiceresponse-systemen – ‘Belt u voor de afdeling verkoop? Kies 1 – maar is inmiddels groot in de bouw van systemen voor spraakherkenning. De computer moet elke zin kunnen verstaan, begrijpen én uiteindelijk kunnen beantwoorden.
Wim Luimes (55) en zijn compagnon Martin Spitholt (55) leerden elkaar als promovendi kennen op de Universiteit Twente. Ook de derde partner bij Telecats, Jan Willem Mulder (49), studeerde aan de UT. Telecats begon in 1993 als producent van voice-responsetechnologie; het bouwde systemen die de beller via het indrukken van toetsen op het telefoontoestel doorverbond met de juiste persoon of afdeling; ‘belt u voor verkoop: kies 1.’
„Onze eerste klanten waren het postorderbedrijf voor erotische artikelen Pabo, de ABN AMRO en regionale arbeidsbureaus”, herinnert Martin Spitholt zich.
„Dankzij ons systeem konden klanten door hun klantnummer in te toetsen bestellingen doen, of bij de bank nagaan wat het maximale bedrag was wat ze konden lenen door hun inkomen in te toetsen.”
De tijd voor het internet
Dat gebeurde allemaal met het telefoontoestel – mobiele telefoons waren er in 1993 nog nauwelijks – via de analoge lijn. Internet voor particulieren bestond ook nog niet. De eerste grote regionale klant voor Telecats was touroperator Arke. Daarna volgden universiteiten, die de systemen van Telecats gebruikten om studenten de gelegenheid te bieden zich aan te melden voor tentamens en cijfers op te vragen. De introductie van spraaktechnologie volgt in 1997. Wim Luimes: „Voor de Duitse bioscoopketen Cinemax hebben we toen een reserveringssysteem gebouwd; het systeem verstond naar welke film de klant wilde en op welke plek in de bios hij wilde zitten. Daarmee liepen we destijds echt voorop in Europa.”
Heden
Het Enschedese bedrijf legt zich de laatste jaren vooral toe op klantcontactsystemen. Spraakherkenning is daarin belangrijk. Wim Luimes: „De uitdaging zit er in, dat onze systemen steeds meer woorden begrijpen. Daarvoor is het noodzaak dat je een database opbouwt met uitgesproken woorden. Want de één spreekt bijvoorbeeld Enschede nét iets anders uit dan de ander; de ene beller heeft een regionaal accent en de ander niet. We ontwikkelen met behulp van kunstmatige intelligentie algoritmes, die zelflerend zijn en op die manier verschillende uitspraken van hetzelfde woord leren herkennen.” De spraaktechnologie moet er toe leiden, dat de systemen die Telecats ontwikkelt alle vragen verstaan én begrijpen. Om ze vervolgens ook te kunnen beantwoorden.
Spraak naar tekst
Telecats bouwt ook systemen, die spraak omzetten in tekst. Op die manier wordt het bijvoorbeeld mogelijk om de verslagen van commissievergaderingen in de Tweede Kamer te doorzoeken. Er kan worden teruggeluisterd wat er exact is gezegd door zoekwoorden in te brengen, waarna het systeem op zoek gaat naar de geluidsfragmenten die daar bij horen. En dan zijn er nog de systemen met ‘emotiedetectie’. Ze registreren naar aanleiding van de woordkeuze de emotie bij mensen die bellen naar een callcenter. Martin Spitholt: „Leidinggevenden, maar ook de medewerker zelf kunnen meelezen en zien hoe zo’n gesprek zich ontwikkelt.”
Toekomst
De overname door de Webhelp Group biedt Telecats mogelijkheden om ook over de grens actief te worden. Bovendien biedt de Webhelp Group Telecats alle gelegenheid om de nieuwe technologieën in de praktijk van haar contact centers door te ontwikkelen. Wim Luimes: „We werken dan samen met de lokale mensen van Webhelp. Dat doen we al in Engeland en Frankrijk.”
