Wie Gerard Wiggemans ontmoet, valt waarschijnlijk gelijk zijn positieve instelling, energie en zijn drive om te verbeteren op. Hij is dan ook helemaal op zijn plek binnen het Value Creations team van VANAD Engage waar hij sinds augustus deel van uitmaakt. Geen uitdaging in customer service is te groot, want wat beter kan lost Gerard maar al te graag op: “Wat onnodig tijd kost voor zowel medewerkers als klanten is zonde. Alles wat vanuit klantenservice wordt gedaan om klanten te helpen, is van toegevoegde waarde. Het ultieme doel is om klantcontact zo aangenaam mogelijk te maken en onnodig contact, waar klanten en organisaties niet blij van worden, overbodig te maken. Met blije, loyale klanten als resultaat.”
Wat was jouw allereerste (bij)baan?
“Een krantenwijk! Daar heb ik een ‘verkeerde’ geboortedatum voor opgegeven, zodat ik een jaar eerder kon starten met werken. Ik was toen 13 en wilde graag geld verdienen. Niet veel later ben ik auto’s gaan wassen.”
Wat heb je zoal in je bagage op CX-gebied?
“In de telecombranche heb ik B2B veel ervaring opgedaan over klantverwachtingen managen op internationaal niveau, zowel vanuit mensen (eindklant en opdrachtgever) als technologie. Over de hele wereld hoort de klantervaring en -beleving van een bedrijf hetzelfde te zijn. De wijze waarop je klanten helpt, kan per land verschillen. Wat ik zoal heb gedaan? Processen samenvoegen en consolideren, een uniforme beleving creëren, automatisering en AI toevoegen. Het actief centraal stellen van de klant is de juiste manier om de ervaring van klanten continu te verbeteren. Wat ik bij VANAD heel leuk vind, is dat ik de leercurve met betrekking tot B2C kan verstevigen.”
Wat is je eerste indruk van VANAD?
“VANAD is een groep met bijzondere, enthousiaste professionals met een CX DNA. Alles draait hier om de (eind)klant en hoe het beter kan. Daarnaast is iedereen binnen VANAD erop gericht dat partneren met de klant de beste manier is om tot geweldige resultaten te komen. Luisteren, meedenken en verbeteren is wat je het beste samen kan doen. Wij zijn de verlenging van bedrijven die de kar trekt om de klantervaring te verbeteren. We hebben twee taken om daarin te helpen: 1. Hoe kun je klantcontact zo effectief mogelijk maken voor zowel klanten als medewerkers? En 2. Hoe kun je onnodig klantcontact voorkomen? Wij kunnen signaleren en oplossen waarom klanten contact opnemen.”
Wat wil je iedere organisatie meegeven op CX-gebied?
“Luister naar je klanten, dat is essentieel om de ideale service te leveren. Bepaal niet zelf wat je moet verbeteren, maar luister naar wat klanten van jou vinden en wat volgens hen beter moet. Gebruik data ter ondersteuning om te bepalen welke klantissues je als eerste wilt oplossen. Waar zijn klanten het meest ontevreden over? Waar kun je ze bij helpen? Daarin is het ook belangrijk dat je medewerkers empowered, maak hun werk zo makkelijk mogelijk om de klant de aandacht te geven die ze verdienen. 7x klikken om bij een klantbestand te komen? Dat kun je automatiseren. Een e-mail zoeken die bij een ticket hoort? Zorg aan de achterkant voor een koppeling. (eind)klanten en medewerkers ontzorgen en blij maken, dat is waar je het voor doet.”
Ben je nieuwsgierig geworden naar onze verbeterliefhebber op CX-gebied? Stuur hem dan een berichtje: gerard.wiggemans@vanadgroup.com
