In de hedendaagse organisatieprocessen of organisaties draait alles om de klant en dat moet ook zou u denken. Toch zorgt dit er wel eens voor dat u hierdoor juist verder van de klant afstaat. Hoe zorgt u er dan voor om weer nader tot elkaar te komen of: wel weer de klant centraal te stellen?
Regelmatig zie ik het voorbij komen: doordat de organisatie zich volledig op de klant focust dreigt deze juist verder van hen verwijderd te raken. Zo wordt vaak de klantenservice binnen het bedrijf opgezet, wat in veel situaties leidt tot slechtere resultaten op het gebied van Customer Experience. Oftewel; de ervaring van de klant lijdt hieronder.
In een ideale situatie staat het management team zowel dicht bij de klant als de klantenservice agent. Door continue monitoring wordt telkens de ervaring van de klant en de klantenservice agent verbeterd. Echter, dit is alleen mogelijk bij grotere teams die al goed draaien en waar snel kan worden ingespeeld op kleine (en grotere) veranderingen. Bij kleinere- en groeiende bedrijven raakt het management te dun gespreid. Hierdoor laten zij ongewild/gedwongen aspecten van zowel de Customer Experience als de Agent Experience vallen.
In de praktijk
In de praktijk gaat het vaak net wat anders. U herkent het wel: een groot deel van de dag bent u bezig met onder andere verzuim, beoordelen, IT storingen en ga zo maar door. De rest van de tijd moet daarom duurzaam worden gebruikt. In deze tijd moeten ook alle mails worden beantwoord, strategie worden besproken en klantervaring verder worden uitgewerkt. Hoe de keuze ook valt, de klantervaring en strategie krijgen niet voldoende aandacht om echt verschil te maken.
Kies voor de Customer Experience!
Een goede klantervaring is een essentieel onderdeel van een succesvolle klantenservice en een succesvolle onderneming. Door het optimaliseren van deze Customer Experience creëert u loyale klanten, een goede reputatie en daarmee meer omzet. Om u volledig op de klant te kunnen richten heeft u voldoende tijd en aandacht nodig. Tijd die u ook nodig heeft voor andere dingen (zoals het beantwoorden van mails, verzuim en andere zaken).
Meer tijd voor uw klant door outsourcing
Het effectief, efficiënt en professioneel afhandelen van klantcontact is een vak apart waar kennis en ervaring nodig is. Wanneer u ervoor kiest om de klantenservice uit te besteden maakt u gebruik van de expertise en ervaring zonder hier zelf tijd in te investeren. U krijgt een klein team met proces managers en Customer Experience specialisten tot uw beschikking die zich volledig richten op de klantervaring. De manager stuurt dit team aan en houd contact met de outsource partij.
Meer tijd voor uw klant door outsourcing
Voor groeiende bedrijven met veel verandering of ontwikkeling, of een pittige 5 jaar planning, is het uitbesteden van klantcontact een goede optie om dichter bij de klant te komen. Op deze manier kunt u zich namelijk 100% op uw klant én uw bedrijf toeleggen. Een bloeiende business en een soepel lopende klantenservice afdeling die de ervaring van zowel de klant als de agent voorop heeft staan ligt voor u in het verschiet.
Door: Christine van Leeuwen
