In klantcontact struikelt iedereen over elkaar heen: ‘door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) verandert de wereld van klantcontact in rap tempo’. Ook de vraag of AI op termijn agents overbodig gaat maken, blijft populair. Wat Telecats betreft verandert de wereld van klantcontact permanent. Technologie komt dichter bij de mens te staan, maar is óók minder nadrukkelijk aanwezig.
Hoeveel er veranderd is en wat ons nog te wachten staat in klantcontact, dat wordt pas duidelijk als je terugkijkt. “Vergeleken met twintig jaar geleden beschikt de medewerker nu over veel meer informatie. IT is in dat opzicht steeds meer een hulpmiddel geworden. Deze ontwikkeling zal verder doorzetten: mens en technologie komen dichter bij elkaar,” zegt Sander Hesselink, sales & marketing manager bij Telecats, dochteronderneming van Webhelp. “Dat is nu allemaal nog vrij opzichtig, bijvoorbeeld doordat we de hele dag met onze smartphone in de weer zijn. Ook in klantcontact – zowel voorafgaand aan een gesprek, als tijdens een gesprek en daarna – gaat technologie een steeds grotere rol spelen. Tegelijkertijd zal die rol minder prominent worden.”
Onmerkbare service
Volgens Hesselink zijn we niet altijd in staat de werkelijke impact van technologie in te schatten. “We kijken nog vaak met een ouderwetse blik naar innovatieve digitale interacties. In de demonstratie van Google Duplex is te zien dat de virtuele assistent op jouw verzoek met jouw kapper gaat bellen om een afspraak te maken. Daarbij ontstaat er een gesproken dialoog tussen een chatbot en een medewerker van de kapper. Een rare gang van zaken als je beseft dat je zelf gewoon een afspraak kunt maken in het online boekingssysteem van jouw kapsalon. Het ligt meer voor de hand dat Google Home, zonder dat jij het ziet, een verbinding maakt met de afsprakenmodule van jouw kapper. De kans dat virtuele assistenten met contactcenters gaan praten is dus klein; eerder zullen ze een connectie met de backoffice van bedrijven maken. De service van de toekomst zal steeds vaker een vorm van dienstverlening zijn die we niet zien. Of waarvan we niet beseffen dat hij wordt geleverd.”“Het grootste deel van de huidige interactiemogelijkheden van die virtuele assistenten heeft betrekking op informatie die vrij beschikbaar is. Als bedrijven al een koppeling maken met hun interne IT-systemen, dan zijn de oplossingen nu vaak nog speels of beperkt. Bij Thuisbezorgd.nl bijvoorbeeld moet je bij de spraakbesturing vooraf nog zaken invullen in een app en uiteindelijk de betaling met touch bevestigen. Dat heeft niets te maken met de kwaliteit van spraakherkenning; veel processen zijn nog te complex en te weinig intuïtief om ze met spraak aan te kunnen sturen. En sommige dingen doe je liever niet met spraak, maar bij voorkeur via je touchscreen.” Het volledig via spraak bestellen van jouw favoriete pizza of sushi is slechts een kwestie van tijd, stelt Hesselink. “Die ontwikkeling wordt versneld, doordat toonaangevende e-commerce spelers zoals Thuisbezorgd.nl, bol.com en Albert Heijn zich nadrukkelijk richten op spraakgestuurde conversational interfaces.”
Techniek dient de mens
“De sprongen die zijn gemaakt in spraakherkenning en snelle verwerking van informatie, hebben beslist bijgedragen aan de snelle ontwikkeling van ‘conversational service’: de toepassing van virtuele assistenten en van chatbots die je langzaamaan op meer websites ziet verschijnen. Niet alleen de technologie is verbeterd, ook wij mensen leren beter hoe we de tools moeten bedienen en wat we ervan kunnen verwachten. Toch zijn we binnen Telecats ervan overtuigd dat mensen voorlopig nog een stevige voorsprong hebben ten opzichte van de machine. Mensen zijn empathisch en flexibel; we zijn creatief in het oplossen van problemen.
Wel gaan mens en machine nauwer met elkaar samenwerken. Dat is ook de manier waarop wij naar klantcontact kijken. In de vier stappen van klantcontact (wie neemt contact op, waarom neemt iemand contact op, wat is de juiste oplossing en wat kunnen we van de interactie leren) zal AI meer informatie en ondersteuning gaan bieden. Omdat de ‘klantreis’ steeds vaker mobiel begint, kun je al in een vroeg stadium weten wie de klant is. Met open vraag spraakherkenning kun je vervolgens duiden waar de klantvraag over gaat. Via slimme routering kun je die vraag voor verdere afhandeling koppelen aan de meest geschikte medewerker of aan een passende applicatie. Met spraakherkenning kan je tijdens het gesprek de medewerker realtime ondersteunen; je kunt het na het gesprek inzetten om kwaliteitsanalyses uit te voeren.”
Efficiëntere gesprekken
Dat AI voet aan de krijgt grond voor, tijdens en na interacties, heeft verschillende effecten, aldus Hesselink. “De gespreksduur zal afnemen omdat medewerkers relevante informatie krijgen aangeboden door het systeem. Denk aan het identificeren van de klant, het classificeren van het onderwerp, het aanreiken van oplossingen. Uit toepassingen hiervan blijkt dat je met die vormen van ondersteuning de gespreksduur met maximaal zo’n 45 seconden kunt verkorten. Voor de ene organisatie is dat kostenreductie, een andere organisatie zal die tijdwinst aangrijpen om op een andere manier met de klant bezig te kunnen zijn.
Daarnaast verwachten we dat bedrijven meer transacties geautomatiseerd zullen laten afhandelen. Dus ook wanneer iemand er niet in slaagt via een app iets te regelen en daarom zich meldt met een vraag. Zo’n vraag kan naar een agent, maar ook naar een systeem dat de klant voorziet van de juiste link naar een pagina waar je met twee clicks iets kunt regelen. Bedrijven hebben hun API’s steeds beter voor elkaar, zodat het gemakkelijker wordt om koppelingen te maken tussen klantcontactkanalen en transactie-systemen.”
Transcription farm
Realtime ondersteuning van agents betekent dat je meerdere gesprekken tegelijkertijd moet kunnen analyseren. “Dat vraagt wat van ICT. Voor de realtime analyse van gesprekken maakt Telecats daarom gebruik van een ‘transcription farm’: meerdere spraakherkenners naast elkaar. Deze zetten spraak om naar tekst in de vorm van Json-files: op Java gebaseerde datasets, rijk voorzien van metadata. Deze vormen de basis voor coaching en performance monitoring. En omdat Webhelp klanten uit meerdere taalgebieden bedient, zetten we voor taalgebieden buiten het Nederlands, Engels, Frans en Duits spraakherkenners in van aanbieders zoals Amazon of Google.”
Telecats is niet bang ingehaald te worden door deze techreuzen. “Het zijn wel onze concurrenten, maar Telecats gaat een stap verder. We houden ons bezig met taal op gebieden waar anderen niet in investeren. Wij zijn thuis in specifieke domeinen – denk aan telecom – en hebben diepgaand inzicht in de context van klantcontact op bedrijfsniveau.”
Realtime ondersteuning
Momenteel ontwikkelt Telecats de bouwblokken voor realtime support op basis van realtime spraakanalyse. “Hierbij worden inzichten verzameld zoals ‘wat heeft een goed presterende agent gedaan met elementen uit de kennisdatabase om de vraag van de klant succesvol te beantwoorden’. De volgende medewerker krijgt daarvan afgeleide relevante ondersteuning aangeboden. Dat is wat anders dan het realtime doorzoeken van een kennisdatabase om een antwoord naar voren te halen. Wij kijken dus ook naar de succesratio.” Hierbij verschuift de technologie naar de achtergrond: de medewerker zal de suggesties steeds meer als vanzelfsprekend meenemen in zijn taakuitvoering, zo verwacht Hesselink.
Bij analyse achteraf met de inzet van spraakherkenning speelt de capaciteitsvraag een minder grote rol. Het gaat dan om verzoeken als ‘maak een word cloud van de onderwerpen de aan de orde zijn in gesprekken met een duur langer dan 20 minuten’. Of om de zoektocht naar oorzaken van gesprekken met een relatief lage klanttevredenheid. “Wij leveren dergelijke datapakketten op basis van een open standaard aan bijvoorbeeld BI-dienstverleners. Zij maken er vervolgens informatie van, in de vorm van dashboards. Dat samenstellen is werk voor consultants die met de eindgebruikers om de tafel gaan zitten.”
Outbound wordt het nieuwe inbound?
Terug naar de ‘robots’ en AI en de vraag of het vak van agent verdwijnt. “Voor die organisatie die zo perfect is georganiseerd dat er helemaal geen klantcontact meer is, zal outbound wellicht het nieuwe inbound’ worden. Dan gaan bedrijven hun klanten bellen om te vragen hoe het met ze is. Al moet dat natuurlijk wel iets opleveren,” aldus Hesselink. Laten we niet vergeten dat een organisatie per slot van rekening ook een verzameling mensen is, die processen organiseren waarin fouten worden gemaakt. Op dat vlak speelt persoonlijk contact een cruciale rol in het creëren van begrip voor onverhoopte problemen. Voorlopig is de empathische computer nog niet in zicht.
Tekst: Erik Bouwer, Klantcontact.nl
Tekst: Erik Bouwer
