Zoek de verschillen
Wanneer de kosten in Nederland te hoog worden of het vinden van geschikt klantenservice personeel lastiger wordt, dan biedt een callcenter in Suriname een aantrekkelijk alternatief. Echter, de stap overzees is niet 1-2-3 gezet. Hoe staat het bijvoorbeeld met de arbeidsethos, taalbeheersing en infrastructuur? Een significant kostenvoordeel is zeker interessant, maar kan de kwaliteit wel gehandhaafd worden?
Het uitbesteden van klantenservice vindt vrijwel overal in de Westerse wereld plaats, ook in Nederland. Suriname biedt voor Nederland een interessante optie voor klantenservice, data- en orderverwerking of content, vanwege de kennis van de Nederlandse en Engelse taal.
Wat zijn veelgehoorde verschillen en overeenkomsten?
1. Het ‘Surinaams’ Nederlands
Er wordt vaak gedacht dat de beheersing van de Nederlandse taal in Suriname niet voldoende is. Ook wordt het Surinaamse accent als zorgelijk beschouwd, en dan voornamelijk de verstaanbaarheid. Echter, het tegendeel is waar. Het Surinaamse accent is niet beter of slechter te verstaan dan Nederlandse accenten en op school wordt er veel tijd en aandacht besteed aan het correct schrijven en spreken van de Nederlandse taal. Daarbij selecteert Alembo alleen de beste medewerkers op vaardigheden, zoals schrijfvaardigheid voor de content opdrachten en uitspraak en typesnelheid voor klantcontact. Nederlandse taal is geen dilemma en staat niet in de weg voor het leveren van goede service.
2. Arbeidsethos in Suriname
Het beeld dat Surinamers een andere arbeidsethos hebben dan Nederlanders, wordt wellicht niet gelijk genoemd maar wel eens gedacht. Bekende vooroordelen over het Surinaams arbeidsethos zijn: gebrek aan pro-activiteit, het niet houden aan de afspraak en te laat komen. Deze vooroordelen zijn zeker niet terecht, al heb je binnen iedere culturele groep wel mensen die dit gedrag laten zien, ook in Nederland. Uiteraard zijn er cultuurverschillen tussen Suriname en Nederland. Suriname kent de Nederlandse cultuur goed, doordat zij veel familieleden hebben in Nederland of zelf Nederland hebben bezocht. De Nederlandse cultuur is, vanwege de historische achtergrond van de landen, nu nog te zien in Suriname. Dit is terug te vinden in de uitzending van het NOS nieuws, de taal, feestdagen en Nederlandse producten in de supermarkt. Alembo selecteert op houding en gedrag en stuurt hier ook op aan binnen de organisatie. Zo wordt pro-actief gedrag gestimuleerd en beloond, en is onderdeel van de bedrijfscultuur. Deze bedrijfscultuur is een mooie samensmelting van Surinaamse hartelijkheid, warmte, inlevingsvermogen, respect voor elkaar en empathie gecombineerd met zakelijke elementen zoals het houden aan afspraken, meten van de KPI’s en op tijd komen.
3. ICT-infrastructuur in Suriname
Klopt het dat de ICT-infrastructuur minder betrouwbaar is in Suriname dan in Nederland? Het antwoord op deze vraag luidt: nee. Anno 2015 is er een goede dataverbinding met Suriname en uitstekend internet beschikbaar. Suriname is via meerdere glasvezelverbindingen gekoppeld aan het America net. Internet is daarmee robuust. Alembo is via 3 providers gekoppeld met het internet, de belangrijkste is een glasvezelverbinding. Daarbovenop is een 4G dataverbinding en ADSL. Door deze onafhankelijke verbindingen is het internet goed geregeld. De noodgeneratoren worden bij eventuele stroomuitval ingezet, waardoor het klantcontactcentrum altijd bereikbaar is.
4.Samenwerken op afstand
Als er uitbesteedt wordt naar Suriname kun je niet snel even langsgaan. Natuurlijk is er een afstand, maar dit hoeft zeker geen probleem te zijn. Hoe de samenwerking wordt opgebouwd, zodat beide partijen niet ervaren dat afstand een rol speelt, is erg belangrijk. Door de huidige technologische ontwikkelingen is het zeer goed mogelijk om contact te houden met Suriname. Er zijn verschillende conference call oplossingen waardoor realtime vergaderen goed en professioneel verloopt via Slack, Gotomeeting, Google Hangouts of bellen via Whatsapp. Transparantie, laten zien wat er gebeurt en open zijn over wat er speelt, is ook bij outsourcing belangrijk voor een succesvolle samenwerking.
5. Inleven in de Nederlandse consument
Klantenservice is mensenwerk. Kunnen inleven, empathie tonen en met de juiste oplossingen komen staat hierbij centraal. Kan een Surinaamse medewerker zich goed verplaatsen in een Nederlandse consument als het gaat om storingen bij CV installaties, online bestellingen en binnen 24 uur leveren? En kan men goed omgaan met de directe manier van communiceren? Uiteraard zijn er cultuurverschillen, maar zoals al eerder genoemd, is de Nederlandse manier van doen bekend bij Surinamers. Aan ieder traject gaat een training vooraf waarbij callcenter agents kennis maken met de Nederlandse of Belgische organisatie en wat belangrijk is in klantcontact.
Cultuurverschillen zijn ook een kracht. Surinaamse mensen zijn als geen ander specialist in het tonen van empathie en zijn zeer vriendelijk en servicegericht. Mooie competenties waar wij als Nederlanders soms best een voorbeeld aan kunnen nemen. Het klantenservice team van Alembo bestaat uit een mooie mix van Nederlanders en Surinamers die elkaar versterken en van elkaar leren.
6. De beste prijs voor top kwaliteit
Voor zo’n lage prijs kan je dan wel dezelfde kwaliteit als in andere landen verwachten? Ja dat kan zeker. Het opleidingsniveau van Surinaamse callcenter agents is hoog; Hbo of Mbo niveau en vergelijkbaar met het opleidingsniveau in Nederland. Daarnaast hebben de klantcontactmedewerkers ruime ervaring met callcenter werkzaamheden, bijvoorbeeld opgedaan bij diverse bedrijven in Suriname.
Het verloop bij Alembo is erg laag, de medewerkers zijn met recht trots om in de klantenservice branche te werken. Anders dan in Nederland, waar een hoger verloop standaard is. Het beroep is niet altijd even populair waardoor er een schaarste in de arbeidsmarkt is en klantenservice personeel steeds moeilijk te vinden en behouden is. De kwaliteit van de dienstverlening heeft zeer hoge prioriteit voor Alembo. Door structurele meetings, kwaliteitscontroles en real-time monitoring wordt gestuurd op continue verbetering. Door middel van een pilot wordt een project opgestart en verwachtingen in kaart gebracht en meetbaar gemaakt. Door klein en gecontroleerd te beginnen, kunnen de nieuwe werkzaamheden goed aangeleerd worden en na succes opgeschaald worden.
Kortom de verschillen zijn niet zo groot als u wellicht dacht. Nieuwsgierig naar meer informatie, neem gerust contact met ons op!
