Hoe leid je in een aantal maanden 150 medewerkers op voor de klantenservice van Transavia? Niet zomaar medewerkers, maar échte Transavianen die in ieder contact met de klant vriendelijk, bevlogen, verantwoordelijk en daadkrachtig zijn. Jerry Downing, manager webcare en service quality specialist Transavia, en Wiebe van Gool, blended learning specialist VANAD Academy, weten daar alles van.
Klaar voor vertrek
Een nieuw partnership, een vernieuwde trainingsaanpak en in een aantal maanden 150 nieuwe medewerkers opleiden in een trainingsperiode van tien werkdagen. Jerry Downing had er vanaf het begin af aan alle vertrouwen in dat het goed zou komen: “Partnership is een kwestie van vertrouwen. Er is wederzijds respect en ons contact is open, eerlijk en authentiek. De klant staat centraal en we zijn echt samen bezig, dat geeft heel veel rust.”
Vlieguren maken
Bijkomend voordeel is dat Jerry en Wiebe, beide trainers dezelfde visie en kijk hebben en op dezelfde lijn zitten in trainingsaanpak. Zo vertelt Wiebe “In voorbereiding op het echte werk leggen we de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij onze medewerkers in hun opleidingstraject. Je leert het meeste door te doen. Trial-and-error, leren door te vallen en weer op te staan. Door theorie en praktijk af te wisselen in on- en offline werkvormen, kan iedereen op eigen tempo leren,” aldus Wiebe.
Work hard, play hard
De eerste trainingsgroepen zijn inmiddels op de werkvloer gestart. Jerry vertelt: “Tien werkdagen in training is hard werken. Dit hebben we samen bereikt door vooral onszelf te blijven en de kernwaarden van onze organisaties te combineren. Iedereen is enthousiast over onze trainingswijze. Samen lachen hoort daar ook bij! Employee experience zorgt ervoor dat je harder gaat. We hebben tot nu toe mooie resultaten geboekt.”
Transavia gaf ons een warm welkom! Een mooier compliment kun je niet krijgen” – Jerry Downing
Future-proof experience center
Wiebe is enthousiast over Learning Cloud, de digitale leeromgeving waar VANAD Academy gebruik van maakt. “Deze vorm van training hebben we nu in groepen gedaan, maar je kunt ook individueel instromen, in je eigen tempo het leertraject volgen en op elk moment starten met het echte werk. Dit betekent dat we geen hele klassen hoeven te vullen als we nieuwe medewerkers willen opleiden.”
Ook Jerry ziet de toekomst positief tegemoet: “We mogen trots zijn dat we dit samen gecheft hebben. Dat we alles open en eerlijk kunnen delen zonder een wenkbrauw op te trekken, voelt en werkt echt heel fijn. Ik voel me hier thuis. Ondanks Wiebe’s jonge jaren in vergelijking met mij, ik train nu zo’n 20 jaar, leer ik ook van hem en over zijn aanpak in het servicecenter. Dat geeft vertrouwen. We zullen echt nog wel wat hobbels tegenkomen, maar we gaan dit gewoon doen: punt.”
Wil je meer weten over deze innovatieve manier van trainen? Neem dan contact op met Blended learning specialist, Wiebe van Gool: 06-14975761 of wiebe.vangool@vanadgroup.com
