Organisaties zijn steeds beter in staat de juiste tone of voice te bepalen. Het is een proces van veel uitproberen, vallen en opstaan. Naast tone of voice is ook de conversational human voice een belangrijk aspect binnen webcare. Maar wat is conversational human voice (afgekort CHV) precies? Is het mogelijk om CHV te meten? En hoe kun je je medewerkers het webcareteam erop aansturen? OBI4wan doet in samenwerking met de Vrije Universiteit en Universiteit van Tilburg onderzoek naar CHV. Een korte uitleg over CHV en de voortang van het onderzoek!
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
Wat is Conversational Human Voice?
Van conversational human voice kan worden gesproken als de manier van communiceren warm, open, oprecht en zo natuurlijk mogelijk is. De volgende definitie van Kelleher wordt vaak gehanteerd voor het definiëren van CHV:
“An engaging and natural style of organizational communication as perceived by an organization’s public based on interactions between individuals in the organization and individuals in public and communicated relational commitment.” – Kelleher, 2009.
In het kort komt het erop neer dat op een betrokken en natuurlijke manier interactie plaatsvindt tussen medewerkers van een organisaties en het ‘publiek’. Een conversatie van mens tot mens dus, in plaats van organisatie tot mens. Zoals in dit voorbeeld van de Nederlandse Spoorwegen op Twitter:
Menselijk communicatiestijl heeft positief effect op webcare
Een menselijke communicatiestijl heeft een positieve invloed op reputatie, klanttevredenheid en aankoopintentie. Conversational human voice draagt bovendien bij aan een positieve klantrelatie. Door dezelfde informele toon aan te nemen van je klanten op social media (en dus te sympathiseren met je gesprekspartner), creëer je de illusie van face-to-face communicatie. Dit wordt door mensen als positief ervaren en hierdoor wordt jouw merkreputatie positief beïnvloed. Je kunt door goed toepassen van CHV een negatieve opmerking of post zelfs ombuigen tot een positief gesprek.
Het kan dus goed werken om op een natuurlijke, vriendelijke en informele manier van online communiceren te hanteren. Maar waar begin je en hoe maak je jouw menselijke tone of voice meetbaar?
Hoe maak je menselijke tone of voice meetbaar?
De Vrije Universiteit van Amsterdam en de Universiteit van Tilburg onderzoeken samen met OBI4wan hoe je conversational human voice meetbaar kunt maken. We spraken met Christine Liebrecht (Universiteit Tilburg) en Charlotte van Hooijdonk (VU Amsterdam) over de werkwijze en voortgang van het onderzoek. Allereerst bepaalden de wetenschappers drie linguïstische tactieken van conversational human voice die in berichtgeving toe te passen zijn:
- PersonalisatieMet persoonlijk taalgebruik begin en sluit je een reactie met je eigen naam, tutoyeer je, en schrijf je in enkelvoud in plaats van meervoud.
- Informeel taalgebruik
Maak bijvoorbeeld gebruik van emoticons, tussenwerpsels en afkortingen. - Uitnodigende retoriek
Zorg dat er in je reactie ruimte is voor verschillende meningen en vraag als organisatie om feedback. Sympathiseer met je gesprekspartner.
Christine Liebrecht (Universiteit Tilburg), licht toe hoe het team te werk is gegaan:
“We hebben drie verschillende studies gedaan, waarbij we ten eerste keken welke talige elementen kunnen bijdragen aan CHV, dus wat mensen persoonlijk aanspreekt. Daarna onderzochten we hoe berichten met of zonder elementen, zoals smileys, overkomen. In het derde deel van het onderzoek, de tool, komen deze aspecten samen en kunnen we meten in hoeverre CHV impact heeft. Het idee is dat de tool automatisch identificeert welke aspecten worden herkend.”
De onderzoekers hebben, na het analyseren van de linguïstische kenmerken, de impact berekend. Wat blijkt? Het gebruik van afkortingen doet niet zo veel voor de waarde van CHV. Het toevoegen van personalisatie heeft wel effect, dan schiet CHV juist omhoog. Liebrecht is tevreden over hoe het onderzoek tot nu toe verloopt, de plannen zijn uitgevoerd en er zijn nu al mooi resultaten gemeten.
Waarom is het van belang om CHV te meten?
Organisaties hebben vaak moeite met het meten van de kwantiteit en kwaliteit van webcare en zoeken naar een trainingsinstrument om de consistentie van webcare berichten te garanderen. Het onderzoek naar CHV is een eerste stap om in deze behoefte te voorzien. Door CHV te beïnvloeden kun je de menselijke factor van webcare naar het gewenste niveau brengen waardoor de kwaliteit en kwantiteit van de berichtgeving én service omhoog gaat.
De geautomatiseerde monitoring tool van OBI4wan maakt het uiteindelijk mogelijk om online berichten te identificeren, inhoudelijk te analyseren en alternatieven te geven voor een respons die zowel inhoudelijk als qua tone of voice passend is bij de klant. Een win-win situatie voor zowel de klant als organisaties, dus!
