De tijd dat webcare puur een vorm van klantenservice is, ligt ver achter ons. Sociale media zijn niet meer weg te denken uit ons tijdperk en er liggen kansen voor marketing, sales en service voor het oprapen. De afdeling webcare is de oren en ogen van je organisatie. Maar hoe benut je deze oren en ogen optimaal? Met deze 5 stappen til jij jouw service naar een volgend niveau!
1. Kies voor optimale bereikbaarheid
De basis van webcare begint bij de dialoog tussen jouw organisatie en de klant. Door de wildgroei aan kanalen weten we als organisatie soms niet welke kanalen we in moeten zetten. Het antwoord is simpel: zorg voor een omnichannel webcare strategie. Dit betekent niet dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn, maar wel dat je de unieke eigenschappen van elk kanaal optimaal benut.
2. Proactieve webcare: benut de mogelijkheden
Maar er is meer. Webcare gaat verder dan alleen service. Maak ook gebruik van de mogelijkheden van proactieve webcare. Door jouw webcare software dusdanig in te richten dat je zowel op je eigen naam, als op relevante onderwerpen rondom jouw organisatie monitort, ben je in staat om proactief hulpvragen te signaleren of sales kansen te identificeren.
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat Schiphol breder monitort dan alleen op berichten die direct aan hen gericht zijn met een mention. Door in te springen op de vraag van deze bezorgde vader, wiens dochter is gestrand, probeert de luchthaven te hulp te schieten. Ondanks dat Schiphol niet direct iets kon betekenen, kan de vader de behulpzame reactie enorm waarderen.
3. Data analyse inzetten om te verbeteren
Om een duidelijk beeld te krijgen van de KPI’s op het gebied van webcare, is het zaak om nauwkeurig te rapporteren. Daarnaast zorgen de webcare rapportages ervoor dat je de effectiviteit en efficiëntie van communicatie meetbaar kunt maken én ben je in staat om op structurele wijze klantfeedback te verzamelen via webcare.
Goede analyses geven je inzichten in bijvoorbeeld het aantal beantwoorde vragen of klachten, reactiesnelheid op webcare, positieve en negatieve feedback, het volume per kanaal, activiteit binnen en buiten het service level en het sentiment rondom je merk of product.
4. Chatbots; bepaal de toegevoegde waarde van technologie
Dat chatbots populair zijn staat buiten kijf. Ze zijn here to stay en de meest creatieve oplossingen om ze in te zetten worden momenteel al ontwikkeld en in de praktijk getest. Los van de vraag-antwoord-chatbot die we allemaal al jaren kennen, zijn er ook veel andere mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die eerstelijns klantcontact afvangt, een chatbot die als werkvoorbereider kan fungeren voor de webcare agent óf een meer procesmatige chatbot die op de achtergrond routinewerkzaamheden uit handen kunnen geven.
Denk vooraf goed na over het doel van jouw chatbot. Laat een chatbot vooral één specifieke taak goed uitvoeren, in plaats van meerdere taken. En maak gebruik van beschikbare data om van tevoren al te toetsen of een chatbot kostenefficiënt ingezet kan worden voor een bepaalde taak.
5. Bepaal dé webcare strategie waarmee je verder komt
Om alle bovenstaande stappen tot een succes te maken, is het nodig om goed na te denken over een strategie voor webcare. In deze strategie formuleer je richtlijnen voor eenduidige communicatie. Wat doe je in geval van crisis? Welke tone of voice hanteer je richting de klant? Hoe ga je om met klachten, complimenten, feitelijke onjuistheden of reguliere vragen? Probeer hier vooral ook de medewerkers de vrijheid in te geven.
“Betrek de medewerkers van de klantenservice bij de ontwikkeling van de tone of voice. Zo creëer je persoonlijke verantwoordelijkheid en interne ondersteuning” – Marcel Vergonet, Client Consultant bij OBI4wan
Service is tegenwoordig dé onderscheidende factor voor jouw organisatie. Bovenstaande stappen voor het optimaliseren voor webcare, gaan daarmee uiteindelijk ook bijdragen aan jouw social media marketing. Social media bieden namelijk niet alleen kansen voor service, maar ook voor sales en marketing. Bedenk daarom van tevoren goed hoe je jouw social media kanalen optimaal kunt benutten en inzetten.
Wil je na het lezen van dit artikel direct aan de slag met het optimaliseren van webcare? Download ook de volledige whitepaper of neem contact op!
