Maar liefst 80% van de organisaties vindt zichzelf klantgedreven, terwijl slechts 8% van de klanten dit onderstreept. Daar zit een factor 10 tussen. En precies daar zit het grote probleem. De intentie is er en de eerste stappen worden vaak wel gezet, maar klanten ervaren het niet of nauwelijks. En heel eerlijk; vanuit mijn ervaring als medewerker bij verschillende financiële dienstverleners is dit best herkenbaar. En precies daarom ben ik bij Blauw aan de slag gegaan. Mijn missie is om organisaties te helpen elke dag, stapje voor stapje, meer klantgedreven te worden. ‘Maar hoe doe je dat dan?’, hoor ik je denken. In deze blog neem ik je graag mee in een paar concrete voorbeelden om het klantbewustzijn te vergroten. Want daar begint het mee!
Breng je klant naar binnen
En het liefst letterlijk. Het is belangrijk dat iedereen in een organisatie, dagelijks in aanraking komt met wat je klant van je vindt. Dit doe je door bijvoorbeeld quotes vanuit klantonderzoeken of berichten vanuit social media over je organisatie te laten zien op beeldschermen, muismatjes, koffiebekers, screensavers, verzin het maar. Als het maar zichtbaar is wat klanten over je organisatie zeggen (of wat klanten van je organisatie vinden). Vaak en voor iedereen. Leuk en soms confronterend, maar je maakt het vooral belangrijk.
Een andere methode is om elk teamoverleg te starten met ‘de stem van de klant’. Hierin deel je met elkaar een klantervaring. Dit kan zowel positief als negatief zijn. Het gaat er vooral om dat je er bij stil staat en ook met elkaar bespreekt wat je als team met die klantfeedback kunt doen. Ik deelde ooit in mijn eigen team een reactie van een klant die het gek vond dat de openingstijden van de verschillende contactcenters binnen dezelfde organisatie niet op elkaar aansloten. En laten we eerlijk zijn; vanuit de klant bekeken is dat ook gek! Aan de hand van deze feedback konden we concreet acties opzetten om dit te verbeteren.
Luister naar je klant
Een laatste voorbeeld waarvan ik zeker weet dat het hele grote impact heeft; laat iedereen zonder direct klantcontact 1 keer per maand meeluisteren in het contactcenter. Van directie tot operationeel medewerker. Wil je hier een stap verder in gaan, dan laat je iedereen mee bellen. Dit is spannend, maar te gelijk leuk en zeer waardevol. Ik heb zelf bijna twee jaar leiding mogen geven aan meerdere contactcenters en de collega’s waardeerden deze betrokkenheid enorm! Zelf heb ik vanuit mijn latere rol als marketeer ook een aantal keer zogenaamde detractors (klanten die je een 0 tot 6 geven) teruggebeld. Ondanks dat ik niet direct inhoudelijk het probleem kon oplossen was de klant blij met mijn telefoontje, omdat ik de moeite nam om te luisteren en begrip te tonen voor haar situatie.
Wat werkt en niet werkt verschilt per organisatie en vraagt daarom ook om een aanpak op maat. Het vergroten van de klantbewustzijn en collega’s hier voor enthousiast krijgen is stap 1. Je organisatie laten werken vanuit een continu-verbeteraanpak is een volgende belangrijke stap. Daarover later meer!
