Google ontwikkelt al jaren Artificial Intelligence (AI) als het gaat om het herkennen van geschreven en gesproken tekst. Het gaat dan niet alleen om de woorden, maar ook om de context en mogelijke emotie. Een bedrijf als Google, en dat geldt bijvoorbeeld ook voor Amazon, beschikt over ongelooflijk veel data om deze AI mee te trainen. Sinds kort kan de specifieke dienstverlening van Google op herkenning van natuurlijke spraak eveneens worden ingezet voor contactcenters. Genesys vindt dit een goed idee en is één van de eerste technologiepartners die deze integratie kan bieden.
BOT MET VISIE EN CONTEXT Het inzetten van robots voor het beantwoorden van chats en gesprekken is een groeiende trend in contactcenters. Maar ‘domme’ bots wekken vaak ergernis, want het meenemen van de context en het goed begrijpen van de vraag is belangrijk. Het trainen en finetunen van een bot kost dan ook vaak maanden. Met Google Contact Center AI wordt dat een kwestie van dagen – dat betekent een hele steile leercurve naar het niveau waar klanten en organisaties echt blij van worden.
HOE WERKT HET? De service van Google AI wordt geïntegreerd in het contactcentersysteem. Interacties van klanten worden door Google geanalyseerd op inhoud en context en vervolgens verder verwerkt door het communicatieplatform van de klantorganisatie op basis van de eigen regels en protocollen. Genesys kiest dan nadrukkelijk voor blended AI: zodra de bot tekortschiet wordt doorgeschakeld naar de meest geschikte medewerker. Diezelfde medewerker kan trouwens ook door Google AI worden ondersteund. Op basis van spraak- en tekstherkenning worden real-time antwoordsuggesties en links voorgelegd. Zie het kader voor een realistisch voorbeeld van eBay.
WAAROM WORDEN KLANTEN BLIJ? Bots zijn dag en nacht beschikbaar en makkelijk te vermenigvuldigen en garanderen zo een optimale beschikbaarheid en minimale wachttijd. Een goed getrainde bot reageert adequaat op vragen en versnelt de afhandeltijd. Belangrijk is wel, om misverstanden te voorkomen, om direct duidelijk te zijn naar de klanten dat de communicatie verloopt via een geautomatiseerd systeem. Bots zijn sterk in het snel opzoeken en presenteren van informatie. Ook als een gesprek is doorgezet naar een agent levert dit extra snelle service en antwoorden op, omdat de agent vlot kan kiezen uit een aantal voorgelegde suggesties van de bot. De zoekkracht van de bot gecombineerd met de menselijke inschatting en ervaring, dat is de kracht van blended AI.
WAAROM WORDEN ORGANISATIES BLIJ? Het inzetten van bots bespaart niet alleen op personeelskosten, maar bespaart agents ook de eenvoudige, herhalende klantvragen. Voor de medewerkers blijft het interessante, meer afwisselende werk over. Bots die snel getraind en gefinetuned kunnen worden zijn dan ook aantrekkelijk, want daarmee daalt de investering significant. Aantrekkelijk is ook dat de Google contactcenter AI integreert met het eigen communicatieplatform van de organisatie en daarmee de Google-intelligentie toevoegt aan bestaande expertise als skillsbased en predictive routering en intelligent automation. Dat laatste zijn de micro-applicaties die in een interactie kunnen worden ingevoegd, zoals een beveiligde creditcardbetaling of het invullen van een bestelformulier.
WAT MAAKT GOOGLE AI ANDERS? Anders dan de eerder ontwikkelde spraakherkenningsoplossingen leert Google AI van alle interacties van alle klanten van Google. Dat resulteert in een ontzettende steile leercurve, waar alle klantorganisaties weer van meeprofiteren. Dat geldt trouwens deels ook voor Amazon, een andere partner waar Genesys mee samenwerkt. Google heeft een gebruikersovereenkomst waarin is vastgelegd dat alle interactie-informatie anoniem en beveiligd wordt verwerkt en intern alleen wordt gebruikt voor het verbeteren van de engine.
KAN IEDEREEN NU TOVEREN? Het succes van het inzetten van AI, en dus ook die van Google, blijft vooral een kwestie van goed toepassen. Daarvoor zijn een heldere strategie en duidelijke doelstellingen nodig. Het grote voordeel van aanbieders als Google is dat startende of snel groeiende organisaties kunnen meeprofiteren van het leervermogen van de crowd, en zo snel grote sprongen kunnen maken in de verbetering van de customer experience en de concurrentie kunnen ‘leapfroggen’. Grote, al sterk geprofessionaliseerde organisaties profiteren natuurlijk ook van de veel snellere inzet van de bots en besparen veel tijd en energie op het trainen en finetunen.
