De tijd dat webcare puur een vorm van klantenservice is, ligt ver achter ons. Sociale media zijn niet meer weg te denken uit ons tijdperk en er liggen kansen voor marketing, sales en service voor het oprapen. De afdeling webcare is de oren en ogen van je organisatie. Maar hoe benut je deze oren en ogen optimaal? Met deze 5 stappen til jij jouw service naar een volgend niveau!
1. Omnichannel webcare strategie
De basis van webcare begint bij de dialoog tussen jouw organisatie en de klant. Maar door de wildgroei aan kanalen weten we als organisatie soms niet welke kanalen we in moeten zetten. Het antwoord is simpel: zorg voor een omnichannel webcare strategie. Dit betekent niet dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn, maar wel dat je de unieke eigenschappen van elk kanaal optimaal benut.
2. Proactieve webcare: benut de mogelijkheden
Maar er is meer. Webcare gaat verder dan alleen service. Maak ook gebruik van de mogelijkheden van proactieve webcare. Door jouw webcare software dusdanig in te richten dat je zowel op je eigen naam, als ook op relevante onderwerpen rondom jouw organisatie monitort, ben je in staat om proactief hulpvragen te signaleren of sales kansen te identificeren.
Een voorbeeld: stel, je werkt voor een telecomprovider. Monitor dan niet alleen op je eigen merknaam, maar ook op woorden die suggereren dat een abonnement afloopt of iemand op zoek is naar een nieuw toestel of sim-only abonnement. Zo nam ik vorig jaar de proef op de som met telecomproviders, toen ik een artikel schreef over de hoge verwachtingen van service:
Dat is Simpel ;-)! Ken jij de voordelen van onze sim only abonnementen al, Linsey? Anders praten we je graag even bij. ^JM
— Simpel sim-only (@simpel_nl) August 18, 2017
“We vinden het belangrijk om op een andere, persoonlijkere manier in contact te komen met (potentiële) klanten om te zorgen voor een extra gouden randje. We onderscheiden ons in prijs en op het moment dat mensen ernaar vragen, willen wij helpen in die behoefte te voorzien. Het merendeel van de reacties op onze proactieve service is positief. Wij merken dat mensen het fijn vinden als we ze proactief kunnen helpen bij de vraag die zij hebben.” Aldus Yasser Munir, Online Marketeer bij Simpel
3. Data analyse inzetten om te verbeteren
Om een duidelijk beeld te krijgen van de KPI’s op het gebied van webcare, is het zaak om nauwkeurig te rapporteren. Daarnaast zorgen de webcare rapportages ervoor dat je de effectiviteit en efficiëntie van communicatie meetbaar kunt maken én ben je in staat om op structurele wijze klantfeedback te verzamelen via webcare.
4. Chatbots; bepaal de toegevoegde waarde van technologie
Dat chatbots populair zijn staat buiten kijf. Ze zijn here to stay en de meest creatieve oplossingen om ze in te zetten worden momenteel al ontwikkeld en in de praktijk getest. Los van de vraag-antwoord-chatbot die we allemaal al jaren kennen, zijn er ook veel andere mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die eerstelijns klantcontact afvangt, een chatbot die als werkvoorbereider kan fungeren voor de webcare agent óf een meer procesmatige chatbot die op de achtergrond routinewerkzaamheden uit handen kunnen geven.
Denk vooraf goed na over het doel van jouw chatbot. Laat een chatbot vooral een hele specifieke taak goed uitvoeren, in plaats van meerdere taken. En maak gebruik van beschikbare data om van tevoren al te toetsen of een chatbot kostenefficiënt ingezet gaat worden voor een bepaalde taak.
5. Bepaal dé webcare strategie waarmee je verder komt
Om alle bovenstaande stappen tot een succes te maken, is het nodig om goed na te denken over een strategie voor webcare. In deze strategie formuleer je richtlijnen voor eenduidige communicatie. Wat doe je in geval van crisis? Welke tone of voice hanteer je richting de klant? Hoe ga je om met klachten, complimenten, feitelijke onjuistheden of reguliere vragen? En wat is de gemiddelde reactietijd waarnaar je streeft binnen het team? Probeer hier vooral ook de medewerkers de vrijheid in te geven.
“Het gevoel van vrijheid in communicatie zorgt ervoor dat medewerkers meer van zichzelf laten zien en dus mens zijn in plaats van een communicatieplan”, aldus Marcel Vergonet, Cliënt Consultant bij OBI4wan.
Service is tegenwoordig dé onderscheidende factor voor jouw organisatie. Bovenstaande stappen voor het optimaliseren voor webcare, gaan daarmee uiteindelijk ook bijdragen aan jouw social media marketing. Social media bieden namelijk niet alleen kansen voor service, maar ook voor sales en marketing. Bedenk daarom van tevoren goed hoe je jouw social media kanalen optimaal kunt benutten en inzetten. Signaleer jij alle saleskansen die rondslingeren op het wereldwijde web?
