Genesys, wereldwijd leverancier van omnichannel oplossingen voor customer experience en contact centers, gaat samenwerken aan de integratie met Google Cloud’s nieuwe Contact Center AI oplossing. Met deze integratie kunnen organisaties supersnel aan de slag met de slimste bots in de branche, zo problemen sneller oplossen en de klanttevredenheid, verkoop en de efficiënte inzet van personeel verbeteren.
De klanten van Genesys, waaronder 65 merken uit de wereldtop 100*, kunnen nu de simpele, veilige en flexibele Google Cloud Contact Center AI inzetten voor het trainen en gebruiken van bots in een fractie van de tijd: van een paar maanden naar 24 tot 48 uur.
Het implementeren van bot-technologie in IVR (keuzemenu’s) en tekstsystemen is altijd tijdsintensief geweest met langdurige finetuning. Desondanks leverde het lang niet altijd een buitengewone klantervaring op. Genesys en Google Cloud debuteerden hun integratie in een demonstratie met een wereldwijde online retailer tijdens de Google Cloud Next 2018 conferentie in San Francisco.
Met deze integratie matchen merken sneller en voorspellend de verzoeken van klanten met de juiste bot, agent of combinatie van die twee – afhankelijk van welke methode het beste past bij de vraag en het gewenste zakelijke resultaat.
Deze functionaliteit wordt aangestuurd door Kate, het AI-platform van Genesys, dat bestaat uit onder meer taalbegrip, orkestratie, predictive routing en automatisering en bedrijven helpt de gewenste resultaten van sales, marketing en service te realiseren. Door de integratie van Kate met de mogelijkheden van Google Cloud Contact Center AI kan het systeem niet alleen detecteren wat consumenten zeggen maar ook hun bedoeling inschatten.
Zo kunnen bedrijven sneller en voorspellender vragen toewijzen aan de juiste bot, persoon of een combinatie van deze twee – wat ook de passendste resource is voor beantwoorden van een vraag en een optimaal eindresultaat. Naast een gedifferentieerde klantervaring kunnen organisaties ook inzetten op efficiëntie door het automatiseren van routinematige interacties met consumenten zoals betalingen, retouren en checken van saldo zodat de complexere zaken kunnen worden afgehandeld door medewerkers. Blended AI van Genesys zorgt voor een soepele overdracht tussen bots en agenten voor een excellente klantervaring.
“Met Contact Center AI kunnen ondernemingen AI gebruiken als aanvulling en verbetering van hun contact centers,” zegt Rajen Sheth, director of Product Management van Google. “Wij willen met Google Cloud is het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken om AI in te zetten in hun contact centers en we doen dat met belangrijke partners zoals Genesys.”
“Nu het Genesys AI platform is geïntegreerd met Google Cloud Contact Center AI kunnen onze gezamenlijke klanten een bot veel sneller implementeren dan in het verleden: het is simpel activeren en trainen op de gewenste doelen en acties,” zegt Peter Graf, chief product officer, Genesys. “ Samen maken we AI voor customer experience bereikbaar voor bedrijven van iedere omvang en ontwikkelingsniveau.”
Deze integratie is de nieuwste samenwering van Genesys en Google Cloud. Bovendien kunnen klanten van Genesys PureEngage er nu voor kiezen om hun contact center applicaties the hosten op het Google Cloud Platform.
*Bron: Kantar Millward Brown (www.millwardbrown.com)
